Управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»). Основные правовые направления государственного регулирования рынков услуг. Управление человеческими ресурсами в условиях СМК (качество обслуживания)

Удержаться на рынке и/или занять лидирующие позиции можно лишь с помощью эффективного, грамотно отстроенного, контролируемого клиентского сервиса и четкой программы лояльности. Для этого необходимо потратить много часов на расчеты, анализ ассортимента и конкурентов, мозговые штурмы, инструктажи персонала, дополнительную настройку софта, планирование и контроль, а также личное общение руководителя с гостями. Но экономический эффект от системы клиентского сервиса будет ощутимым уже через пару месяцев. В проблеме клиентской лояльности важно с самого начала понимать, почему клиент ценит магазин «Центробувь» и регулярно посещает его. И тогда руководство магазина сможет не допустить потерю клиентов. В случае, если это произошло, то нужно иметь возможность узнать от ушедшего клиента, почему он принял такое решение. Приверженный клиент будет посещать магазин, даже если его финансовая ситуация ухудшится или если отель поднимет цены. Просто эти посещения станут несколько реже. Либо гость уменьшит свой средний чек. Но он будет приходить регулярно, обеспечивая магазину стабильный доход. Наиболее распространенная причина потери клиентов – это субъективное мнение клиента: «качество товара/обслуживания испортилось». Вариации могут быть разные: Системные[14]: - ухудшилось качество сервиса - ухудшилась продукция - ухудшилось соотношение цена/качество товара Несистемный[14]: - человеческий фактор – конфликт конкретного клиента и конкретного сотрудника. В связи с этим необходимо определить важнейшие точки взаимодействия с клиентом при помощи метода Кано (матрица KANO). Метод Кано позволяет выявить и систематизировать все точки в цепочке контакта клиента с магазином. Например[29]: - контакт с промоутером на улице - контакт с интернет-сайтом - телефонный звонок о бронировании столика - контакт с охраной, сотрудниками зала - контакт с кассиром - обратная связь: почтовые рассылки и обзвон клиентов по анкетам.

Система менеджмента качества является организационной системой. Это означает, что ключевую роль в ее работе играет персонал. Без персонала организация не сможет получать тех результатов, ради которых она была создана. Поэтому, ключевым элементом во внедрении системы качества является мотивация персонала и его вовлечение в работу. Мотивация персонала в системе менеджмента качества представляет собой процесс, который обеспечивает регулярное выполнение сотрудниками желаемых действий для повышения качества работы. Основная задача, которая стоит перед организацией, это вовлечь в процесс внедрения СМК как можно большее число работников. Причем, мотивация персонала должна обеспечить добровольное вовлечение сотрудников, а не административное. В СМК мотивация персонала является основой и конечной мерой успеха как организации в целом, так и системы качества. Чтобы достичь успеха, мотивация персонала должна применяться на всех уровнях управления организацией и воздействовать на все виды организационных единиц: каждого сотрудника, локальные коллективы отдельных подразделений и коллектив всей организации. Мотивация персонала в системе менеджмента качества обычно структурирована по пяти направлениям: условия работы, ресурсы, признание, взаимоотношения, ответственность. Применение методов мотивации персонала по этим направления позволяет воздействовать на все уровни и все организационные единицы компании. При этом необходимо учитывать, что методы мотивации персонала для отдельных сотрудников и для коллектива в целом будут разные. Цель мотивации персонала в СМК Основная цель мотивации персонала заключается в том, чтобы добиться отождествления индивидуальных целей каждого работника с целями организации. В этом случае будет максимально полно выполняться один из принципов СМК – принцип вовлечения персонала. Если мотивация персонала низкая, то внедрение СМК и ее работа станут практически невозможными.

1. Ашмарина С.И., Герасимов Б.Н. Управление изменениями: учеб.пособие/ М.: Рид Групп, 2011. – 208 с. 2. Басовский Л.В. Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: Инфра – М, 2010. – 212 c. 3. Введение в менеджмент качества: учебное пособие / Ю.Г. Сафина. - Казан. Гос. Технол. Ун-т. - Казань, 2003. - 96 с. 4. Горбашко Е.А. Управление качеством. Учеб. пособие – СПб.: Изд-во «Питер», 2008. – 382 с. 5. Деева В.А., Кобиашвили Н.А., Кобулов Б.А. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Юриспруденция», 2010. 6. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент Теория и практика: Учебное пособие для вузов / 2-е изд., М. Аспект Пресс, 2004.- 415 с. 7. Имаи М. Гемба Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2007. 8. Инновационный менеджмент. Справ. пособие / Под ред. П.И.Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели – СПб.: Наука, 2009. – 500 с. 9. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов/Ильенкова С.Д., Л.М.Гохберг, С.Ю.Ягудин и др.; Под ред. С.Д.Ильенковой.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007.-327 с. 10. Канбан и точно вовремя на Toyota: Менеджмент начинается на рабочем месте. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2008. 11. Кузнецова Н.В. Управление качеством. Учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2009. – 359 с. 12. Курочкина А.А., Харламов А.В., Семенова Ю.Е. Комплексное управление качеством: Учеб. пособие / А.А. Курочкина, А.В. Харламов, Ю.Е.Семенова. – Ч. II. – СПбТЭИ. - CПб.: ТЭИ, 2011. – 41 с. 13. Курс BZR751 Управление развитием и изменением. Учеб.пособие./ Под ред. З.Ш. Атаян. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2010. 14. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: Омега-Л, 2011. – 399 с. 15. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 708 с. 16. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством: Учебник. - М.: Изд-во «Дашков и К», 2009. 17. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010- 446 с.