В настоящее время существует огромное количество предприятий, фирм и организаций, в процессе деятельности которых возникает необходимость принимать и обрабатывать большое количество телефонных вызовов. К ним относятся справочно-информационные и диспетчерские службы, службы бронирования билетов на все виды транспорта или мест в гостинице, вызова такси, экстренные службы (скорая помощь, милиция, служба спасения), службы поддержки клиентов, операторы пейджинговой связи, предприятия торговли по каталогам, медицинские регистратуры и т.д.
Подобные предприятия или их службы получили названия операторских центров или центров обслуживания вызовов (контакт-центр), Термин контакт-центр включает в себя чрезвычайно широкий диапазон понятий, так или иначе связанных с компьютерно-телефонной интеграцией. А в последнее время все чаще используется термин контакт-центр, в связи с требованиями, которые выдвигаются по функциональности к центрам обслуживания вызовов - обрабатывать не только телефонные вызовы, но и Интернет-запросы, факсы, электронную почту и прочее.
Для обеспечения работы таких операторских центров используются информационные системы.
Если вас интересуют сочинения за деньги на заказ , доверьте их написание Work5.
Контакт-центр работает 24 часа в сутки при интенсивности звонков до нескольких сотен в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность, что и определяет актуальность данной работы.
Поскольку целью деятельности любой коммерческой организации, в том числе и провайдера облачных услуг и услуг системной интеграции для государственных и корпоративных заказчиков, является получение прибыли, то процесс обслуживания клиентов - это основной бизнес-процесс, так как именно от результатов обслуживания потребителей будет зависеть его функционирование и успешное развитие.
Состав, сложность и продолжительность процессов обслуживания, присущих тому или иному виду услуг провайдера, зависят в первую очередь от характера объекта услуги, в качестве которого могут выступать как оборудование клиента, так и программное обеспечение, а также и информация, если речь идет о консультационных услугах.
Выявление и рассмотрение этапов процесса обслуживания клиентов провайдера достаточно проблематично, поскольку любая, даже небольшая такая организация предоставляет клиентам довольно широкий ассортимент услуг, а процессы обслуживания в зависимости от вида услуги также могут быть различной степени сложности.
В такой ситуации контакт-центр для провайдера становится реальным центром генерации прибыли. Он позволяет принимать обращения клиентов из голосовых и цифровых каналов, эффективно обрабатывать входящий поток, контролируя все этапы процесса обслуживания, вести единую историю взаимодействия с каждым клиентом, выявлять проблемы, ошибки и отклонения в действиях сотрудников и причины их возникновения. Но, к сожалению, в реальности у многих организаций ситуация выглядит иначе. Самая серьезная проблема заключается в отсутствии связи процессов обслуживания в контакт-центре с точками продаж и внутренними подразделениями компании, в отсутствии единой клиентской базы, в сложностях при анализе информации, которая фиксируется в разных несвязанных системах. Поэтому актуальность автоматизации документооборота сервисного обслуживания оборудования клиентов не вызывает сомнения.
Объектом исследования работы является бизнес-процесс по обслуживанию оборудования клиентов в контакт-центре. Предметом исследования являются методы и средства автоматизации данного бизнес-процесса.
Целью работы является разработка автоматизированной, а лучше убрать совсем прототипа информационной системы технической поддержки для автоматизации документооборота сервисного обслуживания оборудования клиентов. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
осуществить поиск и подбор информации по теме исследования, включая поиск интернет-источников, периодической литературы и монографий;
исследовать программную и техническую архитектуру ИС ООО «РТК Цифровые технологии»;
провести моделирование предметной области;
рассмотреть возможность использования готовых решений;
осуществить проектирование и реализацию прототипа информационной системы автоматизации документооборота сервисного обслуживания клиентов.
Теоретической и методологической основой исследования является системный, комплексный, циклический и динамический подход к изучению деятельности контакт-центров, а также выбор результативных мер совершенствования управленческого процесса при ограниченных по своей сути ресурсах.
В работе использовались теоретические методы исследования (изучение, систематизация и анализ литературы по исследуемой теме; изучение и обобщение опыта разработки сайтов; анализ действующих сайтов) и практические (интервьюирование, разработка модели).
Структурно работа состоит из трех разделов, введения, заключения, списка использованных источников и приложений
60 страниц
21% уникальность
2021 год
59 просмотров
