Технология обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице

Актуальность. В настоящее время предоставление гостиничных услуг является одной из наиболее перспективных и развивающихся отраслей, которая характеризуется большими доходами. Сам же гостиничный бизнес в аспекте туристического бизнеса является большим потенциалом для российского туристического рынка. Увеличение роста гостиниц и отелей характеризует систему туристического обслуживания.

---

Обращайтесь к нам и заказывайте написание реферата по строительству. Рассчитаем стоимость работы бесплатно. Скидка 1000 рублей на 1 заказ!

---

. Также гостиничный бизнес характеризует систему хозяйства региона в том же аспекте туристической отрасли. За качество обслуживания посетители гостиниц платят, именно оно привлекает максимум гостей, а значит, увеличивает прибыли заведения, удерживает его в рейтингах на стабильно высоких позициях. Вкладываясь в мероприятия по увеличению количества и повышению качества услуг, вводя что-то новое, интересное в этой сфере, владелец развивает «локус удовлетворения» посетителя. Клиент доволен, останавливается здесь много раз, советует своим друзьям, коллегам, родственникам. Затраты окупаются, доходность растет. Таков алгоритм успеха отельного бизнеса. Согласно исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно впятеро больше вложить средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов. В целом технология обслуживания гостей в гостиницах включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями, дисциплину. «Сервисный список», его содержание в данном процессе являются вариативным компонентом, но главные этапы, очередность предоставления основных услуг на каждой стадии имеет четкую очередность. Стандартный цикл приема гостей включает 4 стадии: До заселения в отель — бронирование. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы. При первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение – бронировать или не бронировать. Тут важно заинтересовать. Каждый из сотрудников, следуя стандартам, выполняет обязанности согласно должностной инструкции. Обратная связь с гостями присутствует постоянно - в виде опросников, разбора жалоб, «гостя инкогнито» (независимые эксперты инкогнито ставят оценки уровню сервиса). Для привлечения визитеров в отельных комплексах вводят ряд дополнительных услуг, акционных, тарифных предложений, программ лояльности гостей, др. Такая организация обслуживания в гостиницах включает: -льготные тарифы для детей, групп, постоянного клиента; -бонус-программы, карты-накопители: собранные за использованные услуги баллы переходят в скидки; -программу-привилегию для особых гостей: накапливая сведения о вкусах и предпочтениях постоянного клиента, отель предлагает индивидуально-привилегированное обслуживание; -пакет услуг со специальными скидками для корпоративного клиента – от бесплатной встречи автотранспортом, помощи в подготовке делового мероприятия до развлекательных поездок и бизнес-ланча. Список привлекательных для гостей предложений включает: проведение праздников, деловых встреч, свадебных торжеств, акционные программы выходного дня, льготные – для некоторых категорий визитеров, др. Объектом работы является InterContinental Moscow Tverskaya, предметом методы обслуживания постоянных гостей и программы лояльности клиентов. Целью данной работы является определение технологии обслуживания постоянных гостей и исследование программ лояльности InterContinental Moscow Tverskaya. Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи: 1.Изучить технологии обслуживания в гостинице. 2.Рассмотреть суть и специфику программ лояльности. 3.Изучить виды и факторы лояльности. 4.Изучить деятельность гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya. 5.Провести оценку организационной структуры InterContinental Moscow Tverskaya. 6.Определить технологии обслуживания постоянных гостей InterContinental Moscow Tverskaya. Методологией исследования является: теоретический анализ и обобщение литературных и документальных источников, анкетирование, наблюдение; статистическая обработка материалов исследования. Разработанность темы заключается в исследовании вопросов маркетинга в гостинице: Волгин Н., Валь Е. Джанджугазова, ЕА. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., которые рассматривали особенности организации маркетинга в гостиничной деятельности, а Малыгина Е.Н. Карпова Г. А., Хорева Л. В. Исследовали особенности организации гостиничной деятельности. При этом, проблема исследования теоретических особенностей обслуживания постоянных клиентов еще не полностью раскрыта в научной литературе и, соответственно, требует дальнейшего изучения. Результаты исследования могут быть использованы: - при разработке методик преподавания различных учебных дисциплин разных уровней образования; - при работе руководителей; - в организации деятельности предприятия; - в системе дополнительного действия при оптимизации деятельности предприятия; - в системе повышения квалификации менеджеров образовательных организаций разных уровней и видов. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Таким образом, в первой главе работы были рассмотрены теоретические аспекты технологий обслуживания гостей и особенности программ лояльностей в гостинице. Во второй главе были исследованы особенности деятельности отеля InterContinental Moscow Tverskaya и изучены технологии обслуживания постоянных гостей отеля. Вопросы качества обслуживания играют первостепенную роль в производстве и потреблении гостиничных услуг, за качество гостиничного продукта и обслуживания отвечают практически все службы отеля и каждый сотрудник. Производство гостиничных услуг характеризуется тем, что основной упор при создании системы качества продукта делается на качество обслуживания. В рамках данного исследования был проведен анализ, который показал, что качество обслуживания гостей в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya нуждается в улучшении, были выделены слабые места, требующие совершенствования – отсутствие технологии, стандарта обслуживания VIP – персон. Работая в сегменте Luxury, Private, VIP, следует понимать, что отель берёт на себя обязательства предоставить гостю ожидаемо высокий уровень сервиса. Чтобы эффективно организовать обслуживание, необходимо: -осознать потребности гостя (или их группы), получив от лица, представляющего интересы гостя исчерпывающую информацию; -определить, что является эталоном обслуживания клиентов VIP, касаемо деятельности исполнителя услуг, для этого в отеле должен быть разработан определённый свод стандартов обслуживания VIP-гостей, и все сотрудники в обязательном порядке подлежат ознакомлению с ним; -организовать слаженную деятельность для оперативного решения задач, поставленных гостем, что подразумевает эффективную коммуникацию сотрудников отеля и наличие ответственного лица, отвечающего за координацию действий всех вовлеченных в процесс обслуживания лиц; -усовершенствовать пакет услуг, учитывая специфику конкретного гостя, уровень его мобильности, наличие специальных запросов в питании, а также следуя любым запросам гостя. На степень удовлетворённости уровнем сервиса влияют следующие факторы: -профессионализм менеджера, контакт с которым гость поддерживает на всех этапах, менеджер должен быть экспертом, постоянно расширять свой кругозор, быть в курсе политической ситуации в мире и в стране, учитывать правила этикета, признанные в стране, откуда прибыл гость; -актуальность предлагаемых стандартов обслуживания для каждого конкретного гостя в сегменте VIP; -правила и стиль работы с гостем, все сотрудники, вовлеченные в процесс обслуживания, должны быть ориентированы на сотрудничество, дружелюбны, ответственны, ненавязчивы. -наличие программ лояльности, что является безусловным плюсом для обеих сторон. Гость получает подтверждение своего высокого статуса, отель ‒ возможность перевести клиента в статус постоянного. Важнейшими этапами обслуживания являются подготовка и планирование. В условиях жесткого рынка необходимо не только привлечь клиента, но и уметь удержать его. Постоянно следует производить корректировку стандартов обслуживания с учётом последних трендов в своём сегменте. Менеджеру следует вести историю своих гостей, где будут подробно расписаны особенности работы, запросы, предпочтения, контакты гостя и его помощников, любые новые сведения должны быть своевременно внесены в папку. Наиболее удобен вариант занесения данных в CRM. Менеджер должен уметь работать с возражениями, знать как правильно реагировать на агрессию и манипуляции, постоянно повышать свою квалификацию с помощью тренингов и других видов обучения. Менеджер должен чётко осознавать свою экспертность и не бояться предлагать гостю свой вариант решения поставленной задачи, если считает, что вариант гостя не совсем корректен. Немаловажный момент, с помощью которого можно проводить корректировку качества стандарта обслуживания, это исследование и анализ степени удовлетворённости гостя. Проведение данного анализа помогает сформировать правильный вектор работы с гостем в сегменте Luxury. Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это особенность стандарта, которого придерживаются все предприятия такого типа. Однако разница в нюансах сервиса существует. Ее очень хорошо чувствуют постояльцы, которые приносят владельцам отельных комплексов доход. В свою очередь, деятельность всей системы только тогда увеличивает прибыль, когда привлекает максимальное количество гостей, снимающих номера, и организаций, арендующих конференц-зал. Рассмотрим, как все работает. Посетители, преданные одному отелю, - особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения. Таким образом, потребители оценивают услуги в комплексе – от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль заведения. Процесс в целом - это технологии обслуживания в гостинице.

1. Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. - №5-6. - С.134-141. 2. Алиева Аида Азер Гызы Туризм, как перспективный вид экономической активности и культурной политики страны // International Journal of Innovative Technologies in Economy. 2017. - №4 (10). - С. 65-69 3. Ахтямова Е.В. Гражданско-правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации: автореф. дис. канд. юрид. наук. Краснодар. 2017. – 150 с. 4. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М.: Пресс-М, 2016. - 356 с. 5. Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учебное пособие Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2015. - 192 с. 6. Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: Учебник для вузов / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 570 c. 7. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - М.: Пресс, 2017. - 336 c. 8. Губин Е. Методы, свойства и формы государственного регулирования экономики / Е.Губин. - М.: Пресс, 2015. – 125 с. 9. Джанджугазова, ЕА. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш, учеб, заведений. - 2-е изд.,испр. / Е А. Джанджгузова - М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 60 с. 10. Зяблицкая, Т.С. Формирование и развитие конкурентоспособности региона с туристской специализацией: автореф. дисс. канд. эконом. наук/ Зяблицкая Татьяна Сергеевна. – Барнаул: Пресс, 2015. – 24 с. 11. Иванов В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2015. – № 5. – С. 20-30 12. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов-М.: Инфра-М, 2015. -368 с. 13. Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха-М.: РосКонсульт, 2015.- 468 с. 14. Лесник А. А Организация и управление ресторанным бизнесом: учебник / А. А. Лесник, А. В. Чернышѐв. - М.: Интел, 2015. – Т -1. –112 с.. 15. Назаров О.В. Как «раскрутить» ресторан. Мастер-класс эффективного продвижения. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2015. – 111с. 16. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2015. -355 с.