60 страниц
21% уникальность
2021 год
40 просмотров
Если вас интересуют сочинения за деньги на заказ , доверьте их написание Work5.
Контакт-центр работает 24 часа в сутки при интенсивности звонков до нескольких сотен в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность, что и определяет актуальность данной работы. Поскольку целью деятельности любой коммерческой организации, в том числе и провайдера облачных услуг и услуг системной интеграции для государственных и корпоративных заказчиков, является получение прибыли, то процесс обслуживания клиентов - это основной бизнес-процесс, так как именно от результатов обслуживания потребителей будет зависеть его функционирование и успешное развитие. Состав, сложность и продолжительность процессов обслуживания, присущих тому или иному виду услуг провайдера, зависят в первую очередь от характера объекта услуги, в качестве которого могут выступать как оборудование клиента, так и программное обеспечение, а также и информация, если речь идет о консультационных услугах. Выявление и рассмотрение этапов процесса обслуживания клиентов провайдера достаточно проблематично, поскольку любая, даже небольшая такая организация предоставляет клиентам довольно широкий ассортимент услуг, а процессы обслуживания в зависимости от вида услуги также могут быть различной степени сложности. В такой ситуации контакт-центр для провайдера становится реальным центром генерации прибыли. Он позволяет принимать обращения клиентов из голосовых и цифровых каналов, эффективно обрабатывать входящий поток, контролируя все этапы процесса обслуживания, вести единую историю взаимодействия с каждым клиентом, выявлять проблемы, ошибки и отклонения в действиях сотрудников и причины их возникновения. Но, к сожалению, в реальности у многих организаций ситуация выглядит иначе. Самая серьезная проблема заключается в отсутствии связи процессов обслуживания в контакт-центре с точками продаж и внутренними подразделениями компании, в отсутствии единой клиентской базы, в сложностях при анализе информации, которая фиксируется в разных несвязанных системах. Поэтому актуальность автоматизации документооборота сервисного обслуживания оборудования клиентов не вызывает сомнения. Объектом исследования работы является бизнес-процесс по обслуживанию оборудования клиентов в контакт-центре. Предметом исследования являются методы и средства автоматизации данного бизнес-процесса. Целью работы является разработка автоматизированной, а лучше убрать совсем прототипа информационной системы технической поддержки для автоматизации документооборота сервисного обслуживания оборудования клиентов. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: осуществить поиск и подбор информации по теме исследования, включая поиск интернет-источников, периодической литературы и монографий; исследовать программную и техническую архитектуру ИС ООО «РТК Цифровые технологии»; провести моделирование предметной области; рассмотреть возможность использования готовых решений; осуществить проектирование и реализацию прототипа информационной системы автоматизации документооборота сервисного обслуживания клиентов. Теоретической и методологической основой исследования является системный, комплексный, циклический и динамический подход к изучению деятельности контакт-центров, а также выбор результативных мер совершенствования управленческого процесса при ограниченных по своей сути ресурсах. В работе использовались теоретические методы исследования (изучение, систематизация и анализ литературы по исследуемой теме; изучение и обобщение опыта разработки сайтов; анализ действующих сайтов) и практические (интервьюирование, разработка модели). Структурно работа состоит из трех разделов, введения, заключения, списка использованных источников и приложений
