Анализ путей формирования лояльности персонала в гостиничном предприятии

В настоящее время, несмотря на влияние санкций введенных против России и последствий, связанных с мировой пандемией индустрия гостеприимства остаётся одной из наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслей бизнеса. Влиятельным звеном в области индустрии гостеприимства выступает персонал. Это сотрудники гостиничного предприятия, работающие по найму и обладающие конкретными профессиональными качествами. Персонал выполняет обозначенные трудовым договором обязанности и выступает носителем корпоративной культуры, имиджа и бренда. Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что успех деятельности предприятий индустрии гостеприимства во многом зависит от культуры поведения персонала гостиницы, характера взаимодействия персонала гостиницы и гостей, а также их профессиональной подготовки.

---

С сервисом Work5 написание докторской диссертации в Омске станет проще.

---

Это связано с тем, что прибыль гостиничного предприятия находиться в прямой зависимости от его репутации, которую создают сотрудники, предоставляющие услуги потенциальным клиентам. В связи с этим руководители предприятий индустрии гостеприимства должны уделять повышенное внимание повышению лояльности своих сотрудников по отношению к гостинице, в которой они работают. Объектом исследования данной выпускной квалифицированной работы, является персонал гостиницы «Волга». Предметом исследования – лояльность персонала гостиницы «Волга». Целью данной выпускной квалификационной работы, является провести анализ формирования лояльности персонала в гостинице «Волга». Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи: 1. изучить теоретические основы формирования лояльности на предприятиях индустрии гостеприимства; 2. провести оценку лояльности персонала в гостинице «Волга»; 3. провести анализ персонала гостиницы «Волга»; 4. разработать программу лояльности персонала гостиницы «Волга». Теоретической базой для написания данной выпускной квалификационной работы послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов, учебники, монографии, нормативно-правовые документы в сфере оказания услуг, материалы периодических изданий, электронные ресурсы сети Интернет. Практическая значимость исследования заключаются в том, что разработанная программа лояльности персонала, может быть полезна другим гостиничным предприятиям при работе с персоналом. В процессе проведения исследования применялись следующие методы исследования: – теоретические – синтез, анализ литературы и нормативно-правовых документов, аналогия, классификация, обобщение; – эмпирические – наблюдение, swot-анализ, описание, анализ документов. Структура работы, данная выпускная квалификационная работа состоит из введения двух глав (первая – теоретическая, вторая практическая), заключения, списка используемой литературы и приложений.

В заключение данной выпускной квалификационно работы, можно сделать вывод, что ужесточение конкуренции и увеличение в современных компаниях числа профессионалов формируют повышенные требования к лояльности работника к компании и к системам стимулирования и оплаты труда. Именно здесь руководителю могут пригодиться идеи внутреннего маркетинга. Одна из важнейших целей маркетинга любой организации – достижение удовлетворенности и лояльности клиента. Главная задача внутреннего маркетинга заключается в достижении удовлетворенности и лояльности персонала этой организации. Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Такая необходимость обусловлена, во-первых, тем, что это качество сотрудников является условием формирования у них высокой профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, отражается на всех сторонах деятельности. Лояльные работники готовы смириться с временными трудностями компании, принять необходимые организационные перемены. Такие сотрудники дорожат своим рабочим местом именно в этой компании. Они не только сами стремятся как можно лучше выполнить свою работу, но нередко побуждают к этому и своих коллег. Только лояльные сотрудники готовы творчески подходить к решению возникающих проблем, брать на себя ответственность, прикладывать все усилия для достижения целей компании. Во-вторых, лояльность является важным условием безопасности компании, оказывающим существенное влияние на благонадежность работников. Лояльность персонала позволяет избежать таких проблем, как протесты сотрудников и «текучесть» кадров, и, как следствие, помогает добиться большей эффективности их работы. Для лояльных сотрудников работа является значимой ценностью, они думают о ней непрерывно, и, кажется, процветание фирмы заботит их больше, чем собственное благополучие. Надо ли говорить, что лояльные сотрудники «экономически выгодны» компании: они хорошо работают за небольшие деньги, не ожидая за это премии, в отличие от нелояльных, которые нуждаются в постоянном контроле, мотивации. В ходе написания работы была достигнута ранее поставленная цель, проведен анализ формирования лояльности персонала в гостинице «Волга». Для достижения поставленной цели были следующие задачи: 1. изучены теоретические основы формирования лояльности на предприятиях индустрии гостеприимства; 2. проведена оценка лояльности персонала в гостинице «Волга»; 3. проведен анализ персонала гостиницы «Волга»; 4. разработана программа лояльности персонала гостиницы «Волга». В ходе написания работы была разработана программа повышения лояльности персонала гостиницы «Волга», которая включала: систему подбора и адаптации персонала, систему материально и нематериальной мотивации персонала, систему обучения персонала, и мероприятия по управлению конфликтами в гостинице. Внедрение данных мероприятий в работу персонала гостиницы «Волга» позволит существенно повысить лояльность персонала, что приведет к повышению качества предоставляемых услуг и прибыли.

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1, О защите прав потребителей (ред. от 11.06.2021) [электронный источник]. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document (дата обращения 14.05.2022 г.) 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1853, Об утверждении «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [электронный источник]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document (дата обращения 14.05.2022 г.) 3. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [электронный источник]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/ (дата обращения 14.05.2022 г.) 4. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями на 25 февраля 2022 года) [электронный источник]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/9027690 (дата обращения 14.05.2022 г.) 5. Трудовой кодекс Российской Федерации (с изменениями на 25 февраля 2022 года) [электронный источник]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/901807664 (дата обращения 14.05.2022 г.) 6. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг [электронный источник]. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200114171 (дата обращения 14.05.2022 г.) 7. Порядок контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам общих требований к предоставлению услуг [электронный источник]. Режим доступа: https://sudact.ru/law/ metodicheskie-rekomendatsii-po-razrabotke-standarta-kachestva-uslug/poriadok-kontrolia-i-otsenki-sootvetstviia (дата обращения 15.05.2022) 8. Агатова, Л.А. Г.Л. Смолян, Г.Л., Солнцева, Г.Н.. Нелояльность персонала как угроза безопасности организации. Л.А. Агатова, Г.Л. Смолянин, Г.Н. Солнцева / Раздел IV. Психологические аспекты управления рисками. Труды ИСА РАН 2007. Т31 –226 с. 9. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c. 10. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: учебник / Т.Ю. Базаров. - М.: Академия, 2014. - 224 с. 11. Белая А.А. Всесторонняя оценка работы персонала отеля. / А.А. Белая // Современные научные исследования и инновации «географические науки». 2017 №5 (73) – 68 с. 12. Берлизева Я. В. Интегральная модель организационной лояльности персонала. Я. В. Беолизева / Вестник КемГУ 2013 № 4 (56) Т. 2. – 175 с. 13. Большенко С.Ф., Тюрина Б.В. Особенности менеджмента контактного персонала в гостиничном хозяйстве. / С.Ф. Большенко. Донецкий Институт Туристического Бизнеса, 2007. 36 с. 14. Борщева А. В., Кузьмина Е. Ю., Соклакова И. В. Роль оценки персонала в процессе управления человеческими ресурсами //Вестник университета. – 2018. – №. 11. – 5 с. 15. Бусыгин Д. Ю. Совершенствование системы оценки персонала //Современные инновационные технологии и проблемы устойчивого развития в условиях цифровой экономики. – 2019. –29 с. 16. Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: учебник / А.В. Дейнека. – Москва: Дашков и К°, 2020. – 288 с. – Режим доступа: – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id (дата обращения: 11.05.2021). 17. Долженко Р.А. Удовлетворённость, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий. Вестник алтайского государственного аграрного университета № 9 (119), 2014. – 159 с. 18. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c. 19. Завалишин К.Э. Управление человеческими ресурсами: конспект лекций. К.Э. Завалишин М.: Ритмик, 2014. – 89 с. 20. Ивлеева Т. Д. Удовлетворённость, лояльность, вовлечённость персонала – путь к оптимизации и повышению эффективности работы компании. Управление магазином № 9. 2017. – 75 с. 21. Кибанов, Я.В. Служба управления персоналом: учебное пособие / А.Я. Кибанов, В.Г. Коновалов, М.В. Ушакова. - М.: КноРус, 2016. – 418 с. 22. Ковров А.В. Лояльность персонала. А.В. Ковров М.: Бератор , 2014 г. –104 с. 23. Коленченко К. Г. Традиционный и современный подход к оценке персонала //Гуманитарный научный журнал. – 2018. – №. 1–5 с. 24. Кобзева Н.Д. Контекстные и личностные факторы организационной и профессиональной приверженности. Н.Д. Кобзенова / Диссертация. Санкт-Петербургский государственный университет. 2016. – 13 с. 25. Коноваленко, В.А., Коноваленко, М.Ю. Управление персоналом. Креативный менеджмент. В помощь руководителю: учебное пособие / В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 224 с. 26. Макарова, И.К. Управление персоналом: учебник / И.К. Макарова. - М.: Юриспруденция, 2014. - 304 с. 27. Лустина Т. Н., Панова А.Г. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) // Сервис +. 2018. №1. – 40 с. 28. Лукичева, Л.И. Управление персоналом: учебник / Л.И. Лукичева. - М.: Омега-Л, 2014. - 272 с. 29. Морозова Л.С., Земская А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Режим доступа: [Электронный ресурс]: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vliyanie-kachestva-obsluzhivaniya-na-effektivnost-deyatelnosti-predpriyatiy (дата обращения 20.04.2022) 30. Осипова И. Н. Критерии оценки социальной эффективности деятельности служащих //Вестник Поволжского института управления. – 2018. – Т. 18. – №. 4. – 25 с. 31. Павленко И.Г. Система управления качеством гостиничных услуг. И.Г. Павленко. Режим доступа: [Электронный ресурс]: URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-upravleniya-kachestvom-gostinichnyh-uslug (дата обращения 15.05.2022) 32. Попова Н. В., Мыринова М. Ю. Методы и цели оценки персонала // Н.В. Попова, М.Ю. Мыринова / Сборник научных трудов. – 2018. – 379 с. 33. Позина М. Б. Мотивационный потенциал сотрудников: метод системной оценки персонала организации //Проблемы теории и практики управления. – 2019. – №. 5. – С. 56. 34. Прасолов В.И. Технологии обеспечения лояльности персонала в структуре политики безопасности фирмы [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.it2b.ru/blog/arhiv/651.html, свободный. Загл с экрана (15.05.2022) 35. Рыбаков М.Ю. Лояльность персонала. М.Ю. Рыбаков // Советы бизнес-консультанта. 2008. № 048. – 23 с. 36. . Самофалова А. С. Оценка персонала как основа принятия экономических и управленческих решений //Вопросы науки и образования. – 2018. – №. 7 (19). – 124 с. 37. Стрельникова Л. А., Лембрикова М. М. Актуализация цифровых технологий в управлении процессом подбора персонала // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки . 2019. №1 – 45 с. 38. Фролова П. И. Управление развитием персонала на основе профессиональных стандартов //Ученые записки ИУО РАО. – 2016. – №. 3. – 165 –168 с. 39. Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. К.В. Харский /СПб.: Питер, 2003. – 59 с. 40. Шипилова О.А. Лояльность персонала – необходимое условие успешности компании. О.А. Шипилова / Журнал «Кадры предприятия» №4. 2004. 18 с.