Проблемы службы приема и размещения и пути их решения

Актуальность темы исследования. Стремительное развитие индустрии гостеприимства в последние десятилетия обусловлено стремлением не только к удовлетворению возросших потребностей населения в комфортном размещении в месте пребывания, но и к получению прибыли, которая в данной сфере чрезвычайно высока. Для того чтобы качество гостиничного обслуживания соответствовало запросам потребителей, требуется координация деятельности всех служб отеля, строгий контроль со стороны администрации гостиницы, постоянное совершенствование используемых форм и методов обслуживания клиентов, учет и внедрение передовых технологий, расширение спектра оказываемых услуг и т.д. Вместе с тем необходимо признать, что ключевую роль в успехе гостиничной деятельности все-таки играет служба приема и размещения гостей, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля. Все вышесказанное определяет актуальность избранной темы исследования. Целью данного исследования является изучение организации деятельности службы приема и размещения в отеле.

---

Онлайн-калькулятор поможет рассчитать стоимость выполнения чертежей для вашей студенческой работы.

---

. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть нормативно-правовое регулирование деятельности службы приёма и размещения в гостинице; - изучить понятие и функции службы приёма и размещения в гостинице; - изучить технологический цикл работы службы приёма и размещения; - описать методы совершенствования работы службы приёма и размещения; - дать анализ работы службы приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Воронеж»; - разработать мероприятия по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Воронеж». Объектом исследования в курсовой работе является гостиница «Азимут Отель Воронеж». Предметом исследования  служба приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Воронеж». Теоретическая база исследования. В последние десятилетия было опубликовано достаточно большое количество исследований, посвященных различным аспектам деятельности служб приема и размещения в отелях. Теоретической базой исследования послужили основные положения научных трудов таких авторов, как Е.А. Балашова, И.С. Бачуков, Р.Я. Вакуленко, Н.Г. Волошин, М.А. Ёхина, А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, М.А. Морозов, Н.Г. Можаева, С.С. Скобкин, А.В. Сорокина, Т.Л. Тимохина и др. Методологическая база исследования представлена комплексом методов, среди которых выделяются общенаучные: анализ, сравнение, аналогия, моделирование - и специальные: документальный, структурно-функциональный методы, метод экспертизы качества услуг и др. Информационную базу исследования составили статьи и обзоры на официальных сайтах, а также в специализированных и периодических изданиях, посвященных работе службы приёма и размещения в гостиницах, справочная литература. Структура работы: курсовая работа включает в свой состав введение, в котором определяются актуальность, объект, предмет, цель и задачи исследования, три главы, заключение, список литературы, приложения

Ключевую роль в успехе гостиничной деятельности играет служба приема, размещения и выписки гостей, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля. В ходе исследования были решены следующие задачи: - рассмотрено нормативно-правовое регулирование деятельности службы приёма и размещения в гостинице; - изучено понятие и функции службы приёма и размещения в гостинице; - изучен технологический цикл работы службы приёма и размещения; - описаны методы совершенствования работы службы приёма и размещения; - дан анализ работы службы приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Воронеж»; - разработаны мероприятия по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Воронеж». Служба приема, размещения и выписки гостей в гостинице обязана выполнять следующие функции: бронирование гостиничных номеров; регистрация клиентов и их размещение; произведение расчетов и оформление соответствующей документации; сбор всей информации о гостинице (достоинствах и недостатках каждого номера, ценах, расположении и времени работы всех служб гостиницы), аккумулирование информации о местных достопримечательностях, способах передвижения, времени работы театров и музеев и предоставление ее по требованию клиента и др. Этапы операционного процесса приема и размещения клиентов в гостинице: бронирование, прием, процедура регистрации и размещения, оказание услуг по проживанию и питанию, оказание дополнительных услуг, оформление окончательного расчета и выбытия клиента. Первым структурным подразделением, с которого начинается процесс знакомства клиента с гостиницей «Азимут Отель Воронеж», является ее служба приема, размещения и выписки гостей. Службой приема, размещения и выписки гостей руководит менеджер, к которому предъявляются следующие требования: знание иностранных языков, высшее или среднее профессиональное образование по направлению «гостиничное дело», опыт работы в данной должности. В комплекс мероприятий по совершенствованию работы службы приёма, размещения и выписки гостей в гостинице «Азимут Отель Воронеж» входят: - диагностика текущей работы службы приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Воронеж» с помощью методики «Тайный гость»; - обучающий тренинг «Эффективный администратор гостиницы». Считаем, что задачи, поставленные во введении, выполнены, и цель работы достигнута.

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года № 1852 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351102 (дата обращения: 01.02.2023). 2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 01.02.2023). 3. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения: 01.02.2023). 4. ГОСТ 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. 5. ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания. 6. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с. 7. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 197 с. 8. Муртузалиева, Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Электронный ресурс]: учебно-практическое пособие для бакалавров / Т.В. Муртузалиева, Т.П. Розанова, Э.В. Тарасенко. – М.: Дашков и К°, 2019. – 166 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/85699.html (дата обращения: 01.02.2023). 9. Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 01.02.2023). 10. Организация продаж гостиничного продукта [Электронный ресурс]: учебное пособие для СПО/ Л.В. Семенова [и др.]. – Саратов: Профобразование, Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 86 c. — URL: http://www.iprbookshop.ru/44183.html (дата обращения: 01.02.2023). 11. Прончева, О.К. Технологии продажи в гостиничном деле и туризме [Электронный ресурс]: учебное пособие/ О.К. Прончева. – Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский государственный технический университет, 2017. – 82 c. — URL: http://www. iprbookshop.ru/18262.html (дата обращения: 01.02.2023). 12. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  304 с.  URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 01.02.2023). 13. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 01.02.2023). 14. Шанаурина, Ю.В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учеб. пособие / Ю.В. Шанаурина. - 2-е изд., стер. – Москва: ФЛИНТА, 2020. – 254 с. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book_red&id=363495 (дата обращения: 01.02.2023).