ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «HILTON GARDEN INN VOLGOGRAD»

Актуальность темы исследования. Сфера обслуживания, гостиничная инду-стрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспек-тивных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международ-ных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается по-требность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприя-тия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение эко-номической стабильности путем формирования базы постоянных гостей, и, ко-нечно, VIP-клиентов. Работа с VIP-гостями отеля – это важное направление в деятельности отеля. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому направлению, полу-чают больший доход и известность.

---

Для того чтобы купить дипломную работу по логопедии не нужно никаких усилий. Просто заполните форму заказа и мы приступим к написанию вашего диплома.

---

Обычно VIP-гости владеют полной инфор-мацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы. Все службы отеля ориентированы на встречу VIP-клиентов заранее. Перед их приездом отправляют в номер шампан-ское, конфеты, фрукты. Многие отеля предпочитают именно эти комплименты для VIP-гостей. VIP-клиенты очень требовательны, но они платят и более высокую цену за обслуживание. Их частое проживание в отеле повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на развитие предприятия. Организация качественно-го обслуживания VIP-гостей предполагает особое отношение к уборке номеров, манере общения с гостями и т.д. Чтобы VIP-клиент остался доволен обслужива-нием, в отеле должен быть сервис на высоком уровне и высококвалифицирован-ный персонал. Объектом исследования выпускной квалификационной работы является отель «Hilton Garden Inn Volgograd». Предмет исследования – особенности обслуживания VIP-клиентов «Hilton Garden Inn Volgograd». Целью дипломной работы – анализ особенности организации приема и об-служивания VIP гостей в отеле. Для выполнения цели поставлены следующие задачи: 1.Изучить организацию обслуживания гостей в гостиничных предприятиях; 2. Рассмотреть понятие VIP-клиента и особенности его обслуживания; 3. Выявить стандарты обслуживания VIP-гостей; 4. Дать характеристику отеля; 5. Проанализировать обслуживание VIP-гостей в отеле «Hilton Garden Inn Volgograd»; 6. Охарактеризовать мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов отеля «Hilton Garden Inn Volgograd». Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, стати-стический, SWOT-анализ. Новизна данной дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций и мероприятий, направленных на совершенствование обслужива-ния VIP-клиентов отеля «Hilton Garden Inn Volgograd». Применение рекоменда-ций позволит гостиничному предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и закрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг. Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических ис-следований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная лите-ратура, научные работы, другие актуальные источники информации. Научной литературы по данной теме недостаточно, поэтому вопросы организации обслу-живания VIP-клиентов рассмотрены с точки зрения рекламы. Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов: Баумгартен Л. В., Бураковская Н. В., Вакуленко Р. Я., Глаз-ков В. Н., Иванов В. В., Николенко П.Г., Хатиков З.В. и другие, а также зару-бежных авторов: Уокер Д., Джум Т., посвященные вопросам качества гостинич-ных услуг. Для исследования используются различные информационные источ-ники: книги, методические издания, журнальные статьи, документация гостинцы, Интернет - источники. Практическая значимость данной работы заключается в применении ре-зультатов исследования в производственной деятельности выбранного предприя-тия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания VIP-клиентов, увеличению потреби-тельского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии. Структура исследования. Поставленные цели и задачи определяют струк-туру дипломной работы, которая состоит из введения, основной части, заключе-ния, списка использованных источников, включающего 26 наименований.

В данной дипломной работе было проведено исследование организации обслуживания VIP-клиентов Отеля «Hilton Garden Inn Volgograd». В результате написания дипломной работы были достигнуты поставленные цели и задачи. Анализ исследуемой проблемы подтвердил её актуальность и недостаточную разработанность. На основе проведенного изучения проблемы сформулированы ключевые выводы и рекомендации. В первой части дипломной работы автор изучил основы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях, раскрыл понятие VIP-клиента, особенности его обслуживания. Для дальнейшего исследования были изучены стандарты обслуживания VIP-гостей. В ходе теоретического изучения темы, было выявлено, что гостиничные номера являются основным составляющим услуги размещения. Уровень обслуживания характеризуется количеством дополнительных услуг и качеством сервиса. При изучении процесса обслуживания VIP клиентов было выявлено, что база VIP клиентов и постоянных гостей напрямую зависит от качества работы сотрудников. Были выявлены базовые принципы взаимодействия с клиентами категории «VIP», рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиничных предприятиях, проанализирована технология обслуживания VIP- клиентов. В аналитической части дипломной работы дана подробная характеристика отеля «Hilton Garden Inn Volgograd», организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-клиентов отеля. Данное предприятие функционирует сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение качества оказываемых услуг. Особое внимание уделялось совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за VIP-обслуживание, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность VIP- клиентов. В ходе анализа были выявлены недостатки в работе, которые послужили базой для разработки методических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов отеля «Hilton Garden Inn Volgograd». К VIP-клиентам отеля относятся все клиенты, проживающие в номерах высшей категории и по официальным тарифам, и постоянные гости, остановившиеся в отеле более 5 раз. Общее положение Отеля «Hilton Garden Inn Volgograd» в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. На основе материалов автором были предложены следующие мероприятия рекомендательного характера: – Модернизация номерного фонда отеля; – Улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов; – Улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера; – Расширение круга VIP-клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов – критерии VIP-клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость; – Формирование фирменного стиля отеля; – Увеличение комфорта гостей путем качественного текстиля; – Аромамаркетинг; – Разнообразие «меню» подушек. Таким образом, можно сделать вывод, что все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в «Hilton Garden Inn Volgograd», в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. В-третьих, персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосова-нием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 01.07.2020 N 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ, 01.07.2020, N 31, ст. 4398. 2. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 3. Бисько И. А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization / И.А. Бисько, В.А. Маевская, Е.А. Паксюткина. - Москва: Гостехиз-дат, 2017. - 192 c. 4. Бураковская Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Луки-на, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 5. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 6. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное по-собие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Ло-гос, 2020. – 320 с. 7. Вотинцева Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 8. Глазков В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гос-тиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издатель-ство Юрайт, 2021. – 177 с. 9. Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.]; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с. 10. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. – 400 с. 11. Иванов В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 12. Ключевская И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 13. Кобяк М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учеб-ник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 14. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Ры-бачек. – 2-е изд., испр. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 15. Николенко П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гости-ничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с. 16. Николенко П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 751 с. 17. Официальный сайт Отель Hilton Garden Inn Volgograd. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://hgivolgograd.ru/ (дата обращения 22.07.2021). 18. Сорокина А. В. Организация обслуживания в Отельх и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2018. - 304 c. 19. Сорокина А.В. Организация обслуживания в Отельх и туристских комплексах. Гриф МО РФ / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, 2017. - 880 c. 20. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 21. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В. Усов. - М.: Высшая школа, 2021. - 208 c. 22. Фаустова Н. В. Организация и специфика предоставления гостинич-ных услуг в отельх: учебное пособие для среднего профессионального образова-ния / Н. В. Фаустова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 23. Хатикова З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь: Общество с ограничен-ной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с. 24. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. 25. Шанаурина Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостинич-ном сервисе: учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНTA, 2020. – 254 с. 26. Rutherford, D., & O’Fallon, M. (2017). Hotel management and operations (4th ed.). NJ: John Wiley & Sons, Inc., р.83-88.