Банковское обслуживание физических лиц: клиент-ориентированная модель на материалах Сберегательного банка России.

В современных условиях многие предприятия находятся в поиске резервов и направлений роста финансовых результатов деятельности. Прибыль выступает своеобразным двигателем деятельности предприятия, в том числе и в банковской сфере, способствует решению задач его устойчивого развития, является одним из факторов повышения его конкурентоспособности, роста доли присутствия на рынке и как следствие эффективности деятельности. Для повышения конкурентоспособности любого предприятия, в том числе и банковской структуры, очень важен клиентоориетированный подход в обслуживании клиентов. Клиентоориентированность ― важнейший инструмент управления взаимоотношениями любой организации с клиентами, который направлен на их удержание в долгосрочном периоде.

---

Если вам необходимо выполнить чертежные работы на заказ , закажите их выполнение на сайте Work5.

---

Рост конкуренции и желание сохранить твердую позицию на рынке заставляют компании становиться все более ориентированными на удовлетворение потребностей своих клиентов. В розничном бизнесе ПАО Сбербанк клиентоориентированный подход заключается в убеждении клиента в том, что всегда все финансовые вопросы для него будет выгоднее решать именно с выбранным банком, который способен удовлетворять его финансовые потребности самым оптимальным и выгодным для него образом. Таким образом, клиент-ориентированная модель в банковском обслуживании как юридических, так и физических лиц являются наиболее значимыми, что предопределяет актуальность проведенного исследования. Цель данного исследования ― определить основные направления развития клиентоориентированного банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России». Для достижения поставленной цели были поставлены и достигнуты следующие задачи: - определить понятие и особенности банковского обслуживания физических лиц; - рассмотреть нормативно-правовое регулирование деятельности коммерческого банка с физическими лицами; - описать основные услуги коммерческого банка, предоставляемые физическим лицам; - представить экономико-организационная характеристику ПАО «Сбербанк России»; - провести анализ банковских продуктов, предоставляемых физическим лицам ПАО «Сбербанк России»; - провести исследование организации работы ПАО «Сбербанк России» в отношении физических лиц; - разработать направления повышения клиент-ориентированности обслуживания физических лиц в ПАО СБЕРБАНК. Объект исследования в работе – ПАО «Сбербанк». Предмет исследования – клиентоцентричная модель обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк. Хронологические рамки исследования: 2020 – 2022 гг. В работе использованы следующие методы исследования: системный анализ рыночной ситуации, статистические методы обработки информации, а также теоретические аспекты оценки эффективности банковских продуктов и услуг. При написании работы были использованы основные теоретические исследования отечественных специалистов, посвященные вопросам организации работы банков в отношении физических лиц, определяемых предметом, целями и задачами настоящего исследования. В числе авторов, работы которых составили теоретическую основу исследования, следует отметить и других авторов, таких как Н.Д. Эриашвили, Н. Е. Бровкина, Н.П. Горбач, Е. Ф. Жуков, Л.В. Завьялова, С.В. Узинская, О.Ю. Кашанова, С.О. Кушу, А.Я. Курбатов, Г.С. Лозовская, Т.Л. Мягкова, Р.М. Нутридинов и многие другие. Информационной базой работы послужили государственные законодательные акты, научные и практические комментарии к действующему законодательству, нормативные документы ЦБ России, опубликованная отчетность ПАО «Сбербанк России», данные Федеральной службы государственной статистики, информация из научных и периодических изданий, монография и прочее. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассмотрены теоретические основы банковского обслуживания физических лиц. Вторая глава посвящена аналитическому исследованию деятельности ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» по банковскому обслуживанию физических лиц. В третьей главе предложены пути повышение клиент-ориентированности обслуживания физических лиц в ПАО СБЕРБАНК.

В настоящее время совершенствования банковской системы обслуживания лиц, достигших пенсионного возраста, требует создания необходимого уровня сервиса, что обуславливает особая уязвимость этой категории людей в связи с их возрастными особенностями. Целью ВКР являлось изучение проблемы клиент-ориентированность банковского обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России». Для достижения поставленной цели был поставлен ряд задач, выполнение которых позволило сделать следующие выводы: В результате изучения теоретических и методических основ формирования клиентской базы было установлено, что клиентоориентированный подход - это мера, направленная на получение дополнительной прибыли за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов, имеющая своей целью сотрудничество в будущем, и, как следствие, способствующая усилению конкурентоспособности на рынке товаров и услуг. Клиентоориентированный подход напрямую связан с сегментацией физических лиц, сущность которой заключается в разделении рынка на относительно однородные группы со схожими потребностями и характеристиками. От того, какой сегмент рынка будет выбран основным (целевым) зависит успешность бизнеса в долгосрочной перспективе. ПАО «Сбербанк России» является лидером на российском рынке по количеству обслуженных клиентов. Многообразие предоставляемых услуг ежегодно растет, удерживая стабильные позиции в условиях конкуренции. Сбербанк – одно из наиболее крупных финансовых учреждений России. Здесь осуществляется обслуживание как физических, так и юридических лиц. Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг. Организация работы ПАО «Сбербанк России» на 2023 год осуществляется, не только напрямую взаимодействуя с клиентом в отделении банка, но и дистанционно с помощью внедренных технологий и через цифровые каналы и в форме самообслуживания. Предоставляя возможность клиенту быть обособленным звеном банковской ячейки, обеспечивая скорость проводимых операций и подписания сделок, со стороны банка данные условия обеспечивают спрос населения на услуги и устанавливают контакт, формируя клиентскую базу. Рассматривая сторону физического лица, обеспечение удобств дистанционного пользования услугами во времена IT технологий располагают клиента к сотрудничеству. Исследование показало, что количество эмитируемых карт ПАО «Сбербанк России» стабильно растет не только благодаря удобствам пользования, но и за счет конфиденциальности данных по карте, обеспечивающих безопасность оплаты. Банк выделяет основные виды платежных систем распространенных в Российской Федерации такие как: Visa, MasterCard, МИР, предоставляя по ним льготные и бонусные условия, в зависимости от вида карт ПАО «Сбербанк России». Доля безналичных расчетов физических лиц на 2022 год составила 68,8%, при условии, что оплата цифровыми картами в 2021 году ровнялась 10,3%. По данным ПАО «Сбербанк России» размер расходов частных лиц изменяется в зависимости от внешних факторов. При условии средней заработной платы зачисляемой на карту клиента в размере 35 тыс. руб. исследование показало, что расходы населения превышают их доходы, в связи с чем появляется спрос на кредитование. Рост кредитованных лиц ежегодно растет, делясь в основном на два вида: потребительский и ипотечный. По данным МСФО спрос на потребительский кредит с 2016 года имеет тенденцию стабильного роста. По отношению к 2022 году кредитование достигает значения 1470 млрд. руб. Рассматривая ипотечное кредитование, по состоянию на 01.01.2023 год объем выданных жилищных кредитов составил 1242 млрд. руб., при условии снижения ставок в зависимости от вида жилья. Вклады ПАО «Сбербанк России», делящиеся на категории от 100 тыс. руб. до 1 млн. руб. составили наибольшее значение 36,80%., рост которого по отношению к предыдущему году составил 0,6%. Идентичный рост отмечался по сбережениям свыше 3 млн. руб., фиксируясь на уровне 32,10% на 2022 год. Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», которая создана для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля. Стремясь сделать обслуживание более удобным, технологичным и современным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: мобильные приложения Сбербанк Онлайн для смартфонов, веб-версия Сбербанк Онлайн; SMS-сервис «Мобильный банк», одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств). Для обеспечения совершенствования организации работы с физическими лицами, ПАО «Сбербанк России» в третьей главе, для ПАО «Сбербанк» нами предложен новый кредитный продукт «целевой кредит на лечение ребенка», который принесет банку не только положительную оценку клиентов, но и прибыль в размере 1131317 рублей. Таким образом, продукт «целевой кредит на лечение ребенка» будет рентабельным, и его внедрение можно считать целесообразным.

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ − по состоянию на 18.11.2023. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ − по состоянию на 18.11.2023. 3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 N 395-1// СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/ − по состоянию на 18.11.2023. 4. Федеральный закон «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 N 173-ФЗ // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45458/ − по состоянию на 18.11.2023. 5. Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 N 218-ФЗ // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_51043/ − по состоянию на 18.11.2023. 6. Федеральный закон "О страховании вкладов в банках Российской Федерации" от 23.12.2003 N 177-ФЗ (последняя редакция) // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45769/?ysclid=lomgncp9qb999903664 − по состоянию на 18.11.2023. 7. Федеральный закон «О рынке ценных бумаг» от 22.04.1996 N 39- ФЗ // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_10148/ − по состоянию на 18.11.2023. 8. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 N 86-ФЗ // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_37570/ − по состоянию на 18.11.2023. 9. Положение Банка России от 28.06.2017 N 590-П (ред. от 15.03.2023) "О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности" (вместе с "Порядком оценки кредитного риска по портфелю (портфелям) однородных ссуд") (Зарегистрировано в Минюсте России 12.07.2017 N 47384) // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]- URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_220089/ − по состоянию на 18.11.2023. 10. Инструкции Банка России от 28 июня 2012 г. № 180-И «Об обязательных нормативах банков» // СПС «Консультант плюс» [Электронный ресурс]-URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_46534/ − по состоянию на 18.11.2023. 11. Абаева Н. П. Классификация банковских услуг // Финансы и кредит. – 2019. – № 24. – с. 16-21. 12. Альберт В.А. Тенденции и реалии инновационного развития банковского сектора // Фундаментальные исследования. – 2021. – № 5. – С. 357 – 360. 13. Банки и банковские операции : Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. – М: КНОРУС, 2021. – 272 с. 14. Банковское дело : учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. – М.: Юристь, 2020. - 751 с. 15. Банковское право : учебник / Н.Д. Эриашвили [и др.]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 431 c. 16. Бровкина Н. Е. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспективы развития : монография / Н. Е. Бровкина. – М.: КНОРУС, 2020. – 264 с. 17. Горбач Н.П. Организация работы коммерческого банка с частными клиентами: сборник научных трудов / Горбач Н.П. – Москва: Academy, 2017г. – 64с. 8. Джозеф Синки-мл. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Синки-мл. Джозеф. – М.: Альпина Паблишер, Альпина Бизнес Букс, 2016. – 1017 c. 14. Жуков Е. Ф.Банковский менеджмент: учебник/ Жуков Е. Ф. - Москва: Юнити, 2022. – 255с. 15. Завьялова Л.В., Узинская С.В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспект: сборник научных студенческих трудов / Завьялова Л.В., Узинская С.В. – Омск: Вестник, 2018. – 11 с. 16. Карпычева Н.Ф. Современные банковские технологии: теория и практика – М.: Финансы и статистика, 2019. – 172с. 17. Кашанова О.Ю. Операционная работа в коммерческом банке: технологии успешного бизнеса: монография / Кашанова О.Ю. – Москва: Регламент, 2021. – 101 с. 18. Козлова А. С. Российские особенности частного банковского обслуживания клиентов // Молодой ученый. – 2019. – № 12. – С. 118-122. 19. Костерина Т. М. Банковское дело : учеб. для бакалавров / Т. М. Костерина; Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 332 с. 20. Курбатов А.Я. Банковское право России : 2-е изд. Учебник для вузов. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 525 с. 21. Кушу С.О. Банковский менеджмент и маркетинг : учебное пособие для бакалавров, обучающихся по направлению подготовки 38.03.01 «Экономика»/ С.О. Кушу. – Краснодар, Саратов: Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 123 с. 22. Лозовская Г.С. Комплекс банковских услуг для физических лиц: статья – Красноярск: Атрибуция, 2016. -84с. 23. Мягкова Т.Л. Банковское дело : учебно-методическое пособие/ Т.Л. Мягкова. – Саратов: Корпорация «Диполь», 2020. – 212 c. 24. Нутридинов Р.М. Организация деятельности коммерческих банков: учебник / Нутридинов Р.М. – Казань: Казанский университет, 2016. – 69 с. 25. Пфау Е.В. Технологии розничного банка / Е.В. Пфау. – М.: ЦИПСиР, 2021. – 252 c. 26. Рынок банковского обслуживания физических лиц: тенденции и перспективы развития : Учебное пособие / Н.Е. Бровкина. – М. : Кнорус, 2022. – 263 с. 27. Самородова И.А. Повышение финансовой грамотности населения как фактор усиления спроса на инновационные банковские услуги // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2019. - №1. - С. 90-94. 28. Севрук В.Т. Банковские риски / В.Т. Севрук. - М.: Дело ЛТД, 2018. - 865 c. 29. Спицын И.О. Маркетинг в банке / И.О. Спицын, Я.О. Спицын. - Москва: Мир, 2019. - 656 c. 30. Тавасиев А.М. Банковское дело : словарь официальных терминов с комментариями/ А.М. Тавасиев, Н.К. Алексеев. – М.: Дашков и К, 2019. – 652 c. 31. Теплякова Н. А. Банковский маркетинг / Н.А. Теплякова. - М.: ТетраСистемс, 2019. - 160 c. 32. Трифонов Д.А. Формы проявления портфельного подхода в управлении пассивами коммерческого банка // Банковское дело. – 2021. – №13(493). – С. 11–18. 33. Уймина Д.А., Серебренникова А.И. К вопросу о развитии детского банкинга в России // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2016. № 3 (13). С.102-107. 34. Уткин Э.А. Банковский маркетинг / Э.А. Уткин. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 304 c. 35. Федюнин А.С. Развитие частного банковского обслуживания в России: первые итоги посткризистного периода // Банковские услуги. – 2021. – № 9. – С. 22-27. 36. Флигинских Т.Н. Факторы, определяющие развитие инноваций в виде новых банковских продуктов // Креативная экономика. – 2022. - № 10 (10). – С. 1157-1168. 37. Хасанова Л. Т. Анализ сущности категорий «банковская услуга», «банковская операция» и «банковский продукт» // Вестник университета (ГУУ). Развитие отраслевого и регионального управления. − М.: ГОУ ВПО «Государственный университет управления». − 2021. − № 9. – С. 5-8 38. Шевченко Д. А., Боровикова А. Г. Перспективы и предпосылки развития услуг Private Banking в российских банках // Вопросы экономики и управления. – 2016. – № 5 (07). – С. 116-119. 39. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход / Дж. Шонесси. - М.: Питер, 2019. - 864 c. 40. Эванс Дж.Р. Маркетинг / Дж.Р. Эванс, Б. Берман. - М.: Экономика, 2018. - 352 c. 41. Ярыгина И.З. Информация в банковской деятельности / И.З. Ярыгина. - М.: Консалтбанкир, 2019. - 104 c. 42. Сайт Банкирос.ру. Рейтинг банков по вкладам https://bankiros.ru/bank/rating/deposits/ − по состоянию на 18.11.2023. 43. Текущий сайт ПАО «Сбербанк России – http://www.sberbank.ru. − по состоянию на 18.11.2023. 44. Текущий сайт Центрального Банка России: http://www.cbr.ru/ − по состоянию на 18.11.2023. 45. Электронный ресурс: средние ставки по вкладам: https://www.sravni.ru/vklady/srednyaya-stavka-po-vkladam/ − по состоянию на 18.11.2023.