Анализ удовлетворенности пассажиров продукцией, предоставляемой на борту воздушного судна

Введение Авиаперевозчики с первых лет своего существования привлекали пассажиров необычным сервисом на земле и в небе. Сегодня в его основе  новейшие технологии и конструктор из дополнительных опций. От плетеных кресел в холодном салоне до спальных купе и ресторанного меню  таким был короткий период развития пассажирского авиасервиса. После десятилетий эволюции главная тенденция на глобальном рынке  платные услуги.

---

Никто не хочет тратить время на написание реферата. Гораздо проще купить реферат по ОВд. Переходите по ссылке, заказывайте реферат и не тратьте свое время.

---

Такой подход дает пассажиру возможность самому выбрать и оплатить только те услуги, которые ему действительно необходимы. Поначалу пассажиры самолетов получали примерно равное по классу обслуживание: ряды стульев или плетеных кресел за спиной пилотов, никаких ремней безопасности, даже туалеты появились не сразу; в салоне, как правило, было холодно  устройства для подогрева воздуха не предусматривались. По сути, покупали лишь услугу перелета. Поскольку клиентами авиакомпаний в то время могли стать лишь люди состоятельные, в салонах самолетов довольно скоро стали появляться удобства, многие из которых можно отнести к классу люкс: двухъярусные кровати для отдыха, ресторанное меню на выбор, дорогая посуда. Трудно представить себе, как можно использовать эти «излишества» в зоне турбулентности. Но период роскошного авиасервиса был недолгим: самолеты год от года становились все более вместительными, цены ниже, обслуживание демократичнее. Актуальность исследования обусловлена тем, что в настоящее время воздушный транспорт является одной из ключевых отраслей. Управление качеством услуг авиаперевозки в современных условиях необходимо, потому что все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы, связанные с удовлетворённостью пассажиров продукцией, предоставляемой на борту воздушного судна. Цель данной работы ‒ анализ удовлетворенности пассажиров продукцией, предоставляемой на борту воздушного судна. Для достижения данной цели ставятся следующие задачи: - изучить понятие и классификацию сервисных услуг; - рассмотреть особенности оказания услуг на борту воздушного судна; - изучить нормативную документацию, регламентирующую предоставление услуг на борту воздушного судна; - рассмотреть виды продукции, предоставляемой на борту воздушного судна; - дать понятие удовлетворенности услугами; - изучить методы оценки удовлетворенности услугами; - дать анализ ассортимента продукции, предоставляемой ПАО «Аэрофлот» на борту воздушного судна; - провести опрос пассажиров об удовлетворенности продукции, предоставляемой на борту воздушного судна; - дать анализ полученных данных и выявить проблемы в удовлетворенности пассажиров продукцией. Объектом данного исследования является ПАО «Аэрофлот». Предметом исследования является ассортимент продукции, предоставляемой ПАО «Аэрофлот» на борту воздушного судна. Основными методами исследования, применяемыми в данной работе, являлись следующие: библиографический (анализ литературы и нормативно-справочных документов); социологический (опрос в форме анкетирования); методы анализа и прогнозирования ассортимента предприятия. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

На сегодняшний день, уровень качества и ассортимент предоставляемых услуг играют существенную роль в выборе пассажирами той или иной авиакомпании, а именно от них зависит прибыль авиакомпании и пассажиропоток. Современные представления о качестве услуг и обслуживания пассажиров включают в себя широкий ассортимент предоставляемых услуг, оперативность обслуживания, конкурентоспособные цены. Повышение качества в значительной степени определяет успех предприятия в условиях рынка и рост эффективности деятельности. Поэтому очень важна целенаправленная работы по повышению качества обслуживания и расширению ассортимента оказываемых услуг по сравнению с аналогами конкурентов. В исследовании были выявлены существующие проблемы в качестве и ассортименте предоставляемых ПАО «Аэрофлот» услуг. В частности, на основе анализа ассортимента услуг авиакомпании на основе матрицы БКГ было установлено, что услуга «багаж сверх нормы» приносит авиапредприятию основную выручку, которую можно направить на подержание таких услуг, как «место +» и «заказ еды в полет», т.к. эти услуги являются перспективными. Наименее высокий темп роста выручки и доли рынка приходится на партнерские услуги. Однако они позволяют авиакомпании диверсифицировать свою деятельность и обрести дополнительные конкурентные преимущества, поэтому полностью исключить их из ассортимента авиакомпании нельзя, поэтому был сделан вывод о том, что партнерские услуги нуждаются в совершенствовании. Также в курсовой работе был проведен анализ качества обслуживания пассажиров на основе методики SERVQUAL, по итогам которого были выявлены следующие недостатки в обслуживании: 1) наличие расхождения между ожидаемым и реально предоставляемым качеством услуг для авиапассажиров как в аэропорту, так и на борту ВС; 2) ограниченный ассортимент услуг; 3) довольно низкая репутация авиакомпании; 4) отсутствие индивидуального подхода к обслуживанию пассажиров. В целом, в ходе исследования были решены следующие задачи: - изучены понятие и классификация сервисных услуг; - рассмотрены особенности оказания услуг на борту воздушного судна; - изучена нормативная документация, регламентирующая предоставление услуг на борту воздушного судна; - рассмотрены виды продукции, предоставляемой на борту воздушного судна; - дано понятие удовлетворенности услугами; - изучены методы оценки удовлетворенности услугами; - дан анализ ассортимента продукции, предоставляемой ПАО «Аэрофлот» на борту воздушного судна; - проведен опрос пассажиров об удовлетворенности продукции, предоставляемой на борту воздушного судна; - дан анализ полученных данных и выявлены проблемы в удовлетворенности пассажиров продукцией. Таким образом, поставленные задачи решены, цель работы достигнута.

1. Воздушный Кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 № 60- ФЗ (ред. от 04.06.2019). 2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения». 3. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2019). 4. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». 5. Международный стандарт ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». 6. Международный стандарт ISO 9001:2011 «Системы менеджмента качества. Требования». 7. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». Утверждены Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ред. от 05.10.2017). 8. Отраслевой стандарт: ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» [Электронный ресурс].  Режим доступа: http://zakonrus.ru (дата обращения: 22.12.2022). 9. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для вузов / В.С. Боголюбов.  2-е изд., испр. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  293 с.с. 10. Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта, организационные основы управления деятельностью аэропортов / Л.П. Волкова.  М: Эксмо, 2017. – 104 с. 11. Кропивенцева С.А. Организация и обслуживание пассажирских и грузовых авиаперевозок: учеб. пособие / С.А. Кропивенцева.– Самара: Изд-во СГАУ, 2015. – 72 с. 12. Левкин Г.Г. , Мочалова С.В. Сервис на транспорте: конспект лекций: учебное пособие. – М.: Директ-Медиа, 2019. – 167 с. 13. Манукян Р.Г. Конспект лекции по Организации перевозок на транспорте / Р.Г. Манукян. – Санкт-Петербург: СПАТК ГА, 2007.  24 с. 14. Маркетинг 4.0. Разворот от традиционного к цифровому. Технологии продвижения в интернете. Филип Котлер, Картаджайя Хермаван, Сетиаван Айвен.  М.: Бомбора, 2019. – 224 с. 15. Маркс К.Г. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения / К.Г. Маркс.  М: «Эксмо», 2018. – 264 с. 16. Мотышина, М.С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов; под редакцией М.С. Мотышиной.  2-е изд., испр. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2020.  282 с. 17. Резник, Г.А. Сервисная деятельность / Г.А. Резник, А.И. Маскаева.  М.: Инфра-М, 2020.  202 с. 18. Розанова Е.А. Анализ услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах / Е.А. Розанова, К.С. Капустина // Молодой ученый.  2021.  № 2 (344).  280-282c. 19. Рубцова, Н.В. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: Академия, 2018.  320 c. 20. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность: Учебное пособие – СПб: Инфра-М, 2018.  256 c. 21. Сфера сервиса: особенности развития, направления и методы исследования. Коллективная монография / Под общ. ред.: Свириденко Ю.П., Соловьева В.Н., Бабурина В.А.  СПб.: Изд-во СПБГИСЭ, 2001.  198 с. 22. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2020. – 320с. 23. Экономика транспорта: учебник и практикум для вузов / Е.В. Будрина [и др.]; под редакцией Е.В. Будриной.  Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 366 с. 24. Аэропортовая деятельность // Маркетинг авиаперевозок: теория и практика [Электронный ресурс].  Режим доступа: http://01091979.blogspot.ru/p/blog-page_26.html (дата обращения: 22.12.2022). 25. Коргова М.А. Менеджмент организации [Электронный ресурс]: учебное пособие для вузов / М.А. Коргова.  2-е изд., испр. и доп.  М.: Издательство Юрайт, 2021.  197 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/474145 (дата обращения: 22.12.2022). 26. Основы менеджмента [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Е.А. Репина, М.А. Чернышев, Т.Ю. Анопченко. М.: ИНФРА-М; Ростов н/Д: Академцентр, 2017. 240 с.  Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/254666 (дата обращения: 22.12.2022). 27. Официальный сайт ПАО «Аэрофлот  Российские Авиалинии». [Электронный ресурс].  Режим доступа: www.aeroflot.ru/ru-ru (дата обращения: 22.12.2022). 28. Совершенствование пассажирских перевозок // Лекции по пассажирским авиаперевозкам [Электронный ресурс].  Режим доступа: http://scbist.com (дата обращения: 22.12.2022). 29. Специфика и маркетинг аэропортовой деятельности // Аэропортовая деятельность [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.aviaport.ru/digest (дата обращения: 22.12.2022). 30. Феденева И.Н. Организация туристской индустрии [Электронный ресурс]: учебное пособие для среднего профессионального образования / И.Н. Феденева, В.П. Нехорошков, Л.К. Комарова; ответственный редактор В.П. Нехорошков.  2-е изд., перераб. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  205 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/474036 (дата обращения: 27.09.2022).