Драйверы лояльности клиентов

Характеристика термина

Убежденность человека в том, что ему необходимо купить товар или получить услугу, представляет собой суть потребительской лояльности и помогает компаниям достигать главной цели их деятельности — увеличивать прибыль.

На лояльность клиентов оказывают влияние как рациональные факторы (цена, отзывы, рейтинг в интернет-магазине и т.п.), так и эмоциональные факторы (удовольствие от просмотра рекламного ролика, приятное удивление от получения бонуса или подарка и др.). Говоря о факторах лояльности, исследователи прибегают к специальному термину «драйвер лояльности». 

Определение Драйверами лояльности называются стимулы, которые сильно и точечно воздействуют на становление клиентской лояльности. Понятие драйверов лояльности является специальной обобщающей формулировкой для классических факторов маркетинговой деятельности.

Особенности драйверов лояльности

К традиционно воздействующим маркетинговым драйверам относят узнаваемый бренд, достойное соотношение цены и качества продукта, уровень обслуживания, соответствие товара или услуги ожиданиям клиента, наличие современных подходов (например, товар можно купить как в точке продаж, так и онлайн) и др. 

Однако перепроизводство и загруженность магазинов разнообразными товарами усложняют выбор товаров или услуг для потребителей.

Заметка Известно, что при переизбытке выбора человек с большей вероятностью не совершит покупку вовсе, чем если бы ему предложили ограниченный выбор. 

Новая ситуация в продажах требует введения новых драйверов лояльности, которые будут эффективными в нынешних условиях. К таким драйверам относят таргетированный интернет-маркетинг, позитивные онлайн-отзывы от рядовых покупателей, а не от медиаперсон, к которым клиент уже успел привыкнуть, введение игровой составляющей (например, рубрика «Игры» интернет-СМИ «Медуза») и др.