«Анализ качества обслуживания населения торговой организацией ОАО»

На сегодняшний день в условиях сильной рыночной конкуренции каче-ство обслуживания потребителей становится весьма весомым конкурентным преимуществом, так как покупатель высоко ценит особое отношение. Уровень обслуживания влияет и на успех организации и на потреб-ность покупателя купить товар. Покупатель – главное лицо торговли, на ко-торого направлены те или иные процессы, происходящие в торговой органи-зации. Первое впечатление от торговой организации в первую очередь зави-сит от уровня развития коммуникативных навыков, личностных и професси-ональных особенностей продавцов. Обеспечение уровня обслуживания по-требителей - это главная задача для торговой организации. С повышением качества жизни населения, ростом их материального благосостояния и уровня культуры возникает естественная потребность по-лучать товары и услуги не только качественные и по оптимальной цене, но и в наиболее комфортных для клиентов условиях.

---

Не получается курсовую работу написать ? Поможем справиться и с этим.

---

Более того, качественный клиентский сервис как один из методов привлечения дополнительных поку-пателей является мощным инструментом в конкурентной борьбе. От того, насколько качественно торговое предприятие может обслужить своих клиен-тов, напрямую зависит эффективность его хозяйственной деятельности, ос-новным параметром которой является получение прибыль. Потребители выбирают магазин исходя из множества параметров. Ос-новной критерий - качество обслуживания. Хороший сервис обеспечивает приток лояльных покупателей, что обеспечивает высокие доходы и конку-рентоспособность торговой организации на рынке, оказывает положительное влияние на ее имидж. В том случае, когда покупатель испытывает разочаро-вание в уровне сервиса, то есть его ожидания от уровня предоставляемых услуг не оправдываются, его интерес к магазину пропадает. Именно поэтому важно поддерживать качество предоставляемых услуг на хорошем уровне, ориентируясь на потребности покупателей. Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик самого процесса, а также условий обслуживания, определяемых профессио-нализмом и этикой сотрудников, обеспечивающих удовлетворение установ-ленных или предполагаемых потребностей покупателя. Цель курсовой работы - проанализировать качество обслуживания населения в торговой организации ПАО «Магнит». Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ обслуживания населения в торговой организации. 2. Изучение роли качества торгового обслуживания; 3. Анализ качества обслуживания населения в ПАО «Магнит». 4. Разработка мероприятий по совершенствованию торгового обслу-живания в ПАО «Магнит». Предмет работы – анализ качества обслуживания населения торговой организации ПАО «Магнит». Объект работы - Публичное акционерное общество «Магнит» (далее по тексту ПАО «Магнит»). Научная разработанность темы: впервые проведен анализ обслужива-ния населения на примере торговой сети ПАО «Магнит». Методы, используемые в работе: метод экономического и структурного анализа, сравнительный метод, метод анкетирования. Источники литературы - периодическая литература, бухгалтерская от-четность ПАО «Магнит», интернет-ресурсы, научная литература. Структура работы состоит из введения, двух глав, разбитых на пара-графы, заключения, списка использованной литературы и приложений. Курсовая работа содержит 33 страницы машинописного текста, 4 ри-сунка, 1 таблицу, 22 источника и 2 приложения.

Розничная торговля является важной составляющей частью экономики страны в целом, она является источником финансовых поступлений в федеральный бюджет. С помощью розничной торговли происходит снабжение потребителей необходимыми товарами. Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и, конечно же, качественный сервис. С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено данное исследование. Рассматриваемая в курсовой работе торговая сеть «Магнит» является вторым по доле рынка российским продуктовым ретейлером, который также является лидером сектора по общему количеству магазинов. На конец 2021 года компании принадлежало более 26 тысяч магазинов. Выручка с продаж в 2021 г. снизилась на 8%., что говорит о снижении объема продаж. Себестоимость продукции наоборот выросла, что требует введения корректирующих мер на предприятии. Рентабельность продаж осталась неизменной. Характеризуя состояние ликвидности данного торгового предприятия, сделали выводы, что на протяжении анализируемого периода 2020-2021 гг. баланс компании оставался преимущественно ликвидным. При этом динамика состояния ликвидности баланса являлась преимущественно положительной. Компания является платежеспособной. Однако, были выявлены следующие недостатки обслуживании покупателей: 1. Долгое стояние в очередях; 2. Недостоверная информация на ценниках; 3. Малоквалифицированный недружелюбный персонал. Исходя из вышеперечисленного, были предложены следующие пути решения проблемы: 1. Установка в торговом зале прайс-чекера; 2. Установка касс самообслуживания; 3. Работа с кадрами. Применение разработанных мероприятий положительно скажется на деятельности предприятия целом. Данные, полученные в результате написания курсовой работы можно использовать для улучшения обслуживания покупателей в торговом предприятии ПАО «Магнит» Исходя из вышеперечисленного следует, что все поставленные цели были достигнуты.

1. ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения» (с послед-ними изменениями от 30.09.2022). 2. Кондрашов Р.А. Совершенствование организации торговли [Текст]: учебник / Р.А. Кондрашов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 216 с. 3. Никишин, В. В. Маркетинг в розничной торговле. Теория и методо-логия [Текст]: Монография / В. В. Никишин. М.: Экономика. 2003. 210 с. [URL: http://rrbusiness.ru/journal/article/1147/]. 4. Панкратов, Ф.Г., Коммерческая деятельность: учебник.11-е изд., пе-рер. и доп../ Ф.Г. Панкратов – М.: издательско-торговая корпорация «Даш-ков и Ко», 2017. – 500с. 5. Прыкин Ф. В. Проблемы качества обслуживания [Текст]: учебник / Ф. В. Прыкин. – М.: Омега – Л, 2018. – 177 с. 6. Ромат, Е.В. Реклама: Учебник для вузов. 7-е изд. — СПб.: Питер, 2018. — 512 с. 7. Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в со-временной торговле // Инновационная наука. – 2017. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252. 8. Анализ качества торгового обслуживания покупателей. [Электрон-ный ресурс]. Режим доступа: https://studfile.net/preview/7442972/page:11/ (да-та обращения: 11.01.2023). 9. Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупа-телем [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://academy-of-capital.ru/blog/kak-vyyavit-potrebnosti-klienta/ (дата обращения: 11.01.2023). 10. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 11.01.2023). 11. Основы, виды и правила мерчандайзинга в розничной торговле [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://irkutsk.kkm.ru/blog/osnovy_vidy_i_pravila_merchandajzinga_v_roznichnoj_torgovle/(дата обращения: 11.01.2023). 12. Оплата через систему быстрых платежей: особенности, примене-ние, плюсы для продавцов и покупателей [Электронный ресурс]. Режим до-ступа: https://pos-center.ru/journal/oplata-cherez-sistemu-bystryh-platezhej-osobennosti-primenenie-plyusy// (дата обращения: 11.01.2023). 13. Модель «SERVQUAL» - эффективный способ измерения сервиса | Блог 4brain [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://4brain.ru/blog/модель-servqual/(дата обращения: 11.01.2023). 14. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИ-ВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РИТЕЙЛА И ЕЕ ОБОСНОВАНИЕ. [Элек-тронный ресурс]. Режим доступа: http://rrbusiness.ru/journal/article/1147/ (да-та обращения: 11.01.2023). 15. Концепция Дома Качества/ [Электронный ресурс]. Режим досту-па: https://de.donstu.ru/CDOCourses/structure/Prib_i_Tech_Reg/uprav_ka/904/6_2.html (дата обращения: 11.01.2023). 16. Бухгалтерская отчетность и фин. анализ МАГНИТ за 2011-2021 гг. (ИНН 2309085638) [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/2309085638_pao-magnit (дата обращения: 11.01.2023). 17. Кратко о «Магните» - ПАО «Магнит» [Электронный ресурс]. Ре-жим доступа: https://www.magnit.com/ru/about-company/about-magnit/ (дата обращения: 11.01.2023). 18. Бухгалтерская отчетность и фин. анализ МАГНИТ за 2011-2021 гг. (ИНН 2309085638) [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/2309085638_pao-magnit (дата обращения: 11.01.2023). 19. Сравнительный финансовый анализ ПАО «МАГНИТ» [Элек-тронный ресурс]. Режим доступа: https://www.testfirm.ru/result/2309085638_pao-magnit (дата обращения: 11.01.2023). 20. Отчет Магнита за 4 квартал 2021 год: динамика акций, дивиден-ды, выручка, прибыль и другие финансовые показатели компании [Элек-тронный ресурс]. Режим доступа: https://journal.tinkoff.ru/news/review-mgnt-2021/ (дата обращения: 11.01.2023). 21. Самообслуживание в розничной торговле [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://studfile.net/preview/7386345/page:21/ (дата обращения: 11.01.2023). 22. Прайс-чекер и особенности его использования [Электронный ре-сурс]. Режим доступа: https://www.ft-comp.ru/stati/prajs-cheker-i-osobennosti-ego-ispolzovaniya.html (дата обращения: 11.01.2023).