Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. В переводе с английского слово Loyalty означает верность. Таким образом, программы лояльности - это маркетинговые инструменты, направленные на построение долгосрочных отношений с клиентами. Цель этих программ - превратить клиентов из разовых в постоянных. Для участия в программах лояльности покупателю предлагается карта (дисконтно-накопительная или бонусная), с помощью которой он может накапливать призовые баллы (бонусы, баллы), совершая покупки в данной компании, а в дальнейшем, на основании решения программы организатора, обменять их на любые призы в виде призов, подарков или на сами товары / услуги.
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы гостеприимства до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в отеле обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) данному заведению.
Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А.
Из чего складывается цена контрольной работы по экологии? Она складывается из количества страниц, сроков выполнения, квалификации автора, % оригинальности и предмета. Мы стараемся обеспечить самую адекватную цену на рынке. А на первый заказ мы подарим вам скидку в 1000 рублей. Воспользуйтесь промокодом Work1000.
Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Изучению личностной мотивации посвящены работы таких специалистов, как Е.П. Ильин, А.А. Леонтьев, А.М. Сергеев, Ф. Тейлор. Несмотря на большой объем информации о проблемах мотивации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы гостиничного обслуживания.
Цель исследования – изучить деятельность по формированию лояльности клиентов на примере гостиницы «Лада-Резорт» (г. Тольятти).
Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач:
- изучить понятие лояльности, типологию и способы измерения лояльности клиентов;
- изучить программы лояльности клиентов в сфере гостиничной индустрии;
- изучить основные этапы разработки программ лояльности клиентов;
- дать анализ программ потребительской лояльности г.о. Тольятти;
- дать характеристику деятельности гостиницы «Лада-Резорт»
- дать характеристику инструментов, используемых гостиницей для формирования программы лояльности клиентов
- дать рекомендации по повышению потребительской лояльности в гостинице «Лада-Резорт».
Объектом исследования является гостиница «Лада-Резорт».
Предметом исследования является деятельность по формированию лояльности клиентов на примере гостиницы «Лада-Резорт» (г. Тольятти).
Теоретической основой для написания курсовой работы послужили труды отечественных авторов: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов, Ю.Ф. Волков. А.Д. Чудновский, Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др.
Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы.
Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный.
Научная новизна курсовой работы заключается в следующем: в рамках данной работы автором определены теоретические аспекты потребительской лояльности и программ лояльности, дан анализ программ лояльности в гостиничном бизнесе г. Тольятти и анализ потребительского поведения клиентов «Лада-Резорт» (г. Тольятти).
Практическая значимость работы заключается в определении комплекса мероприятий по разработке программы лояльности «Лада-Резорт».
Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, три главы основного содержания, заключение, список использованной литературы и источников, приложения.
32 страниц
51% уникальность
2021 год
38 просмотров
