Автоматизация учёта обращений пользователей ООО"Айти сервис"

На сегодняшний день наиболее эффективным инструментом развития бизнеса является центр технической поддержки. Во всех городах России компании все стремительней завоевывают рынок с помощью офисов технической поддержки. Большие организации, банки, страховые компании за день обслуживают большой поток клиентов именно с помощью офисов технической поддержки, повышая эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания потребителя [3]. Основными задачами технической поддержки операторов являются:  оперативное реагирование на вопросы в процессе обслуживания клиента;  корректность обработки поступающей информации во время обращения;  поддержка актуальности данных о клиентах;  выполнения обновления как программного, так и аппаратного обеспечения;  систематическое обучение операторов;  учет и анализ статистики;  градация входящих вызовов по специфике;  максимальное использование автоматической системы интерактивного взаимодействия (IVR) для экономии времени;  оперативное взаимодействие с другими отделами компании;  постоянная модернизация процесса обслуживания заказчика;  минимизация «необслуженных» вызовов. Основной целью при обработке входящих звонков является информирование клиента по интересующим вопросам, а также обработки сообщений о проблемах клиентах, с последующей регистрацией заявки на ремонт. Объектом исследования дипломной работы является деятельность офисов технической поддержки для операторов ООО «Айти сервис». Предметом исследования дипломной работы является автоматизация деятельности офисов технической поддержки для операторов технической поддержки ООО «Айти сервис». Цель данной дипломной работы - разработка АИС офисов технической поддержки для операторов в ООО «Айти сервис». Для достижения этой цели в работе необходимо решить следующие задачи:  провести анализ предметной области;  провести анализ существующей технологии автоматизации офисов технической поддержки сервисных компаний;  описать существующую технологию выполнения операторами и руководителями своих функций;  спроектировать будущую модель бизнес -процессов офиса технической поддержки;  разработать программное обеспечение с учетом устранения выявленных при анализе предметной области недостатков;  произвести оценку и обоснование экономической эффективности проекта. В работе были использованы методы научного анализа, классификации, обобщения, сравнения, дедукции. Специальные методы, применяемые в исследовании: системный анализ, компьютерное и математическое моделирование, информационно-аналитические технологии. При написании работы использовались научные труды следующих авторов: Аверченкова В. И., Алексанова А. К., Анина Б. Ю., Башлы П. Н., Беленькой М.Н., Бурняшова Б.А., Герасименко В. А., Зайцева А. П., Мельникова В. В., Осипова В. Ю., Партыки Т.Л., Садердинова А. А. и других. Выпускная квалификационная работа содержит три главы.

ООО «Айти сервис» работает на рынке информационных технологий с февраля 1994 г. ООО «Айти сервис» предлагает своим заказчикам современные технические средства и передовые программные продукты. Пользуясь услугами ООО «Айти сервис», заказчик получает информационную структуру предприятия «под ключ», надежность и работоспособность которой гарантирована, и в которой учтены индивидуальные потребности его предприятия [11]. В структуре компании есть специализированные подразделения, выполняющие работы, связанные с организацией бизнеса, а также выполняющие юридические консультации. Работы выполняются на основании соответствующих государственных лицензий. По каждому направлению деятельности ООО «Айти сервис», располагает штатом специалистов, чья квалификация подтверждена сертификатами фирм - деловых партнеров, являющихся лидерами в отрасли. Организационная структура компании представлена на рисунке 1. Заказчиками ООО «Айти сервис» являются государственные и коммерческие организации, крупные банки и финансовые структуры, представительства инофирм. Стратегия компании ориентирована на долгосрочное сотрудничество с деловыми партнерами и заказчиками. Компания предоставляет следующие услуги:  анализ информационной инфраструктуры;  проектирование;  реализация проекта;  техническая поддержка и гарантийное обслуживание;  оптимизация существующей сети;  системное управление;  разработка заказного ПО;  поставка оборудования.  поставка и установка криптографического оборудования;  обучение специалистов Заказчика по программным продуктам.

Диаграмма прецедентов (USE CASE вариантов использования) является исходной концептуальной моделью системы в процессе ее проектирования и разработки (рисунок 2). Диаграмма последовательности является одной из разновидностей диаграмм взаимодействия и предназначена для моделирования взаимодействия объектов системы во времени, а также обмена сообщениями между ними. Подробное описание всех компонентов диаграммы последовательности информационной системы учёта обращений пользователей в ООО «Айти сервис» в таблице 5. При обращении к оператором второй линии технической поддержки абонент указывает проблемы, с которыми он столкнулся при эксплуатации техники. Если клиент новый, то оператор выполняет регистрацию нового абонента в ИС. Оператор регистрирует обращения в ИС, а также осуществляет консультацию [6]. При необходимости оператор может зарегистрировать заявку на ремонт. На основании выполняемой работы оператором руководитель может формировать нужную информацию для анализа деятельности автоматизированной информационной системы для операторов второй линии технической поддержки. Диаграмма последовательности информационной системы учёта обращений пользователей в ООО «Айти сервис» представлена на рисунке 3. Модель данных, в которой на логическом уровне полностью описывается информационное содержание базы данных, называется логической моделью базы данных. Логическая модель является основой для всех пользователей информационной системы (прикладных программ и людей).

При проектировании системы обработки данных разрабатывается несколько технологических процессов и из них выбирается наилучший, учитывая подходящую аппаратную платформу. Выбранный технологический процесс должен соответствовать следующим требованиям:  всю необходимую информацию пользователь должен получать своевременно;  максимально исключать искажения информации;  минимизировать финансовые и трудовые затраты. Для осуществления выбора варианта технологического процесса обработки информации производится расчет показателей следующих групп:  показатели достоверности получения и обработки информации;  стоимостные и трудовые показатели, которые отражают затраты на обработку информации и дальнейшее проектирование системы. Чтобы выполнить все поставленные требования необходимо разработать состав основных операторов и методы их реализации, а также подобрать высокопроизводительную и надежную техническую базу. Для получения высокой достоверности входящей и результатной информации проектировщик должен правильно сконструировать систему контроля. Для этого нужно собрать статистику ошибок и распределить по следующим группам:  по классам операций технологического процесса;  по видам решаемых задач;  по видам ошибок, которые возникают при обработке первичных документов, при переносе данных на машинные носители, при обработке ЭВМ, а также при осуществлении контроля и выпуска результатных документов;  по причинам возникновения ошибок: либо по низкой подготовке конечного пользователя, либо по допущенным ошибкам проектировщика системы. Следующим этапом является выбор метода контроля за операциями, а также выполнение оценки достоверности полученной результатной информации.

В процессе работы над дипломным проектом была разработана информационная система для операторов технической поддержки в ООО «Айти сервис». Были автоматизированы следующие процессы: ведение справочных и оперативных данных, регистрация обращений и формирование заявок, составления отчетов, рейтинга сотрудников и расчета заработной платы. В первой главе диплома была дана характеристика ООО «Айти сервис» и построена организационная структура предприятия, дана краткая характеристика технической поддержки и сущность автоматизации. Выполнено концептуальное моделирование технической поддержки, а именно построена модели «AS-IS» и «TO-BE», в следствии которых были обнаружены недостатки и методы их устранения. Во второй главе была построена логическая модель, а именно: модель вариантов использования, классов и диаграмма последовательности, а также модель IDEF1X. Описаны используемые классификаторы и системы кодирования, определена характеристика нормативно-справочной, входной, оперативной, базы данных и результативной информации. Физическое моделирование заключалось в выборе архитектуры АИС, построении функциональной и структурной схемы проекта, а также описания программных модулей и построения схемы взаимосвязи программных модулей. В третьей главе была выбрана и обоснована методика расчета экономической эффективности, а также произведен расчет, который показал, что трудовые затраты сократились на 1750 человеко-часов, стоимостные затраты сократились на 40 000 руб., а срок окупаемости составляет 2 месяца. Таким образом, получаем, что для разработанного проекта: Ток = 81400 /112000 = 0.72, то есть, средства, направленные на разработку и внедрение информационной системы, окупятся уже через 21 день. Расчетный коэффициент эффективности Ер будет: Ер =1 / 0.72 = 1.38, то есть, проектируемая система характеризуется высокой эффективностью. В главе был описан и обоснован выбор методики расчета экономической эффективности, а также произведено расчет экономической эффективности проекта. В работе решались следующие задачи:  провести анализ предметной области;  провести анализ существующей технологии автоматизации офисов технической поддержки сервисных компаний;  описать существующую технологию выполнения операторами и руководителями своих функций;  спроектировать будущую модель бизнес -процессов офиса технической поддержки;  разработать программное обеспечение с учетом устранения выявленных при анализе предметной области недостатков;  произвести оценку и обоснование экономической эффективности проекта. На основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что разработка информационной системы для операторов технической поддержки в ООО «Айти сервис» является выполненной в полной мере и соответствует всем заявленным требованиям.

1. Акперов, И. Г. Информационные технологии в менеджменте (+ CD-ROM) - М.: ИНФРА-М, 2019. - 476 c. 2. Анфилатов, В. С. Системный анализ в управлении - М.: Финансы и статистика, 2017. - 368 c. 3. Буч, Г. Введение в UML от создателей языка – М.: ДМК Пресс, 2018. – 496 c. 4. Волкова, В. Н. Теория информационных процессов и систем. Учебник и практикум для академического бакалавриата – М.: Юрайт, 2019. – 432 с. 5. Гагарина, Л.Г. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем. Учебное пособие– М.: Инфра–М, 2019. – 384 с. 6. Громов, Ю. Ю. Информационные технологии: учебник – Тамбов: Изд–во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2018. – 260 с. 7. Заложнев, А. Ю. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами - М.: Бухгалтерия и Банки, 2018. - 152 c. 8. Иванова, В. В. Основы бизнес-информатики. Учебник - М.: Издательство СПбГУ, 2018. - 244 c. 9. Ивасенко, А. Г. Информационные технологии в экономике и управлении - М.: КноРус, 2017. - 160 c. 10. Кайнова, Е. Г. Информационные Технологии В Науке И Технике - Москва: Наука, 2019. - 674 c. 11. Макаров, Н. С. UML: поддержка проектирования и инструментальные среды – М.: Синергия, 2018. – 368 с.