-

На сегодняшний день общественное питание является важной частью жизни людей и экономики страны в целом, все больше проникая в быт огромной части населения. Работа предприятий питания помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является немаловажным фактором для людей. Предприятия питания, которые обслуживают население, представлены различными типами: столовыми, ресторанами, кафе, закусочными, барами и др. Необходимость такого разделения определяется различными факторами, а именно: - разнохарактерностью спроса населения на различные виды питания (завтраки, обеды, ужины, промежуточные приемы пищи, бизнес-ланчи); - спецификой обслуживания людей и во время коротких обеденных перерывов, и во время отдыха; - необходимостью обслуживания взрослого населения и детей, здоровых и нуждающихся в лечебном питании. Актуальность курсовой работы определяется необходимостью исследования аспектов работы персонала «контактной зоны» предприятия питания, поскольку именно от правильной и четкой организации работы контактного персонала зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Теоретическое значение разработки данной темы заключается в изучении особенностей обслуживания в контактной зоне ресторана. Практическое значение разработки данной темы заключается в том, что материалы данной курсовой работы могут быть полезны другим предприятиям общественного питания для улучшения обслуживания в контактной зоне. Степень разработанности темы.

---

Не откладывайте отчет по практике на заказ в Воронеже , дедлайны не ждут.

---

В процессе работы проанализированы труды авторов, рассматривающих поведение работников контактной зоны сервисного предприятия: Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И., Вапнярская О.И., Васильев Г.А., Сенина Н.А., Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н., Иванова Н.С., Михайлова Е.А., Нечипоренко Л.В., Сапфиров М.А. и др. Объект исследования – ресторан «Il Tempo» (г. Нижний Новгород). Предмет исследования – контактная зона ресторана «Il Tempo» (г. Нижний Новгород). Цель данного исследования заключается в изучении основных составляющих и особенностей обслуживания в контактной зоне. В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи: - рассмотреть историю, возникновение и развитие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности; - рассмотреть понятие и сущность обслуживания в контактной зоне; - изучить модель комплекса взаимодействия с потребителями в контактной зоне; - дать общую характеристику сервисной деятельности ресторана «Il Tempo»; - описать комплекс составляющих взаимодействия с потребителями в контактной зоне; - выявить проблемы обслуживания в контактной зоне ресторана «Il Tempo»; - описать сущность внедряемых предложений по повышению эффективности обслуживания в контактной зоне; - дать практические рекомендации к совершенствованию комплекса мер по повышению качества обслуживания в контактной зоне; - оценить эффективность предложенных рекомендаций. Теоретическая основа исследования. Тему исследования рассматривали многие авторы, в их числе российские исследователи Быстров С.А., Калашников А.Ю. Лойко О.Т. Свириденко Ю.П. Сокирянский Ф.Л. и др. К основным зарубежным авторам следует отнести Мескон Е., Альберт М., Хедоури Ф., Тепомес К., Хаксевер, К., Уокер Дж. Р. и др. Информационная база подготовки курсовой работы: труды специалистов по менеджменту, ресторанному бизнесу и туризму, а также статьи из специализированных журналов по менеджменту, веб-сайты, отражающие современный практический подход к обслуживанию в контактной зоне. Структура курсовой работы: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. Методы исследования, которые применялись при подготовке курсовой работы: формально-аналитический анализ, теоретическое исследование, метод сравнения и обобщения.

В процессе обслуживания производитель и потребитель взаимодействуют в определенной зоне контакта, которая неравномерно организована в разных видах услуг и на разных предприятиях, имеет разные масштабы, работает в разных условиях. В контактной зоне должны быть только сотрудники, обладающие навыками работы с людьми, способными реагировать на любые запросы клиентов, поддерживать доброжелательность и дружелюбие, быть тактичными. Организация специальных занятий, анализ ошибок в работе с позиции сервисной этики, овладение технологиями правильного эффективного взаимодействия с клиентами помогают сформировать современную культуру обслуживания, способность ненавязчиво привести клиента к желаемому решению. Важно убедиться, что каждый в гостинице хорошо осведомлен о том, какие его действия могут ухудшить отношения с клиентом, а какие сохранить и улучшить. С работниками необходимо проводить специальные занятия (тренинги), разбирать ошибки в обслуживании. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы гостиничного предприятия. В рамках работы была проанализирована деятельность ресторана «Il Tempo» (г. Нижний Новгород). В результате проведенного исследования были решены следующие задачи: - рассмотрена история, возникновение и развитие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности; - рассмотрены понятие и сущность обслуживания в контактной зоне; - изучена модель комплекса взаимодействия с потребителями в контактной зоне; - дана общая характеристика сервисной деятельности ресторана «Il Tempo»; - описан комплекс составляющих взаимодействия с потребителями в контактной зоне; - выявлены проблемы обслуживания в контактной зоне ресторана «Il Tempo»; - описана сущность внедряемых предложений по повышению эффективности обслуживания в контактной зоне; - даны практические рекомендации к совершенствованию комплекса мер по повышению качества обслуживания в контактной зоне; - дана оценка эффективности предложенных рекомендаций. Реализация предложенных мероприятий позволит повысить уровень благоприятности социально-психологического климата в организации, снизить уровень стрессов и конфликтности в трудовом коллективе, а также увеличить показатели экономической деятельности предприятия.

1. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания: – Введ. 2016-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2015. – 15с. 2. ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения: Введ. 2015-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2014. – 30 с. 3. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2017. – 208 с. 4. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник: Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 253 с. 5. Бунтовская, Л.Л. Управление коллективными трудовыми спорами (конфликтами): теория и практика: монография / Л.Л. Бунтовская; под научной редакцией Н. Д. Лукьяненко; Министерство образования и науки Российской Федерации, «Донецкий национальный университет». – Донецк: Фолиант, 2017. – 308 с. 6. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса / учеб. пособие для студентов вузов / С.А. Быстров. – М.: ФОРУМ, 2018. – 464 с. 7. Гурьева Е.Ю. Особенности конфликтных ситуаций в организации / Е.Ю. Гурьева, А.В. Михайлова, Л.Н. Попова // Новое слово в науке: перспективы развития. – 2017. – №1. – С. 372-375. 8. Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика / учеб.-метод. пособие / А.Ю. Калашников. – М.: Речь, 2017. – 185 с. 9. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / учеб. пособие / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2018. – 304 с. 10. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2020. – 385 с. 11. Сокирянский, Ф.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги / учеб. пособие / Ф.Л. Сокирянский. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2019. – 140 с. 12. Фоминых, И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги: учеб. пособие / И.А. Фоминых. – Владивосток: ВГУЭС, 2017. – 140 с. 13. Калинина А.Г. Повышение качества услуг общественного питания [Электронный ресурс] / А.Г. Калинина, Э.А. Анисимова // Современная наука: актуальные проблемы и пути их решения. – 2017. – №2 (33). – С. 33-35. – URL: http://ww38.nf-innovate.com/content/files/sn/сн2–33-17/ilovepdf_com-33-35.pdf.