Проектирование системы управления качеством гостиничных услуг на примере отеля

Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала. Актуальность исследования выражена в том, что содержание управления качеством гостиничных услуг должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей. Основой формирования стратегии гостиничного предприятия в области качества является законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации. Средством реализации стратегии качества является система качества, согласно которой осуществляется планирование качества, оперативное управление качеством, улучшение качества. Планирование качества – деятельность руководителей гостиницы по определению целей и требований к качеству услуг к применению элементов системы качества охватывает планирование качества услуг, планирование управленческой и исполнительской деятельности, подготовку программ качества. Исходя из актуальности проблемы объектом исследования является отель Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa. Предметом исследования выступают проблемы управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства.

---

Лучшее решение это - купить курсовую работу по искусству в Work5. Доверьте написание курсовой работы профессиональным авторам!

---

. В связи с актуальностью и степенью изученности данной проблемы в работе была поставлена цель – изучить и предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства. Элементы новизны исследования темы: сформулирован новый подход к определению качества гостиничных услуг, представлены новые подходы к оценке качества гостиничных услуг и разработаны новые рекомендации, не имеющие аналогов для объекта исследования. Целью дипломной работы является изучение управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства. Для достижения цели в дипломной работе поставлены следующие задачи:  исследовать управление качеством на предприятии индустрии гостеприимства;  рассмотреть формы, виды и задачи управления качеством работы в гостинице;  выявить особенности управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства с целью повышения продаж;  дать обую характеристику гостиничного предприятия;  провести организационно-экономическую характеристику гостиничного предприятия;  исследовать эффективность системы управления качеством в гостиничном предприятии;  выявить проблемы в системе управления качеством гостиничных услуг;  разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиничного предприятия;  оценить эффективность мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиничного предприятия. Исследование, проведенное в данной дипломной работе, основывается на научных работах отечественных и зарубежных авторов, таких как О.Л. Беленькая, К.В. Щепина, П.О. Ватажникова, Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко, С.Д. Ендальцев, П.Г. Кашин, С.У. Назарова, О.Д. Семячкина, П.Д. Павлюченко, И.Д. Ульянова, О.В. Ворожцова, А.Ш. Хазиев и другие. Основой методологии исследования является системный подход, обеспечивающий эффективное изучение элементов предмета исследования в их взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплекс методов включает в себя следующие группы:  аналитические: анализ нормативной, правовой и методической литературы, нормативных документов, относящихся к предмету исследования;  диагностические: обобщение экспертных оценок и опыта деятельности в аспекте исследуемого вопроса;  формирующие: формирование системы и порядка организации системы качества гостиничных предприятий. При поведении исследования и изложении материала были применены общенаучные подходы и методы: системный и структурно-функциональный анализ, единства исторического и логического, материалистический подход, метод научной абстракции, диалектический, моделирование, сравнительного анализа и синтеза, ретроспективный. Источники исходной информации: данные бухгалтерской и статистической отчетности гостиничного предприятия «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» за 2017-2019 гг. Структурно данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Во введении дипломной работы раскрыта актуальность темы, поставлены цели и задачи, обоснованы понятия предмет и объект исследования. Первая глава содержит теоретические основы управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства, включая исследование сущности и понятия управления качеством, форм, видов и задач управления качеством работы в гостиницах, особенностей управления качеством в гостиницах. Вторая глава состоит из оценки системы управления качеством гостиничных услуг, включая исследование хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, его организационно-экономические показатели и эффективность системы управления качеством. Третья глава содержит разработку проекта мероприятий по совершенствованию системы управления качеством гостиничных услуг с экономическим обоснованием эффективности внедрения нововведений. Заключение содержит все основные выводы и предложения по проделанной работе. Результаты проведенных исследований, изложенные в дипломной работе, имеют большую практическую значимость и могут быть использованы на практике организации отельного бизнеса. Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 71 страницу машинописного текста, в том числе 15 рисунков, 6 таблиц, 9 приложений. Список использованной литературы включает 33 наименования.

Сегодня управление качеством обслуживания в сфере туризма является приоритетным направлением туристических объектов в условиях жесткой и острой конкуренции, так как основой мотивации при приобретении турпродукции и получения положительных эмоций, удовлетворенности клиентом. Качество обслуживания в гостиничных предприятиях, включающее: способность персонала в точности предоставить обещанную услугу, решимость сотрудников в помощи клиенту и без задержки оказать услугу, умение персонала вызывать доверие, легкость в установлении связей с персоналом обслуживания, способность обеспечения обслуживания, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами, внимательное отношение к потребителю, является залогом успешности ведения бизнеса, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Качество обслуживания клиентов в современный период времени играет решающую роль в их предпочтениях для любой коммерческой организации, так как определяет эффективность и успешность ведения текущей деятельности предприятия в условиях конкурентного рынка и благополучие ведения бизнеса в стратегическом плане. Основные задачи управления качеством облуживания потребителей направлены на успешное развитие компании за счет удержания и укрепления связей с существующими покупателями, а так же в целях привлечения новых клиентов, что служит укреплению позиций на рынке и устойчивости бизнеса на долгосрочную перспективу. Значимость управления качеством обслуживания на объектах сферы туризма, как основополагающего фактора идентификации туристических фирм в целях формирования приверженности и лояльности клиентов, приобретает особую роль в виду особенностей в предоставлении аналогичных услуг в области сервиса и идентичности турпродуктов по своим свойствам и ценовой политике. Гостиничное предприятие «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» является популярным пятизвездочным отелем в г. Екатеринбрг, который предоставляет основные услуги по проживанию и питанию, а также целый ряд дополнительных слуг (платных и бесплатных) и комплекс сопутствующих услуг. Конкурентные преимущества гостиницы, заключающиеся в выгодном месторасположении, доступных ценах, комфортабельности номерного фонда и качественном сервисном обслуживании, которые в совокупности способствуют успешности текущей деятельности организации. Основные услуги гостиницы «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» это размещение в комфортабельных номерах категорий от «стандарта» до «люкса» по приемлемым ценам, предоставление услуг по питанию в ресторане и баре. Широкий комплекс дополнительных услуг гостиницы «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» включает: круглосуточное бронирование и работа ресепшн, бесплатная стоянка, трансфер, бассейны, интернет, кабельное телевидение, доставка корреспонденции, платные дополнительные услуги – это предоставление конференц-зала, спортивного зала, услуги прачечной, химчистки и глажки одежды. Сопутствующие услуги, которые предоставляются в рамках гостиницы – это экскурсионные поездки, услуги такси и прочее. Проведенный анализ эффективности управления качеством в гостинице «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» позволил выявить основные преимущества в ее организации и недостатки, которые были отмечены проживающими в форме анонимного анкетирования. К недостаткам по результатам исследования необходимо отнести:  неверность и/или неточности в оформлении счета;  неудовлетворительную работу службы по обслуживанию номеров;  неточности в работе персонала службы приема, выписки и размещения гостей и др. В итоге недостатки заключаются в отсутствии системности и регулярности проведения оценки качества предоставляемых услуг в гостинице «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa», в их неполноте и неточности. Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства с целью повышения продаж в гостинице «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» заключаются:  во внедрении в штат менеджера по качеству, который будет руководствоваться поручениями генерального директора гостиницы «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa», осуществлять и контролировать процессы в обеспечении качества предоставляемых услуг;  во внедрении инструментов по оценке качества – проведении в социальных сетях и на официальном сайте гостиницы опросов, которые будут способствовать выявлению проблем и их дальнейшему решению;  во внедрении в службу по приему, размещению и выписке гостей 4 ставок консьержей, которые будут осуществлять коммуникационные связи гостей отеля со сторонними фирмами сферы туризма. Внедрение данных мероприятий положительно скажется на объемах выручки, значение которой прогнозируется увеличить на 111,54%, а так же получению чистой прибыли (увеличение на 123,82%). Помимо этого, прогнозируется увеличить рентабельность продаж на 0,33 п.п. и рентабельность услуг на 0,88 п.п. Загрузку номерного фонда гостиницы «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» прогнозируется увеличить на 10,2 п.п., достигая значения в 75%. В итоге срок окупаемости предложенных мероприятий составит 2 месяца. Проект мероприятий, направленный на совершенствование процесса управления качеством гостиницы «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» в целом является эффективным и актуальным решением, так как способствует повышению объемов продаж и устойчивости бизнеса гостиничного предприятия среди конкурентов в стратегическом плане. 

I. Нормативно-правовые акты: 1. Федеральный Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» с изм. и доп., вступ. в силу с 29.07.2018 г. [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс. 2. Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019 г. [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс. 3. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», дата введения 01.01.1999 г. [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс. 4. Федеральный закон от 29.06.2015 г. №162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016 г. [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс. 5. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. N 452 Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта (в ред. Постановлений Правительства РФ от от 01.08.2016 № 736). [Электронный ресурс] // СПС КонсультантПлюс. II. Специальная литература: 6. Беленькая О.Л. Сущность рынка туристических услуг / О.Л. Беленькая, К.В. Щепина // Проблемы экономики и юридической практики. – 2018. – №5. – С. 94-104. 7. Берестнев В.Д. Тенденции и проблемы управления в сфере услуг / В.Д. Берестнев // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2018. – № 2. – С.69-77. 8. Ватажникова П.О. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг / П.О. Ватажникова // Новые технологии. – 2018. – №11. – С.109-114. 9. Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. – №4(21). – С.79-83. 10. Гасилин П.М. Инфраструктурные аспекты развития экономики в аспекте повышения качества сферы услуг / П.М. Гасилин, А.З. Омаров, К.М. Гаджиалиев // Транспортное дело России. – 2016. – № 8. – С.71-80. 11. Даниленко Н.Н. Сервисология: учебное пособие / Н.Н. Даниленко. – М.: КноРус, 2017. – 537 c. 12. Ендальцев С.Д. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода / С.Д. Ендальцев // Экономический анализ: теория и практика. – 2019. – №4. – С.10-14. 13. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийного типа / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич и др.; рук. авт. кол. В.Э. Багдасарян. М.: Собрание, 2018. – 376 с. 14. Кашин П.Г. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения / П.Г. Кашин // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2019. – №2. – С.218-227. 15. Кузьмина А.Ж. Сфера услуг (социально-философский аспект явления) / А.Ж. Кузьмина // Вестник Омского университета. – 2017. – № 4. – С.84-95. 16. Лебединский П.О. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки / П.О. Лебеинкий, Р.Ш. Кашапова // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2017. – № 8. – С.184-187. 17. Назарова С.У. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства / С.У. Назарова, О.Д. Семячкина // Актуальные проблемы экономики и права. – 2018. – №8. – С.76-78. 18. Очищенко О.Д. Конкурентоспособность предприятий сферы услуг / О.Д. Очищенко, А.Ф. Дудин // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2017. – № 1. – С.20-27. 19. Павлюченко П.Д. Ещё раз о сервисе, его сущности, видах, сервисологии как науке / П.Д. Павлюченко, Р.К. Рой // Сервис plus. – 2019. – № 1. – С.74-77. 20. Прончева О.К. Значение клиентоориентированных технологий в повышении качества гостиничных услуг / О.К. Прончева // Проблемы современной науки и образования. – 2016. – №2. – С.87-90. 21. Петрова Т.В. Качество как средство повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Т.В. Петрова // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 3: Экономика. Экология. – 2017. – №3(32). – С.87-93. 22. Платонова Н.А. Концептуальные положения сервисологии / Н.А. Патонова, О.И. Вапнярская, И.В. Бушуева // Сервис plus. – 2016. – № 4. – С.136-140. 23. Таранова О.В. Проблема управления конкурентоспособностью микропредприятия туризма / О.В. Таранова // Сибирский торгово-экономический журнал. – 2017. – №5. – С.51-55. 24. Татаринова С.Е. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг / С.Е. Татаринова // Вестник Омского университета. Серия «Право». – 2017. – №7. – С.18-24. 25. Ульянова И.Д. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг / И.Д. Ульянова, О.В. Ворожцова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. – 2019. – №1. – С.204-218. 26. Фокин Н.И. Управление качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса / Н.И. Фокин, О.Д. Фокина // Управление и экономика в XXI веке. – 2018. – №12. – С.49-51. 27. Хазиев А.Ш. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса / А.Ш. Хазиев // Экономический анализ: теория и практика. – 2018. – №7. – С.50-55. 28. Энтонец П.М. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия / П.М. Энтонец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2019. – №1. – С.61-64. 29. Янкина И.А. Проблемы развития бизнеса в туристической сфере / И.А. Янкина, И.Н. Нови // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2018. – №1. – С.3-11. III. Интернет-источники: 30. Официальный сайт «Триваго» [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: https://www.trivago.ru. 31. Официальный сайт «Booking.com» [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: https://www.booking.com/ 32. Официальный сайт гостиницы «Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel&Spa» [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: https://ramadayekaterinburg.com/ 33. Официальный сайт Министерства экономики и территориального развития Свердловской области [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: http://economy.midural.ru/