Интернет-Банкинг в системе банковских услуг

Актуальность и степень разработанности (изученности) темы. Банковский сектор во всем мире становится все более стратегически ориентированным, помимо огромного прогресса в технологиях. Это помогает им соответствовать ожиданиям клиентов, а также защищает долю рынка от растущей конкуренции. Новые инновации и разработка новых решений с использованием преимуществ данных, передовой аналитики, цифровых технологий и новых платформ доставки стали критически важными.

---

Если вас интересует выполнение контрольных работ на заказ онлайн , обратитесь в Work5.

---

В 2021 году банковская индустрия внедрила инновации в различных областях и внедрила черты и практики, которые когда-то были визитной карточкой финтех-стартапов. Банки и кредитные союзы быстрее внедряют инновации, ориентируясь, расширяя свои услуги, предоставляя упреждающие рекомендации, перенастраивая каналы доставки, интегрируя платежи и используя технологию блокчейн. Давайте посмотрим на топ-5 самых крупных инноваций 2021 года Все большее число регулирующих органов по всему миру обязывают банковские организации разрешать клиентам безопасно делиться своими данными с третьими сторонами, стремясь стимулировать новые финансовые услуги и усилить конкуренцию в банковской отрасли. Потребители имеют больше свободы и контроля при взаимодействии со своими поставщиками финансовых услуг, поскольку данные о счетах и платежах становятся доступными через безопасные интерфейсы прикладного программирования (API). Открытые банковские API стимулируют инновации и сотрудничество, а также приводят к развитию банковских экосистем, которые улучшают образ жизни потребителей не только за счет финансовых услуг. Поскольку согласие потребителей является основной частью стратегии открытого банковского обслуживания, повышенный акцент делается на ценностном предложении потребителей, а фирмы, предлагающие инновационные решения, становятся победителями в отношениях. Предоставляя потребителям выбор и контроль над их собственными данными, банки-первопроходцы и кредитные союзы могут стать сторонниками персонализированных финансовых услуг. Рост открытых банковских услуг также подтолкнет нетрадиционные финансовые фирмы к сотрудничеству с традиционными банками и внедрению инноваций для потребителей. В условиях, диктуемых современной экономикой, коммерческим банкам важно оставаться конкурентоспособными и сохранять динамику показателей финансового состояния. При сегодняшнем многообразии и динамичном развитии современных технологий, а также их применения в процессе продвижения, банки могут достигать поставленных целей и укреплять свои позиции среди банков конкурентов. Таким образом, актуальность данной темы заключается в потребности коммерческих банков поддерживать и способствовать положительной динамике факторов конкурентоспособности, с целью преодоления возникающих в процессе деятельности трудностей. Кроме того, на сегодняшний день, современные технологии являются популярным инструментом для продвижения бизнеса. Научная новизна. Научная новизна состоит в предложенной методологии внедрения интернет-банкинга с нуля или его совершенствования в кредитной организации в соответствии с его целями и задачами. Теоретическая значимость ВКР. Теоретическую основу данного исследования составляют труды отечественных и зарубежных экономистов в области интернет-банкинга. По большей части теоретическая значимость дипломной работы заключается в выдвижении гипотез и их доказательства об эффективно интернет-банкинга. Практическая значимость ВКР. Практическая значимость данной работы заключается в разработке мероприятия по внедрения интернет-банкинга для более эффективного оказания услуг кредитными учреждениями. Положения, выносимые на защиту. На защиту текущей выпускной работы выносятся основные теоретические аспекты исследования, аналитическая часть исследования, а также те мероприятия, которые предлагаются в рамках решения основных проблем внедрения интернет технологий в сферу банковских услуг. Апробация темы ВКР. На текущий момент подготовительные материалы и гипотезы выдвинутые при написании выпускной работы прошли защиту на научно-практических конференциях, а также была опубликована статья с теоретическими материалами дипломной работы. Данные о внедрении результатов исследования. Результаты достигнутые при написании текущей выпускной работы, будут реализованы в банковской среде для улучшения их деятельности в области информационного обеспечения. Методология и методы исследования. В процессе написания данной работы применялись следующие методы исследования: библиографический, работа с источниками интернета, сравнительный анализ, конкурентный анализ, беседа. Также в работе использовались такие методы исследования как анализ, синтез, метод сравнения, финансовый анализ и др. В работе использовалась нормативная, справочная и научная литература по управлению рисками коммерческих банков. Для оценки эффективности работы банка была использована годовая финансовая отчетность банка ПАО «БАНК УРАЛСИБ» за 2019-2021гг. Объект исследования – ПАО Банк ФК «Открытие», офис в г. Пермь на ул. Газеты Звезда, 27. Предметом исследования выступают используемые интернет-технологии в банковской деятельности. Целью работы является разработка предложений по продвижению ПАО Банк ФК «Открытие» с использованием современных технологий, а именно геймификации, совершенствования CRM-системы и голосового ассистента. Исходя из целей, можно сформулировать задачи работы:  Рассмотреть современные технологии в продвижении банковских продуктов и услуг;  Провести анализ финансово-экономической и маркетинговой деятельности банка;  Разработать мероприятия по продвижению банковских продуктов и услуг с использованием современных технологий. Работа включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы.

В работе были проанализированы современные технологии, применяемые для продвижения банковских продуктов и услуг. Инструмент геймификация является одним из самых простых и эффективных инструментов, активно применяемых банками для различных целей. С помощью этого инструмента можно изменить мотивацию клиента, укрепить коммуникации между банком и его клиентами, повысить лояльность существующих клиентов, привлечь новых клиентов, отслеживание интереса к продукту или услуге банка и др. CRM-система также является важным элементом, обеспечивающим стабильный процесс работы банка. Благодаря грамотному выбору CRM системы, банки могут организовывать управление своей деятельностью, ориентируясь на увеличение прибыли, снижение издержек и ускорение обработки заявок. Внедрение такой технологии как голосовой помощник в мобильном приложении банка позволяет решить многие задачи. Например: повысить лояльность существующих клиентов, увеличить количество упоминаний о банке, упростить процесс коммуникации и обслуживания клиентов, снизить определенные статьи затрат, снизить загруженность службы поддержки банка и многое другое. В результате анализа финансово-экономических показателей можно сделать вывод о том, что показатели банка имели положительную динамику. Активы стабильно увеличивались, обязательства банка имели такую же тенденцию, собственные средства также потерпели положительные изменения. Чистая прибыль за анализируемый период также увеличивалась (+72,8% в 2020 г. и +4,4% в 2021 г.). Проанализировав маркетинговую деятельность ПАО Банк ФК «Открытие», можно сделать вывод, что она является достаточно эффективной, хоть и сконцентрирована в головном офисе в г. Москва. Увеличение затрат на рекламу обосновывается новыми рекламными кампаниями, показывающими высокую эффективность. Весь маркетинг банка ориентирован на клиентов банка, увеличение их информированности о продуктах и услугах, а также на увеличение упоминаний банка в СМИ. В процессе анализа существующей CRM-системы bpm’onlinesales были выявлены недостатки, которые затрудняют процесс работы. Это такие недостатки как: – Сложная система лицензирования; – Много дополнительных возможностей, которые вносят путаницу в общую систему работы; – Собственная терминология (легко запутаться и допустить ошибку); – SWOT-анализ компании-клиента на уровне каждой продажи, который «захламляет» процесс работы; – Нет прямой связи систем «Заказы» и «Учет»; – «Отчеты» не выделены отдельным разделом; – Сложная интеграция; – Неудовлетворительное качество поддержки. Поэтому, возникла необходимость изменения используемой CRM-системы. По итогам анализа лояльности клиентов можно сделать вывод о том, что система лояльности банка очень адаптивна под клиентов и открывает для них много выгодных преимуществ. По результатам анализа показателей CSI видно, что при достаточном количестве сотрудников на рабочем месте, без учета факторов, влияющих на бесперебойную работу офисов, клиенты вполне удовлетворены обслуживанием. Но стоит отметить наличие факторов, подрывающих качественное обслуживание клиентов. Это могут быть как внешние факторы (например, пандемия), так и внутренние (компетентность сотрудников, комфортность нахождения в офисе, необходимое оборудование, количество персонала и др.). На основании изученной и проанализированной информации были разработаны мероприятия по продвижению банковских продуктов и услуг с использованием современных технологий. Так, с применением инструмента геймификации было разработано два проекта: «Колесо удачи» и «Найди кэшбэк». Внедрив эти мероприятия ПАО Банк ФК «Открытие» повысит лояльность существующих клиентов на 25%, привлечет долю новых клиентов (до 20 тыс. человек) и увеличит долю чистой прибыли в общих доходах с 47% до 55%. Одной из рекомендаций стала замена существующей CRM-системы bpm’onlinesales на amoCRM. Это позволит банку повысить лояльность существующих клиентов на 5%, повысить доходы от продажи продуктов и услуг на 15%, увеличить количество времени сотрудников, которые они могут уделить клиентам на 15% и увеличить чистую прибыль на 30%. Также была разработана следующая рекомендация – внедрение голосового помощника в мобильное приложение ПАО Банк ФК «Открытие». Это мероприятие является эффективным инструментом продвижения банка, его продуктов и услуг. Голосовой ассистент позволит усовершенствовать процесс коммуникации банка с клиентами, а также повысит ключевые показатели банка, такие как: удовлетворенность клиентов по времени ожидания обслуживания - с 76% до 86% , продажи продуктов и услуг- от 13% до 50%, упоминания о банке в СМИ на 10-20%, а также снизит загруженность службы поддержки банка в 1,5 раза.

1. Аббасов А. М., Мамедов З. Ф., Алиев С. А. Цифровизация банковского сектора: новые вызовы и перспективы //Экономика и управление. – 2019. – №. 6. – С. 81-89. 2. Базилевич А. Р. и др. Основные проблемы развития Интернет-банкинга в деятельности коммерческих банков //Экономика устойчивого развития. – 2019. – №. 1. – С. 262-265. 3. Байрамова Ж. М., Агеева А. Д., Мищенко А. С. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК СОВРЕМЕННАЯ ФОРМА БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ //Перспективы развития предприятий в условиях инновационной направленности экономики: материа. – 2020. – С. 29. 4. Бакун Т.В., Обуховская И.Ф. Современные тенденции банковского маркетинга: теория и практика // Вестник Омского университета. – 2019. №2. – С. 34-40. 5. Бежан М. В. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ //Цифровое образование в РФ: состояние, проблемы и перспективы. – 2019. – С. 86-89. 6. Белоножкина Е.А., Сазонов С.П. Анализ применения инструментов маркетинга на современном этапе развития рынка банковских услуг: зарубежный опыт и российская практика // Финансовая аналитика: проблемы и решения. – 2019. №26 (260). – С. 2-11. 7. Бондарев А. С., Керницкий В. Н., Рукосуева А. А. Перспективы развития интернет-банкинга в России //РЕШЕТНЕВСКИЕ ЧТЕНИЯ. – 2020. – С. 316-317. 8. Быканова Н. И., Потапова А. В., Гордя Д. В. Интернет-банкинг как вид сетевых финансовых отношений //Экономика и предпринимательство. – 2020. – №. 12. – С. 125. 9. Ващук В. А., Завгородняя А. С. ОНЛАЙН-БАНКИНГ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ //Форум молодых ученых. – 2020. – №. 6. – С. 133-140. 10. Ващук В. А., Завгородняя А. С. Основные проблемы и перспективы развития интернет-банкинга в современных условиях //Colloquium-journal. – Голопристанський міськрайонний центр зайнятості= Голопристанский районный центр занятости, 2020. – №. 16-2 (68). – С. 32. 11. Галимова Г. А., Юаньди Ч. РАЗВИТИЕ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В КИТАЕ //НАУКА И НАУЧНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ–ОСНОВА УСТОЙЧИВОГО. – 2018. – С. 77. 12. Давидюк А. Г., Соловьева Н. Е. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ //СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ СИСТЕМ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ. – 2019. – С. 127-131. 13. Ефимцев Д. С. СОВРЕМЕННЫЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ ВОЗМОЖНОСТИ, ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ //Тенденции и перспективы развития банковской системы в современных экономических условиях. – 2020. – С. 133-136. 14. Ивашина А. И. Перспективы развития интернет-банкинга в России //Новая наука и интеграционные процессы в современной системе знаний. – 2018. – С. 79-82. 15. Кравченко Ю. О. Интернет-банкинг: современный вид сетевых финансовых отношений //Молодой ученый. – 2018. – №. 49. – С. 363-365. 16. Ларченко О. В., Можайкова М. В. Развитие интернет-банкинга на современном этапе в России //Ученые записки Российской академии предпринимательства. – 2021. – Т. 20. – №. 1. – С. 87-97. 17. Можанов В. А., Саланова Д. О., Можанова И. И. Перспективы развития интернет-банкинга в России //NovaInfo. Ru. – 2019. – №. 110. – С. 40-41. 18. Оношко О. Ю., Пешкова О. В., Пешкова Э. А. проблемы и перспекктивы развития интернет-банкинга в условиях цифровой экономики //Научный журнал Дискурс. – 2018. – №. 7. – С. 245-254. 19. Орлова В. А., Луканович Н. Н. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ БАНКИНГА В РОССИИ //Тенденции развития мировой торговли в XXI веке: Материалы VIII. – 2019. – С. 354. 20. Писаренко К. О., Штаркина М. К., Платонова Ю. Ю. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ //Современная финансово-кредитная система: теория и практика. – 2018. – С. 238-245. 21. Прохорова А. Н., Шестакова Т. В. Интернет-банкинг: проблемы и перспективы развития в России //Известия Института систем управления СГЭУ. – 2019. – Т. 19. – №. 1. – С. 142-145. 22. Романенко Е.В., Соколова А.А. Интернет-маркетинг в сфере банковских услуг // Экономика и социум. – 2019. №4-4(13). – С. 619-622. 23. Рыбчинская И. В., Чернышова Д. А. Интернет-банкинг в Российской Федерации: проблемы и перспективы развития //Инновационные технологии в машиностроении, образовании и экономике. – 2018. – Т. 14. – №. 1-2. – С. 474-477. 24. Сазонов С.П., Белоножкина Е.А. Информационные технологии и интернет-банкинг как инструменты маркетинга по продвижению банковских услуг на российском рынке // Теоретические и прикладные аспекты современной науки. – 2020. №4-2. – С.178-181. 25. Саламатова А. М., Тишина В. Н. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ //Теория и практика современной науки. – 2018. – №. 5. – С. 729-733. 26. Самойлов Ю.В. Стратегическое управление региональным банком в условиях кризиса // Банковское дело. – 2019. №5. – С. 88-91. 27. САРКИСОВ Д. И., ФУРСОВА Т. В. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ //ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: ВЫЗОВЫ, ПРОБЛЕМЫ, ПЕРСПЕКТИВЫ. – 2020. – С. 466-475. 28. Сулейманов М. Д. Интернет банкинг в сфере банковских услуг: текущее состояние и перспективы развития //Экономика и предпринимательство. – 2020. – №. 2. – С. 974-976. 29. Танашева З.Х. Развитие CRM-технологий в банковской сфере 30. Тропынина Н. Е., Никитина Л. Н. Дистанционное банковское обслуживание: анализ и перспективы развития //Финансовая грамотность˗ залог благополучия населения. – 2019. – С. 198-202. 31. Фокин В. В. Тенденции и перспективы развития интернет-банкинга в России //INTERNATIONAL SCIENTIFIC REVIEW OF THE PROBLEMS AND PROSPECTS OF MODERN SCIENCE AND EDUCATION. – 2018. – С. 36-39. 32. Юшаева Р. С. Э., Хамзатова Ф. Д. Интернет-банкинг в условиях цифровой экономики: проблемы и перспективы //Роль цифровой экономики в укреплении экономической безопасности страны. – 2019. – С. 181-185. 33. Ahmad M. Review of the technology acceptance model (TAM) in internet banking and mobile banking //International Journal of Information Communication Technology and Digital Convergence. – 2018. – Т. 3. – №. 1. – С. 23-41. 34. Arif I., Aslam W., Hwang Y. Barriers in adoption of internet banking: A structural equation modeling-Neural network approach //Technology in Society. – 2020. – Т. 61. – С. 101. 35. Liang D. et al. Pythagorean fuzzy VIKOR approaches based on TODIM for evaluating internet banking website quality of Ghanaian banking industry //Applied soft computing. – 2019. – Т. 78. – С. 583-594. 36. Rahi S. et al. Integration of UTAUT model in internet banking adoption context: The mediating role of performance expectancy and effort expectancy //Journal of Research in Interactive Marketing. – 2019. – С. 81-89. 37. Raza S. A. et al. Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model //The TQM Journal. – 2020. – С. 81-89. 38. Sharma R., Singh G., Sharma S. Modelling internet banking adoption in Fiji: A developing country perspective //International Journal of Information Management. – 2020. – Т. 53. – С. 102. 39. Tracy Tuten, Michael Solomon Social Media Marketing. – 2017. – С. 81-89. 40. Zarrella, D. The Science of Marketing. When to Tweet, What to Post, How to Blog, and Other Proven Strategies / D. Zarrella. - John Wiley & Sons International Rights Inc. – 2018. – С. 81-89.