Проведённое исследование, позволило сделать следующие выводы:
Доступность и качество государственных и муниципальных услуг являются важнейшими критериями оценки эффективности их предоставления органами государственного и муниципального управления в рамках административной реформы. При этом, на законодательном уровне крайне нечетко установлено само определение данных понятий. Нет единообразной позиции и среди исследователей. Поэтому актуальным представляется осуществление анализа теоретических подходов к исследованию понятий качества и доступности государственных и муниципальных услуг, а также нормативно-правовых основ оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг как важнейших направлений деятельности органов государственного и муниципального управления.
Безусловно, существенной проблемой при оценке качества государственных и муниципальных услуг является выбор методики, позволяющей комплексно исследовать как параметры качества предоставления услуг, так и уровень удовлетворенности потребителей услуг.
Мы придерживаемся позиции, что доступность и качество - это различные характеристики услуг и полагаем, что доступность услуги измеряется параметрическими, объективными показателями: территориальная, транспортная доступность места предоставления услуги, физическая доступность услуги по месту ее предоставления (оборудование мест предоставления услуги приспособлениями для лиц с ограниченными возможностями здоровья), временная доступность предоставления услуги (время, затраченное на все этапы получения услуги), информационная доступность (возможность получения актуальной, достоверной, полной информации об услуге). Качество же услуги есть комплексный показатель качества оказания услуги и конечного результата ее предоставления. Поэтому при оценке качества предоставления услуг должна оцениваться как сама процедура оказания услуги, так и результативность услуги, соответствие ее результата ожиданиям потребителей.
Необходимо отметить, что в Федеральном законе от 27.07.2010 №210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», показатели доступности и качества услуг выступают единым элементом содержания требований к стандартам предоставления государственных и муниципальных услуг. При этом, в данном Федеральном законе не содержится норм, связанных с определением критериев доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг1. Стандарт предоставления государственных и муниципальных услуг является составной частью административного регламента. Принятие административных регламентов оказания государственных и муниципальных услуг должно было обеспечить выполнение важнейших целей развития государственного и муниципального управления в рамках административной реформы: совершенствование и повышение эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг. Порядок разработки административных регламентов и требования к их содержанию установлены, Постановлением Правительства РФ № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг», в соответствии с которым в административный регламент должны включаться показатели доступности и качества государственной услуги, в том числе: количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги и их продолжительность, возможность получения государственной услуги в МФЦ, возможность получения информации о ходе предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме. Следует отметить, что перечисленные показатели определяют доступность получения услуги (временную, физическую, информационную), однако не определяют параметры качества ее предоставления.
При этом, на основе ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» можно выделить понятие качества услуги как совокупности характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, так и качество обслуживания, под которым понимается совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В Стандарте также определяется понятие «показатель качества услуги» как количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
Таким образом, исходя из анализа, мы полагаем, что доступность услуг должна отражать нормативно закрепленные и непосредственно реализуемые возможности беспрепятственного доступа потребителей к получаемым услугам. Качество услуг должно в нормативно-правовых актах определяться как удовлетворяющий ожидания потребителя процесс и результат получения услуги.
Непосредственный анализ административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг показал, что большинство из них содержат лишь показатели доступности государственных и муниципальных услуг. При этом в некоторых регламентах осуществляется разграничение показателей доступности и качества, но вместе с тем, в перечень последних включают показатели доступности.
Таким образом, в значительной доле административных регламентах предоставления государственных услуг отсутствует разграничение критериев оценки доступности и качества государственных услуг, и даже при выделении соответствующих разделов, нередко осуществляется неверная интерпретация данных понятий.
По результатам оценки формируется интегральный показатель уровня удовлетворенности граждан. Следует отметить, что в основе данных критериев находится оценка доступности (временной, физической, информационной) предоставления государственных и муниципальных услуг. К критериям качества мы можем отнести лишь качественные характеристики сотрудников, взаимодействующих с потребителями услуг.
Анализ отзывов граждан по оценке государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти (их структурными подразделениями) и территориальными органами государственных внебюджетных фондов (их региональными отделениями), размещаемыми на специализированном сайте «Ваш контроль» показал, что основными причинами низких оценок гражданами качества и доступности предоставления государственных услуг являются: нарушение сроков предоставления услуг, отсутствие информации о ходе исполнения услуги, отсутствие исчерпывающего перечня необходимых документов на сайте, нарушение процедур предоставления услуг, низкая оценка поведения сотрудников при взаимодействии с гражданами.
Проблемы установления критериев доступности и качества характерны не только для государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственного и муниципального управления, но для социальных услуг, предоставляемых организациями различных форм собственности.
К критериям качества условий оказания услуг можно отнести лишь следующие: доброжелательность, вежливость работников медицинской организации; удовлетворенность условиями оказания услуг.
Таким образом, в нормативно-правовых актах отсутствует разграничение критериев доступности и качества оказания государственных и муниципальных услуг. Практически во всех случаях речь идет о доступности услуг. Вместе с тем, отсутствие разработанного нормативного закрепления понятия «качество услуги», формализации и регламентации критериев качества государственных и муниципальных услуг не позволяют обеспечить эффективность оказания услуг на основе учета показателей удовлетворенности их потребителей. Аналогичные проблемы характерны для нормативных условий предоставления социальных услуг. Следовательно, важным является, во-первых, нормативное закрепление разграничения таких свойств государственных, муниципальных, социальных услуг, как доступность и качество; во-вторых, выработка общих требований к определению критериев качества предоставления государственных, муниципальных и социальных услуг и закрепление их в отраслевом законодательстве и административных регламентах предоставления государственных и муниципальных услуг,
70 страниц
90% уникальность
2021 год
21 просмотров
