В результате проделанной работы решены следующие задачи: рассмотрены основные понятия бизнес-процессов; описаны особенности реструктуризации бизнес-процессов; рассмотрена организационно-экономическая характеристика ООО «Б.О.Н.Д»; проанализирована деятельность организации; выявлены основные проблемы деятельности организации; разработаны бизнес-процессы направленные на совершенствование деятельности организации; обоснована эффективность предложенных мероприятий.
В современной деятельности можно выделить основные тапы внедрения процессного подхода:
1) Постановка задачи высшим руководством;
2) Создание рабочей группы, обучение сотрудников;
3) Сбор информации о текущем состоянии системы управления;
4) Определение процессов;
5) Определение владельцев и участников процессов;
6) Регламентация процессов;
7) Автоматизация системы управления БП;
8) Оптимизация БП.
Принимая решение о внедрении процессного подхода на свое предприятие, руководители должны понимать, что это влечет за собой большие финансовые риски, независимо от масштабов. Осуществляя данную работу, помимо выделения ресурсов и средств для разработки и применению изменений необходимо оказаться в прибыли от реализации проекта.
В настоящее время в практике российских компаний можно выделить две группы проблем, сопряженных с переходом к процессному управлению.
Первая группа включает в себя технологические, теоретические и методологические сложности. К таким можно отнести:
- разобщенность теоретической и методологической базы, что не дает четкого понимания процессного подхода и выбор не правильных методик и инструментов;
- отсутствие внутренних стандартов по описанию и регламентированию бизнес-процессов;
- сложности при определении достаточного уровня детализации описания бизнес-процессов;
Второй группой проблем являются практические проблемы, возникающие в связи с особенностями конкретных компаний их менеджмента.
Их наиболее часто встречающихся в России можно выделить :
- отсутствие или неэффективная деятельность команды управления проектом внедрения верхнего уровня;
- сопротивление персонала организации изменениям;
- не верное понимание и обозначение сроков реализации проекта;
- недостаточность выделенных ресурсов;
- наличие размытых зон ответственности;
- отсутствие мотивации топ-менеджмента;
- отсутствие компетентного персонала;
- частичное или полное сворачивание проекта ввиду отсутствия быстрого результата;
- подход к реализации не с верхних уровней к нижним, а с нижних к верхним;
- неэффективное использование инструментов бизнес-моделирования;
- не наделение руководителей достаточным объемом полномочий;
- недокументированность деятельности;
- возложение дополнительного объема работы на сотрудников;
- попытки описать сразу все процессы компании (особенно явная проблема для больших организаций).
Стоит отметить, что характерным барьером для всех организаций является сопротивление персонала. Сотрудники не хотят менять привычные методы работы, отлаженные до автоматизма. Также появляется опасение расширения обязанностей без соответствующих положительных эффектов. Отсутствие заинтересованности в прохождении дополнительного обучения тоже может являться причиной.
В большей степени, проблемы, с которыми столкнутся компании нетривиальны, поэтому и решения для каждой организации будут уникальными. Однако, для избежания большей части сложностей можно предложить следующий метод внедрения процессно-ориентированного управления, состоящий из 9 этапов.
Для решения проблем, касающихся разногласий руководства, распределения ресурсной базы и обязанностей следует обосновать необходимость реализации проекта по внедрению процессного подхода. К примеру, выявить процессы создающие убытки для компании и потерю рыночных позиций .
Еще одной важной проблемой при переходе к процессно-ориентированному управлению является корпоративная культура, основанная на личных отношениях и родственных связях. Решение данной проблемы отлично видно в дочерних компаниях зарубежных организаций или их филиалов, а так же особенно в ИТ сфере.
Анализируя вышеизложенные проблемы, можно сказать, что главным препятствием и причиной возникновения этих проблем являются не инструменты, методы или внешние обстоятельства, а люди, непосредственно реализующие и использующие их.
Процессный подход при реализации требует оперирование с огромными массивами данных о бизнес-процессах. Для повышения результативности и улучшения работы процессов, необходимо постоянно следить и анализировать входящую информацию. Однако стоит сказать, что подобная автоматизация работы с информацией о процессах требует больших финансовых затрат и трудно поддается формализации. Решение этих проблем в большей части зависит от применяемых технологий, которых на сегодняшний день на рынке достаточно и многие из них формируются для организации индивидуально.
Для успешного использования процессного подхода каждый сотрудник должен понимать, какими ресурсами он обладает, что получает на «входе» процесса, какие средства необходимы для выполнения последовательности действий, что в итоге получается на «выходе» и какие продукты являются результатами выполнения процесса, что, в свою очередь, является «входом» следующего процесса.
Каждый процесс обязательно должен быть регламентирован, а именно должны быть описаны требования к процессу, необходимые ресурсы, продукты, участники, владельцы, их границы и т.д.
Регламент процесса включает в себя блок-схемы для визуализации процесса в соответствии с определенными нотациями. За каждым процессом закрепляется его владелец, который отвечает за его выполнение, его границы ответственности, участники и их степень участия. Такая документация служит для работников руководством по исполнению процесса.
Системный подход заключается в том, что любая организация рассматривается как система или совокупность систем и элементов. Это более широкое понятие, которое не характеризуется набором определенных методик и руководств, а является типом мышления, когда руководитель видит свою организацию как набор взаимосвязанных элементов со своими целями и ресурсами, образующих общую систему.
Из этого вытекает главный плюс такого подхода – возможность увидеть взаимосвязи между элементами предприятия. Системы характеризуются иерархичностью, целостностью, коммуникативностью и интегративностью.
Однако к недостаткам можно отнести плохую устойчивость к сильно меняющимся внешним факторам.
Проектный подход. Проектом называют группу задач, целенаправленных на выполнение единой цели с ограниченными сроками и ресурсами. Проектом целесообразно управлять индивидуально и создается он для выполнения конкретных задач.
Отличительная черта проектного управления в том, что каждый проект является индивидуальным, он решает индивидуальные проблемы и имеет собственный набор характеристик для выполнения поставленной цели перед проектом.
Отличительными чертой проектного подхода можно выделить жесткую ограниченность ресурсами, финансовой базой и временем. Так, как проект создается для достижения какой-то конкретно поставленной задачи, то ориентация именно на результат реализации проекта, а не на способ его достижения.
Информационная система «Битрикс24» внедряется в работу компании согласно проекту «Оптимизация бизнес процессов компании путем внедрения системы «Битрикс24».
По следующим этапам:
Этап 1 «Формирование требований»;
Этап 2 «Анализ спецификаций и проектирование»;
Этап 3 «Реализация»;
Этап 4 «Сбор информации»;
Этап 5 «Заполнение системы информацией»; Этап 6 «Обучение сотрудников»;
Этап 7 «Тестирование»;
Этап 8 «Доработка системы»;
Этап 9 «Отключение действующих систем»;
Этап 10«Запуск и использование системы»;
Этап 11«Проведение тестирования»;
Этап 12«Подведение итогов».
Рассмотрим внедрение системы в работу компании по каждому этапу.
Этап «Формирование требований». Планирование проекта и подробный анализ показали, что для системы для компании ООО «Б.О.Н.Д» должна иметь следующие возможности:
- интегрировать существующие информационные системы с «Битрикс24»;
- добавить модуль CRM и блоки корпоративного портала такие как: живая лента, чаты и звонки, мои задачи, мой диск, группы, о компании, функционал подразделений, документы о компании, карьера, вакансии, календарь, список сотрудников, структура компании, кадровые изменения, график отсутствий, доска почета, дни рождения, оформление заявки;
- решение должно быть коробочным;
- автоматического уведомления клиента об оплате интегрировав при этом систему 1С, CRM и программу «Корпоративный портал»;
- отправки логина и пароля по нажатию кнопки в карточке клиента при помощи CRM, программы «Корпоративный портал» и сайта компании;
- автоматическое уведомление клиента и преподавателя о наборе группы;
- автоматическая отправка шаблона заявки для клиента и проверки заполнения, а также занесение данных в программу «Битрикс24».
Все это позволит упростить ключевой процесс оказания услуги, а также освободит специалистов от выполнения типовых задач.
- объединять в себе CRM-систему и корпоративный портал;
- иметь возможность организации коробочного решения;
- обладать свойством многофункциональности;
- интегрировать ключевые существующие программные системы;
- иметь возможность расширить функционал системы при помощи разработки дополнительных модулей под потребности организации;
Все требования составлены согласно проведённому анализу бизнес- процессов компании.
Этап «Анализ спецификаций и проектирование». Выполняется командой разработчиков. Разработчики анализируют существующие системы и составляют техническое задание согласно требованиям компании. Подписывают у директора.
Этап «Реализация». Команда разработчиков информационной системы по согласованному техническому заданию приступает к составлению системы «Битрикс24».
Этап «Сбор информации». Команда разработчиков в лице специалиста из отдела кадров, менеджера составляют информационную базу. Собирается информация, необходимая для заполнения модулей. Актуальные документы организации, список сотрудников с контактными данными, документы для формирования шаблонов и клиентская база. Вся необходимая информация собирается из открытых баз компании для сотрудников, при помощи специалистов разных отделов, обладающей данной информацией. Менеджеры отправляют свои клиентские базы, а также клиенты выгружаются. Производится выгрузка из 1С данных по сотрудникам компании.
Этап выполнятся параллельно разработке системы.
Этап «Заполнение системы информацией». Команда проекта переходит к данному этапу после завершения «Разработки». Завершить этап необходимо до этапа «Тестирования», поэтому данный этап может выполняться одновременно с этапом «Обучение». Система заполняется командой проекта при помощи предоставленных разработчиками инструкций. Разработчики готовы помочь в запылении системы. В систему добавляются сами сотрудники с контактными данными, назначаются роли, добавляются клиентские базы, структура организации, документы, формируются шаблоны и так далее. Таким образом, при тестировании система будет готова к начальной стадии работы.
«Обучение сотрудников». На данном этапе создаются курсы для обучения сотрудников новой системе. Данный этап выполняется методистом, являющимся членом команды проекта. Обучающие программы составляются по двум различным направлениям. Все сотрудники должны обучиться работе с корпоративным порталом. CRM системе обучаются менеджеры, руководитель. Обучение проводит менеджер, член команды проекта. Обучение выполняется по отделам. Бухгалтерский отдел проходит обучение группами, т.к. необходимо, чтобы в кабинете был сотрудник готовый ответить на звонок. Ведется учет сотрудников, прошедших обучение с подписями работников.
«Тестирование». Следующий этап направлен на выявление недочетов системы и шаблонов. Он нужен как для разработчиков, так и для руководителя проекта. Подбирается группа из каждого отдела, заинтересованного во внедрении системы: бухгалтер, менеджер и т.д. Внедрение новой системы в большей части затронет именно этих сотрудников. Сотрудники получают свои реквизиты (логины и пароли) для доступа к системе. Замечания по системе отправляются команде проекта, обрабатываются и передаются руководителю проекта. На данном этапе сотрудники выявили сложность в перемещении почты в «Битрикс24». Система не имела возможности сохранять письма, отправленные ранее 6 месяцев. Также минусом было отсутствия фотографий сотрудников и отсутствия планирования занятости переговорных.
Этап «Доработка системы». На данном этапе разработчики внесли изменения в структуру программы, выгрузили раннюю почту и добавили ее в систему. Команда разработчиков в лице специалиста отдела кадров запросила фотографии всех сотрудников и добавила их в систему. На этом этапе подписали акт приемки выполненных работ по разработке системы «Битрикс24».
Этап «Отключение действующих систем». Отключение проходило постепенно. Отключили все старые системы и запустили новые. Далее оставили рабочими обе системы на неделю, а затем отключили системы окончательно. Все сотрудники компании были переведены на «Битрикс24»
Этап «Запуск и использование системы». Сотрудник отдела кадров, он же участник команды проекта известил всех сотрудников о том, что в этот день отключают все системы и переходят на «Битрикс24».
Этап «Проведение тестирования». Через месяц использования системы методист составил и провел обязательное тестирование всех сотрудников на выявление степени использования портала в работе, а также об отношении сотрудников к новой системе. Тестирование показало положительные результаты. Большинство сотрудников довольны новой системой и активно пользуются в работе осваивая новые для них возможности. Также сотрудники отметили что новая система удобнее предыдущей. Некоторые работники отмечали, что в системе было сложно разобраться из-за широкого функционала. Для тех сотрудников, которые болезненно восприняли переход, было организовано собрание в формате вопрос-ответ, где было принято решение провести обучение для этой группы работников еще раз. Как ни странно, сложность в освоении новой программы возникла у сотрудников, чей возраст составляет выше 45 лет. Остальные сотрудники новой системой довольны на оценку 4 из 5. Это положительный показатель внедрения проекта по внедрению системы в работу компании.
Этап «Подведение итогов». Заключительный этап производился руководителем проекта, собравшим отчеты с команды проекта. Была составлена отчетная презентация для директора с подробным описанием каждого этапа, а также результатом заключительного тестирования сотрудников. Директор подтвердил закрытие проекта и подписал нужные бумаги. Документы проекта переданы в архив.
Таким образом, положительный пример применения проекта внедрения информационной системы «Битрикс24» в работу компании ООО «Б.О.Н.Д» показал эффективность разработанной модели процесса внедрения.
70 страниц
89% уникальность
2021 год
44 просмотров
