Предоставление основных и дополнительных услуг в городском отеле

Актуальность исследования. Развитие основных и дополнительных услуг в гостиничном бизнесе является одной из актуальных тем в современных условиях. С одной стороны, уровень обслуживания определяет конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг, а с другой стороны любая услуга требует расходов, поэтому поиск оптимального соотношения ассортимента основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия и полученной дополнительной прибыли выступает одной из важнейших задач финансовой устойчивости гостиницы на рынке. Гостиница представляет собой сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: питание, размещение, бытовое обслуживание и организация досуга. Главными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; общественное питание (обслуживание в номерах, в зале ресторана); бизнес-центр; бытовой комплекс. Современные отели средних и больших городов характеризуются огромным списком дополнительных услуг, которые постоянно меняются и трансформируются, это может зависеть от многих обстоятельств, таких как временные тенденции, сезонные колебания или время суток. В условиях рынка гостиничные предприятия населения функционируют на основе полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой, различных форм собственности. Все это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования, формирование организационной модели обслуживания населения, которая способна побеждать конкурентов и быстро адаптироваться к изменениям внешней среды. В зависимости от категории гостиничное предприятие должно оказывать не только основные услуги, но и ряд дополнительных. Ассортимент услуг данного вида изменяется в зависимости от «звездности» гостиниц.

---

Если вас беспокоит вопрос, где можно заказать реферат по искусству, оставляйте заявку у нас. Мы в кратчайшие сроки подготовим реферат по вашей теме.

---

Подобная организация гостиничной деятельности дает отелю небольшую, но реальную возможность выделяться на фоне конкурентов. Дополнительные услуги могут быть бесплатными или платными, включать в себя услуги бытового и индивидуального характера. В действительности современные гостиницы являются предприятиями, которые производят и продают разнообразные услуги. Направленность гостиничного бизнеса на определенную категорию клиентов выступает ведущим фактором увеличения количества, а также повышения качества дополнительных услуг. Их качество, количество прямым образом коррелируют со степенью востребованности, могут быть совершенно разными. Следовательно, желательность и оправданность можно рассматривать как ключевые концепции, в основе которых лежат дополнительные услуги. Основного преимущества гостиница может добиться тогда, когда она эффективно применяет номерной фонд и предлагает набор дополнительных услуг, который учитывает и потребности проживающих клиентов, и клиентов «с улицы». Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из важнейших условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Поэтому, во-первых, возникает необходимость расширять существующий спектр, а во-вторых – адаптировать его к тому сегменту потребителей, на который ориентируется предприятие. Следовательно, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг. Степень изученности темы исследования. Состояние гостиничной индустрии России является объектом исследования многих маркетологов, экономистов, социологов и др. Проблемы состояния гостиничной индустрии России, тенденций ее развития представлены в работах М.А. Жуковой, Д. Уокера, О.Т. Лойко, А.Д. Чудновского и В.С. Янкевича. Факторы развития гостиничной индустрии и эффективности деятельности гостиничного предприятия представлены в трудах М.А. Морозова, Н.В. Колесника, А.С. Кускова, Л.А. Родигина и А.В. Сорокиной. Мероприятия, позволяющие увеличить наполняемость гостиницы, описываются в качестве примеров в периодических изданиях: журналах «Гостиничное дело», «Пять звёзд», «Современный бизнес. Отель». Цель курсовой работы заключается в изучении развития основных и дополнительных услуг в гостиничном сервисе на примере отеля «Весна». Для достижения цели поставлены следующие задачи: ‒ изучить понятие и классификацию основных и дополнительных услуг; ‒ выявить тенденции развития основных и дополнительных услуг в гостиничном сервисе; ‒ проанализировать организацию обслуживания гостей в отеле «Весна» (г. Елец); ‒ разработать предложения по развитию основных и дополнительных услуг в отеле «Весна»; ‒ сделать выводы об эффективности (неэффективности) организации деятельности отеля и обозначить перспективы ее развития на ближайшие годы. Объект исследования – отель «Весна» (г. Елец). Предмет исследования – комплекс основных и дополнительных услуг в отеле «Весна». Методы исследования: научный анализ документации и синтез литературы по данной проблеме, наблюдение, проектирование, сопоставление. Структура работы. Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложений.

В условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства особенно значимым становится качество оказываемых услуг и разнообразие дополнительных услуг, с помощью которых отель имеет возможность сохранить и увеличить объемы продаж. Гостиничные услуги делятся на основные и дополнительные. К основным услугам относят использование медицинской аптечки, вызов скорой медицинской помощи, предоставление постояльцу ниток, кипятка, иголок, и так далее, такие услуги предоставляются бесплатно. Дополнительные услуги включают в себя любые услуги, которые могут предоставляться гостю по его желанию, а также за дополнительную плату. Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия исполнителя и потребителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в питании, размещении, дополнительных услугах и получении прибыли. Гостиничный продукт – это результат хозяйственной, сервисной, интеллектуальной, деятельности исполнителя, формируемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. На примере отеля «Весна», который расположен на окраине г. Ельца, в непосредственно близости трассы М4, мы рассмотрели проблему развития дополнительных услуг в гостиничном сервисе. В отеле 22 уютных номера и стандартный набор услуг. С помощью анкетирования нами были выявлены пожелания гостей отеля «Весна». Опираясь на результаты анкетирования, мы предложили реализовать две новых дополнительных услуги: услуги детского уголка, где в распоряжении детей будут мягкие «строительные материалы», надувные мячи, рисовальные доски, игрушки и детские книжки; меню подушек. Внедрение указанных мероприятий может помочь отелю выйти на новый уровень и обойти своих конкурентов. Таким образом, в ходе исследования нами были решены следующие задачи: ‒ изучено понятие и классификация дополнительных услуг; ‒ выявлены тенденции развития дополнительных услуг в гостиничном сервисе; ‒ проанализирована организация обслуживания гостей в отеле «Весна» (г. Елец); ‒ разработаны предложения по развитию дополнительных услуг в отеле «Весна». Чтобы выделиться на фоне конкурентов, можно предложить маленьким гостям маленькие излишества, создающие атмосферу уюта, например: тапочки и халаты для детей; угощения, которые предлагаются при регистрации в отель или доставляются в номер перед сном, например печенье с молоком; игрушка в номере для ребенка, которую потом он может забрать с собой на память об отеле; детские книги, раскраски или настольные игры для всей семьи; буклеты с информацией о достопримечательностях и услугах, которые могут заинтересовать семьи, например расположенные рядом супермаркеты или аптеки, парки, детские площадки и рестораны, подходящие для семейного ужина. Также предлагаем добавить к основному меню кафе специальное детское меню, тем самым подчеркнув важность для отеля каждого гостя, даже самого маленького. Таким способом можно будет занять пустующую нишу на рынке гостиничных услуг г. Ельца – статус семейного городского отеля. Сегодня в российской индустрии огромное внимание уделяется взаимоотношению гостиничного предприятия и потребителей, так как высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества посетителей. Внедрение подобных дополнительных услуг позволит отелю привлечь большее количество гостей и обрести свою целевую аудиторию. Гостиничные предприятия г. Ельца не имеют рекомендованных выше услуг, что способствует повышению конкурентоспособности отеля «Весна». Считаем, что для потенциальных гостей указанные нововведения будут являться важными критериями при выборе отеля.

1. ГОСТ Р 52169-2012 Оборудование и покрытия детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования. 2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1853). 3. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». 4. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е изд. Стандарт 3-го поколения / С.Г. Шкуропат, Н.А. Михеева, Т.В. Скрипова и др. – СПб.: Питер, 2016. – 336 с. 5. Морозов М.А. Экономика организации туризма: учебник для академического бакалавриата / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 291 с. 6. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебник для академического бакалавриата. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 338 с. – Режим доступа: https://biblio-online.ru/bcode/432906.Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 432 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/529356 (Дата обращения: 09.04.2021). 7. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/75213.html (Дата обращения: 09.04.2021). 8. Организация сервисного обслуживания в туризме [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. – М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2021. – 368 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/478441 (Дата обращения: 09.04.2021). 9. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: Учебное пособие. – М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 496 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/554704 (Дата обращения: 09.04.2021). 10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2020. – 304 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/430064 (Дата обращения: 09.04.2021). 11. Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.М. Елфимова [и др.]. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2020. – 75 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/76056.html (Дата обращения: 09.04.2021). 12. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с. – Режим доступа: https://biblio-online.ru/bcode/390968 (Дата обращения: 09.04.2021). 13. Экономика предприятия туризма [Электронный ресурс]: Учебное пособие / С.А. Степанова, А.В. Крыга. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 346 с. – Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/520908 (Дата обращения: 09.04.2021). 14. Отзывы об отеле «Весна» (г. Елец) [Электронный ресурс]. – Портал «Отзывы об отелях». – Режим доступа: http://oteleus.ru/otzyvy-inn-vesna-178329 (Дата обращения: 09.04.2021).