Технологии общения и рационального поведения в конфликте в индустрии туризма (на примере гостиничного предприятия)

Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. Турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта. В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство.

---

Доверьте написание магистерской диссертации в Сургуте профессианалам Work5.

---

. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо. Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Что не означает, что не нужно обучать персонал бесконфликтному поведению. Задачи работы: 1. Рассмотреть технологии эффективного общения их основное содержание в индустрии туризма. 2. Проанализировать причины выбора человеком того или иного стиля общения в конфликтной ситуации и технологии рационального поведения в конфликте в индустрии туризма. 3. Технологии общения в конфликте в индустрии туризма во взаимодействии менеджера и клиента. 4. Технологии общения в конфликте в индустрии туризма во взаимодействии менеджера и руководителя ?

Конфликт – одна из распространенных форм взаимодействия организации с клиентами, в научной литературе встречается мнение, что около 15 % рабочего времени мы проводим в конфликтах, добавить к этому время затраченное на их урегулирование и управление, то становится ясным почему все больше и больше внимания уделяется проблеме управления конфликтами. Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом. В заключение нужно отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах его возникновения. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с клиентами или сотрудниками, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить его конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов. ?

1. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1994. 354с. 2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2004.658с. 3. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. 214с. 4. Конфликтология Учебник / Под ред. А.Я.Кабанова - М.:ИНФРА-М, 2008. 548с. 5. Мириманова М.С. Конфликтология. М.: Академия, 2003. 245с. 6. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 2001. 214с. 7. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов// Управление персоналом. №3 2000. с45-48. 8. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000. 115с.