Совершенствование внутренних бизнес-процессов организации путём автоматизации алгоритма взаимодействия с клиентами

Процесс управления взаимодействием с клиентской базой – это ком-плекс различных операций, перечень которых формируется в соответствии с текущим состоянием бизнес-процессов на рассматриваемом предприятии. Перечень основных модулей, которые входят в состав CRM-систем, представлен на рисунке 1. Рис. 1. Функциональность основных модулей CRM-систем CRM-системы состоят из следующих компонентов [1]: - компонент, основная задача которого заключается в организации эффективного обслуживания клиентской базы на точках реализации про-дукции; - компонент операционной части, который предназначен для ускоре-ния и автоматизации формирования отчётов [42]; - компонент, который является хранилищем баз данных; - компонент, который представляет собой аналитическую подсисте-му; - компонент, являющийся системой по распределенной поддержке продаж. - компонент, обеспечивающий реляционность отношений с исследуе-мыми средами. Основными организационными принципами CRM-систем являются: 1. Хранение и обработка всей информации о клиентах организации и о работе по их обслуживанию должна осуществляться в единой базе дан-ных. 2. Формирование системы, обеспечивающей одновременную работу по обслуживанию нескольких клиентов: - эффективное обслуживание клиентской базы на точках реализации продукции [41]; - эффективное обслуживание клиентской базы удаленно по горячей линии; - эффективное обслуживание клиентской базы удаленно через электронный почтовый ящик; - эффективное обслуживание клиентской базы удаленно через Интер-нет сайты; - эффективное обслуживание клиентской базы удаленно путем распространения рекламной информации.

Данная выпускная квалификационная работа выполнена на базе компании ООО «Алистер». Основное направление деятельности компании – внедрение ИТ-технологий, развитие бизнес-архитектуры клиентов. Организационная структура компании приведена на рисунке 6. Произведем оценку результатов экономической и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерский баланс предприятия приведен в таблице 1. Таблица 1 – Бухгалтерский баланс компании ООО «Алистер» [40] Исходя из анализа таблицы 1, можно сделать вывод, что основные активы компании за анализируемый период уменьшились, однако, обо-ротные активы возросли. Величина заемных средств за последние три года снизилась. Денежные средства за анализируемы период времени выросли: в 2020 году они составляли 336 тыс. руб., а в 2022 – 2635 тыс. руб. Так же стоит отметить значительный рост общего баланса – в 2020 году он составлял 7894 тыс. руб., а в 2022 – вырос до 12249 тыс. руб. Необходимо отметить снижение финансовых и других оборотных активов – в 2020 году они составляли 7558 тыс. руб., а в 2022 – снизились до 2939 тыс. руб. Отчет о финансовых результатах компании приведен в таблице 2. Таблица 2 – Отчет о финансовых результатах компании ООО «Али-стер» [40] Сделаем вывод по таблице 2. Как видно из таблицы 2, выручка предприятия за последние два года выросла. Выручка компании в 2022 году немного выросла относительно 2021 года. Коммерческие расходы в 2022 и 2021 годах примерно остаются на одном уровне. Основные производственные фонды для исследуемой компании составляют здания, а так же машины и оборудования. За последние три года стоимость основных фондов компании увеличивается. Можно отметить, что за последние два года прослеживается значительный рост почти всех показателей, характеризующих обеспеченность предприятия ОПФ. На предприятии имеется тенденция к увеличению показателя прибыли, которые с 2021 по 2022 года растут. Прибыль предприятия за последние три года увеличивается. Предприятие финансово устойчиво и в первую очередь это объясняется прибылью деятельности в 2022 году. В исследуемой компании организована компьютерная сеть, в которую включены рабочие компьютеры сотрудников компании. Схема компьютерной сети компании приведена на рисунке 7.

Выпускная квалификационная работа – один из важнейших этапов подготовки, позволяющих будущим специалистам применить полученные во время теоретической подготовки знания и умения в профессиональной деятельности. Выполнение ВКР направлено на развитие аналитических способностей, а также на самостоятельное решение выполнения функций управления. База данных на предприятии может быть разной по своей структуре, несмотря на такой показатель как уникальность ведения финансового учета. Важно, чтобы база данных соответствовала счетному плану. В этом плане представлены главные параметры для деятельности, связанной с ведением учета. Суммирование результатов и начисление процентов осуществляется в системе, обеспечивающей расчеты. В соответствии с данной системой требуется применять расчет нормы, принятой на данный момент. С позиции компьютера такой показатель как надежность системы, демонстрирует, что имеется функция защиты от внезапных прекращений работы и умышленного повреждения всех важных данных. Данные достаточно быстро восстанавливаются, и функция системы может продолжаться без потери организационных данных. Кроме того, очень важно, чтобы у организации-разработчика был большой опыт и репутация, а также чтобы данное учреждение имело хорошие отзывы от клиентов. К современным информационным системам предъявляется довольно широкий спектр требований относительно различных параметров и функций. Однако ко всем, без исключения, информационным системам предъявляются достаточно жесткие требования по обеспечению высокого уровня безопасности информационных ресурсов, с которыми они работают. Для решения данной задачи разработчики интегрируют в информационные системы целый комплекс современных инструментов, обеспечивающих не-прерывный мониторинг уровня защищенности обрабатываемой информации. В настоящее время одним из самых распространенных способов хищения информации является кража ее физического носителя. В связи с этим особые усилия направлены именно на профилактику и исключение вероятности незаконного доступа к физическим носителям информации со стороны злоумышленников и лиц, не имеющих соответствующего допуска База данных на предприятии может быть разной по своей структуре, несмотря на такой показатель как уникальность ведения финансового учета. Важно, чтобы база данных соответствовала счетному плану. В этом плане представлены главные параметры для деятельности, связанной с ведением учета. Суммирование результатов и начисление процентов осуществляется в системе, обеспечивающей расчеты. В соответствии с данной системой требуется применять расчет нормы, принятой на данный момент. С позиции компьютера такой показатель как надежность системы, демонстрирует, что имеется функция защиты от внезапных прекращений работы и умышленного повреждения всех важных данных. Данные достаточно быстро восстанавливаются, и функция системы может продолжаться без потери организационных данных. Кроме того, очень важно, чтобы у организации-разработчика был большой опыт и репутация, а также чтобы данное учреждение имело хорошие отзывы от клиентов. К современным информационным системам предъявляется довольно широкий спектр требований относительно различных параметров и функций. Однако ко всем, без исключения, информационным системам предъявляются достаточно жесткие требования по обеспечению высокого уровня безопасности информационных ресурсов, с которыми они работают. Для решения данной задачи разработчики интегрируют в информационные системы целый комплекс современных инструментов, обеспечивающих не-прерывный мониторинг уровня защищенности обрабатываемой информации. В настоящее время одним из самых распространенных способов хищения информации является кража ее физического носителя. В связи с этим особые усилия направлены именно на профилактику и исключение вероятности незаконного доступа к физическим носителям информации со стороны злоумышленников и лиц, не имеющих соответствующего допуска. В процессе написания ВКР была успешно достигнута поставленная вначале работы цель – произведен анализ использования информационных технологий в деятельности организации, а так же разработаны направления совершенствования деятельности организации за счет приме-нения информационных технологий. Полученный в ходе выполнения ВКР опыт будет активно применяться в дальнейшей профессиональной деятельности.

1. Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 № 149-ФЗ [Электронный ресурс] / Правовая система «Консультант плюс». – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798 / (дата обращения: 03.02.2024 г.). 2. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология (ИТ). Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания. 3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010. Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств. 4. Афанасьев Э.В. Информационная безопасность / Э.В. Афанасьев. – М.: Экономика, 2019. – 478 с. 5. Алтухова С.О. Программирование в среде Delphi: разработка баз данных / С.О. Алтухова, З.А. Кононова. – Липецкий государственный педагогический университет имени П. П. Семенова-Тян-Шанского. – Липецк: Липецкий государственный педагогический университет имени П.П. Семе-нова-Тян-Шанского, 2018 – 52 с. 6. Балдин К.В. Информационные системы в экономике: учебник / К.В. Балдин. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. – 395 с. 7. Беленькая М.Н. Администрирование в информационных системах / М.Н. Беленькая. – М.: Горячая линия – Телеком, 2018. – 300 с. 8. Бова В.В. Основы проектирования информационных систем и технологий : учебное пособие / В.В. Бова, Ю.А. Кравченко – Ростов-на-Дону; Таганрог : Южный федеральный университет, 2018. – 106 с. 9. Бовин А.А. Управление инновациями в организации: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации» / А. А. Бовин – М.: Издательство «Омега–Л», 2018. – 243 с. 10. Буза М.К. Архитектура компьютеров : учебник / М.К. Буза. – Минск : Вышэйшая школа, 2019. – 416 с. 11. Грабов П.Г. Экспертиза и инспектирование инвестиционного процесса / П.Г. Грабов – М: изд–во «АСВ», 2017. – 237 с. 12. Вейцман В.М. Проектирование информационных систем / В.М. Вейцман. – М.: МУБИНТ, 2018. – 214 c. 13. Гвоздева В. А. Информатика, автоматизированные информационные технологии и системы: учебник / В. А. Гвоздева. Москва: Форум: Инфра-М, 2017. – 541 с. 14. Гохберг Г.С. Информационные технологии: Учебник для студ. учрежд. сред. проф. образования / Г.С. Гохберг, А.В. Зафиевский, А.А. Короткин. - М.: ИЦ Академия, 2018. – 208 c. 15. Есаулова С.П. Информационные технологии в туристической индустрии: Учебное пособие / С.П. Есаулова. - М.: Дашков и К, 2017. – 152 c. 16. Ибрагимов И.М. Информационные технологии и средства дистанционного обучения / И.М. Ибрагимов. – М.: ИЦ Академия, 2018. – 336 c. 17. Илюшечкин В.М. Основы тестирования информационных систем. - М.:Юрайт, 2019. – 224 с. 18. Ипатова Э.Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем / Э.Р. Ипатова, Ю.В. Ипатов. – Москва: ФЛИНТА, 2018. – 257 с. 19. Ищейнов В.Я. Информационная безопасность и защита информации: теория и практика : учебное пособие / В.Я. Ищейнов. – Москва: Директ-Медиа, 2020. – 271 с. 20. Ковган Н.М. Компьютерные сети: учебное пособие / Н.М. Ков-ган. – Минск: РИПО, 2019. – 180 с. 21. Криницкий Н.А. Расчет экономической эффективности информационных систем / Н.А. Криницкий – М.: Наука, 2018. – 384 с. 22. Кугаевских А.В. Проектирование информационных систем. Системная и бизнес-аналитика : учебное пособие / А.В. Кугаевских – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 256 с. 23. Маглинец Ю.А., Анализ требований к автоматизированным ин-формационным системам. / Ю.А. Маглинец – Москва : ФЛИНТА, 2019. – 257 с. 24. Маклаков С.В. BPwin и Erwin. CASE-средства разработки ин-формационных систем / С.В. Маклаков – М.: Диалог-МИФИ, 2018. – 127 с. 25. Малявко А.А. Суперкомпьютеры и системы. Построение вычислительных кластеров : учебное пособие / А.А. Малявко – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 96 с. 26. Маслов А. В. Проектирование информационных систем в экономике: Учебное пособие / А. В. Маслов. – Т.: Томский политехнический университет, 2018. – 216 с. 27. Моргулец О. Б. Менеджмент в сфере услуг: Учебное пособие / О. Б. Моргулец. – К.: Центр учебной литературы, 2020. – 384 с. 28. Киселев Т.В. Программная инженерия: учебное пособие / Т.В. Киселева – Ставрополь: Северо-Кавказский Федеральный университет (СКФУ), 2017. – 137 с. 29. Коберн А.В. Современные методы описания функциональных требований к системам: Учебник / А.В. Коберн. – М.: Лори, 2018. – 263 с. 30. Кугаевских А.В. Проектирование информационных систем. Системная и бизнес-аналитика / А.В. Кугаевских – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2018. – 256 с. 31. Павлов К.В. Стратегия долгосрочного развития производственной компании / К.В. Павлов – Вестник Челябинского государственного университета. – 2020. – № 26. – С. 108–111. 32. Пинто Дж. К. Управление проектами / Дж. К. Пинто – СПб.: Питер, 2019. – 198 с. 33. Пыркина Л.В. Экономический анализ предприятия. / М.: ИТК «Дашков и К», 2017. – 252 с. 34. Рогозин В.Ю. Основы информационной безопасности: учебник / В.Ю. Рогозин – Юнити-Дана : Закон и право, 2018. – 287 с. 35. Сидорова, Н.П. Базы данных: практикум по проектированию реляционных баз данных / Н.П. Сидорова – Москва: Директ-Медиа, 2020. – 93 с. 36. Сорокин, А. А. CASE-технология информационных систем: Учебное пособие / А. А. Сорокин – М.: Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики, 2018. – 491 с. 37. Тельнова Ю.Ф. Информационные системы и технологии / Ю.Ф. Тельнова – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2019. – 256 с. 38. Тихонов А.А. Стратегическое планирование развитием пред-приятия в контексте эволюции теории стратегического планирования / Перспективы науки. – 2020. – № 7(46). – С. 98–103. 39. Ципес Г.Л. Управление проектами: Основы профессиональных знаний / Г.Л. Ципес – М.: Изд–во «Консалтинговое Агентство Бизнес–Сервис», 2020. – 102 с. 40. Интернет-источник [Электронный ресурс]: – URL: https://bo.nalog.ru/download/bfo/pdf/9006950?period=2022&detailId=46069390 (дата обращения 23.02.2024 г.).