Экономическая эффективность внедрения новых услуг для клиентов коммерческого банка

В любом государстве, независимо от экономической системы и способа организации общественных отношений, банковская система играет ключевую роль. Недаром банковскую систему сравнивают часто с кровеносной системой экономики государства. Ведь именно она обеспечивает экономику необходимым объемом финансовых ресурсов, обеспечивая свободное движение капитала, расчеты субъектов хозяйствования, кредитования экономики, а также реализацию целого ряда других функций и задач. Без развитой банковской системы невозможно даже представить себе развитую экономику государства. Сегодня банковская система РФ - это один из основных элементов хозяйственного механизма, поскольку ее реформирование было начато раньше других секторов экономики, что определялось ключевой ролью банков при решении задач перехода к рынку. Именно банки играют основную роль в образовании оптимальной среды для мобилизации и свободного перелива капиталов, накоплении средств для структурной перестройки экономики, приватизации и развития предпринимательства. Банки выступают основными институтами кредитно-денежной системы. Именно они организуют обращение значительной части кредитных денег, занимающих доминирующее положение в общем объеме денежной массы.

---

Дипломная работа по экономике на заказ позволит вам не тратить свое время. Доверьте написание дипломной работы профессионалам.

---

. Более того, банки располагают возможность создавать такие деньги и тем самым увеличивать их предложение. Сейчас банки вынуждены работать в условиях повышенного риска, поэтому они чаще, чем их зарубежные коллеги, бывают в кризисных ситуациях, примеры которых не исчезают со страниц периодики. Причем большинство таких случаев связано с неадекватной оценкой банками собственного финансового положения, привлечение не надежных депозитов, а также надежности и устойчивости их основных клиентов и партнеров по бизнесу. Кроме того, в банковской сфере с каждым годом растет конкуренция, и банки вынуждены искать всё новые и новые подходы чтобы удержать имеющихся и привлечь новых клиентов. Поэтому рассмотрение вопросов об эффективности выполняемых услуг банка является актуальным и требует дальнейшего изучения. Объектом исследования выступает Сбербанк России. Предметом исследования являются процесс обслуживания клиентов банка. Методы исследования. Методологической основой исследования является диалектический метод и системный подход. Функционирование коммерческих банков рассматривается через призму взаимосвязи и единства теории и практики, общего, особенного и одиночного, содержания и формы, на основе сочетания макро-и микроэкономических подходов. На основании системного подхода использованы методы экономического, финансового и управленческого анализа, моделирования, аналогии и структуризации и т.д. Теоретическую базу исследования составили фундаментальные монографии и научные статьи российских и зарубежных авторов. Целью дипломной работы является анализ эффективности предоставляемых услуг банка и анализ их эффективности на примере Сбербанка России. Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи: - рассмотрение сущности функционирования банка; - анализ процесса установления взаимоотношений банка с клиентами; - анализ современного состояния и тенденций развития банковского обслуживания клиентов в Российской Федерации; - анализ деятельности ОАО «Сбербанк России»; - анализ предоставляемых услуг в Находкинском отделении Дальневосточного Сбербанка России; - разработка мероприятий по повышению эффективности функционирования банка на основе совершенствования процесса обслуживания его клиентов; - экономическая оценка внедряемых мероприятий. В процессе написания дипломной работы использованы следующие законодательно-нормативные и теоретические источники: Закон РФ «О банках и банковской деятельности», Закон РФ «О коммерческих банках», а также труды таких отечественных ученых, как Балабанов И.Т., Батракова Л.Г., Лаврушина О.И., а также зарубежных ученых. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе дипломной работы исследуется место и роль банков в банковской системе, рассматриваются основные виды коммерческих банков, современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания клиентов в Российской Федерации. Во второй главе дипломной работы проводится рассмотрение основных экономических показателей деятельности Находкинского отделения ОАО «Сбербанк России», проводится анализ услуг и продуктов исследуемого банка. В третьей главе дипломной работы разрабатываются направления по совершенствованию предоставления услуг Находкинского отделения ОАО «Сбербанк России»

В дипломной работе были выполнены все поставленные перед ней цели и задачи: - рассмотрена теоретическая сущность функционирования банка; - проведен анализ процесса установления взаимоотношений банка с клиентами; - проведен анализ современного состояния и тенденций развития банковского обслуживания клиентов в Российской Федерации; - проведен анализ деятельности Находкинского отделения ОАО «Сбербанк России»; - проведен анализ предоставляемых услуг в Находкинском отделении Дальневосточного Сбербанка России; - проведена разработка мероприятий по повышению эффективности функционирования банка на основе совершенствования процесса обслуживания его клиентов; - проведена экономическая оценка внедряемых мероприятий. В процессе исследования эффективности обслуживания клиентов в исследуемом банке были выявлены следующие недостатки: 1. В Находкинском отделении Сбербанка РФ не разработаны пакеты финансовых услуг, которые являются популярными среди клиентов и широко используются в других отделениях Сбербанка РФ. 2. База данных клиентов в Находкинском отделении Сбербанка РФ ведется вручную, что существенно замедляет скорость обработки информации в отделении банка. 3. В Находкинском отделении Сбербанка РФ не разработан и не используется виджет банка, который является эффективным средством рекламы банка в сети Интернет, способствуя привлечению новых клиентов. В дипломной работы были разработаны мероприятия по внедрению способов устранения недостатков в деятельности Находкинского отделения Сбербанка РФ: 1. Внедрение виджета банка 2. Внедрение архива погашенных кредитных договоров в Access 3. Внедрение пакетов финансовых услуг, не представленных в банке. Предлагается внедрить такие пакеты услуг со скидкой при кредитовании: 1. Пакет «Оптима». Пакет банковских услуг «Оптима» расширяет возможности управления собственными средствами, экономит время клиента и помогает сократить расходы. Этот пакет подходит специально для клиентов, которые привыкли получать удобный банковский сервис и самые современные услуги в повседневной жизни, где на специальных, более выгодных, условиях собраны все современные банковские услуги, которые ранее тарифицировались Банком отдельно. 2. Пакет услуг «Оптима легкий» Данный пакет услуг выгоден для зарплатных клиентов, которым не нужен полный набор услуг - для них предлагается более простой базовый пакет «Оптима Лёгкий». Пакет «Оптима Легкий» содержит упрощенный набор банковских услуг и сервисов для максимального удовлетворения спроса клиентов, которые только начинают пользоваться банковскими услугами. 3. Пакет услуг «Премия». Пакет услуг «Премия» позволяет воспользоваться услугами и сервисами, которые объединены в единое предложение по выгодной цене, и способны сделать жизнь клиента проще и комфортнее. 4. Пакет «Пенсионный», состоящий из: Кредитная программа Банка на цели личного потребления («Пенсионный кредит») с зачислением кредитных средств на банковский вклад «Пенсионный плюс». заявление на перечисление пенсии в Сбербанк на карту Сбербанк-Maestro-Социальная Вклад: «Пенсионный плюс» действующий «Пенсионный плюс» Предоставление услуг в устройствах самообслуживания по погашению кредита, осуществления платежей за мобильную и проводную телефонную связь, коммунальные и др. услуги. Предлагаемые пакеты значительно повысят привлекательность услуг банка среди клиентов, что повысит взаимную выгоду услуг банк-клиент. Развитие и дальнейшее функционирование банка предусматривают оптимальное сочетание системообразующих и средних банков, которые сейчас наиболее рентабельны и динамично развиваются. Несмотря на требования международных финансовых организаций о необходимости укрупнения, в экономиках многих стран средние и малые банки конкурируют на рынке с крупными. Среди специалистов существуют различные точки зрения на становление банковской инвестиционной деятельности в России, в том числе ее институциональной составляющей. Важной особенностью деятельности банков России в современных условиях является их широкое участие в функционировании рынка ценных бумаг. В целях увеличения ресурсной базы банков как источника осуществление банковских инвестиций нужно повышать надежность банковской системы, укреплять доверие к ней со стороны населения. Фактор доверия населения имеет две составляющие: 1) доверие населения к национальным деньгам – рублю; 2) доверие к банкам. В условиях современной российской экономики проблема банковских депозитных рисков является особенно острой из-за нестабильности налогового режима, колебания курса национальной валюты, низкой покупательной способности значительной части населения и тому подобное. В России отсутствуют единые и общепринятые критерии классификации банковских рисков, в том числе депозитных; теория и практика классифицируют риски по степени важности по-разному; нормативы Центрального банка России имеют исключительно контролирующий, а не предупредительный характер, а отсутствие системы риск-менеджмента может привести к серьезным экономическим потерям в банковской депозитной деятельности. Таким образом, предложенные в дипломной работе мероприятия по улучшению обслуживания клиентов являются эффективными и будут способствовать увеличению чистой прибыли Находкинского отделения Сбербанка РФ на 200.172 млн.рублей.

1. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 №395-I, в ред. от 21.03.2002 // Справочно-правовая система (СПС) «Консультант Плюс». 2. Гражданский кодекс РФ. – www.consultant.ru. 3. Указание ЦБ России «О дополнительных мерах по защите интересов вкладчиков банков » от 27.03.98 №192-У в ред. Указаний ЦБ России от 02.07.98 №274-У, от 26.11.99 №687-У, от 29.12.00 №891-У // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 4. Указание ЦБ России «О направлении средств фонда страхования депозитов в коммерческих банках, фонда страхования коммерческих банков от банкротств, фонда компенсации коммерческим банкам разниц в процентных ставках» от 10.01.02 №1092-У // Вестник Банка России. – 2002. – №4. 5. Инструкция ЦБ России «О правилах выпуска и регистрации ценных бумаг кредитными организациями на территории Российской Федерации» от 17.09.96 N 8 в ред. Указаний Банка России от 23.11.98 №417-У, от 20.08.99 №628-У, от 03.04.00 №768-У, от 03.04.00 №769-У // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 6. Инструкция ЦБ России «О порядке регулирования деятельности банков» от 01.10.97 №1 в ред. Указаний Банка России от 27.05.99 N 567-У, от 13.07.99 N 607-У, от 01.09.99 N 635-У, от 24.09.99 N 644-У, от 02.11.1999 N 671-У, от 12.05.00 N 789-У, от 28.09.00 N 832-У, от 01.03.01 N 930-У, от 09.04.01 N 950-У, от 13.08.01 N 1019-У, от 20.03.02 N 1128-У, от 06.05.02 N 1147-У // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 7. Положение ЦБ России «Об обязательных резервах кредитных организаций, депонируемых в ЦБ РФ» от 30.03.96 №37 в ред. Указаний Банка России от 29.04.02 №1143-У // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 8. Положение ЦБ России «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением денежных средств в банки и отражению указанных операций по счетам бухгалтерского учета» от 26.08.98 №39-П // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 9. Положение Банка России «О порядке ведения бухгалтерского учета операций, связанных с выпуском и погашением кредитными организациями сберегательных и депозитных сертификатов» от 30.12.99 N 103-П в ред. Указаний Банка России от 20.12.00 №867-У// Вестник Банка России. – 2000. – №70. 10. Письмо ЦБ РФ «О депозитных и сберегательных сертификатах банков» от 10.02.92 № 14-3-20 в ред. Писем ЦБ РФ от 18.12.92 N 23, от 24.06.93 N 40, Указаний ЦБ РФ от 31.08.98 N 333-У, от 29.11.2000 N 857-У // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 11. Письмо Банка России «О порядке создания резервов под обесценение ценных бумаг» от 08.12.94 N 127 в ред. Указания Банка России от 29.12.1998 N 466-У // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 12. Письмо ЦБ России «О методических рекомендациях по проверке операций кредитных организаций со сберегательными (депозитными) сертификатами» от 08.02.01 №20-Т // Справочно-правовая система (СПС) «Гарант». 13. Вятко Л. Д. Банки и их депозиты// Internet resources: http://www.IZV.info/economic/news 40145#2 14. Березанская Е. Н. На банковском фронте без перемен // Internet resources: http://www.opec.121nun.ru 15. Авдеева В. Д. Заветный рубеж достигнут // Финансовые известия. – 2006. – №9. 16. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2005. 17. Банковское дело: Учебник. Под ред. Колесникова В. И. – М.: Финансы и статистика, 2004. 18. Батракова Л. Г. Анализ процентной политики коммерческого банка: Учебное пособие. – М.: Логос, 2005. 19. Белоглазова Б. Н., Толоконцева Г. В. Денежное обращение и банки. – М.: «Финансы и статистика», 2006. 20. Борисов А. Б. Комментарий к Гражданскому Кодексу РФ. – М.: Книжный мир, 2006. 21. Буйлов М. Т., Потоцкая Е. А. Две большие розницы. // Коммерсант- Деньги. – 2006. – №14. 22. Веденкин А. А. Объем частных депозитов в банках быстро растет // Internet resources: http://www.urbc.obzor01.ru 23. Виноградов А. В. Основные модели построения системы гарантирования вкладов в мире // Деньги и кредит. – 2002. – №6. 24. Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции. – СПб.: Питер, 2006. 25. Заславская О. Д. Надежность в обмен на доход // Деловая хроника. – 2007. – №30. 26. Казимагомедов А. Ю. Защита и страхование депозитов // Финансовый бизнес. – 2004. – №11. 27. Колесников А. Д. Рентабельность падает // Московская правда. – 2005. – №74 28. Лепетиков Д. О. Хождение в народ // Эксперт. – 2004. – №11. – С. 43. 29. О необходимости целостной системы гарантирования вкладов и ликвидности банков // Деньги и кредит. – 2002. – №10. – С. 14-20. 30. Обаева А. С. Национальная платежная система: инфраструктура, инновации, перспективы развития // День-ги и кредит. 2010. № 5. С. 34–41. 31. Банковские информационные системы. Учебник. Под ред. В. В. Дика. М. Маркет ДС Корпорейшн. 2006. С. 815. 32. Криворучко С. В. Платежные системы: учеб. посо-бие. М.: Маркет ДС, 2008. С. 176. 33. On the road to a cashless society. Electronic Payments International. April 2008. P. 13–14. 34. Решетникова E. Интернет-кошелек стал толще. Рынок электронных денег в России демонстрирует высокие темпы роста. Российская Бизнес-газета. № 742 (9) от 23 марта 2010 г.: http://www.rg.ru/2010/03/23/webmoney.html 35. «Премиальные продукты международных платежных систем» // Методический журнал «Расчеты и операционная работа в коммерческом банке». - http://reglament.net/bank/raschet/. 36. Усоскин В.М., В. Ю. Белоусова, Мировые тенденции развития платежных систем (рус.) // Деньги и кредит. — Информационно-аналитические материалы Центрального банка РФ, 2010. — Т. 11. 37. «РИА Новости»: Национальная платежная система повысит защищенность граждан — Медведев 38. «Голос России»: «Платежка» в национальном масштабе 39. Секретная переписка дипломатов США: Visa и Mastercard могут потерять российский рынок // CNews.ru Игорь Королёв 9.12.2010 40. «Миф о национальной системе платежных карт» Журнал «PC Week» № 14 (716) 20 — 26 апреля 2010 Автор: Владислав Пономарев 41. Сайт Президента РФ 28 февраля 2011 года: Заседание Комиссии по модернизации и технологическому развитию экономики России. 42. «Национальную платежную систему Индии назвали Rupay» 43. Электронные деньги и мобильные платежи. Энциклопедия. Кол. авторов. М.: Кнорус: ЦИПСиР. 2009. С. 368. 44. «WikiLeaks cables: US 'lobbied Russia on behalf of Visa and MasterCard'», guardian.co.uk, Guardian News and Media Limited. (англ.) 45. Visa и MasterCard получили приглашение в акционеры российской платежной системы // Lenta.ru 07.04.2011/ 46. Романова Н. Ю. В поисках вклада // Карьера. – 2005. – №2. 47. Салак С. Э. Доходность падает. // Национальная экономическая газета. – 2004. – №74. 48. Сбербанк России сегодня // Деньги и кредит. – 2010. – №7. 49. Семенюта О. Г. Деньги, кредит, банки в РФ. – М.: Банки и биржи, 2009. – 378 с. 50. Серебряков С. В. Финансовая экология: будет ли безопасно хранить деньги в России // Банковское дело. – 2007. – №5. 51. Солнцев О.М. Источники роста кредитных ресурсов // Эксперт. – 2006. – №38. 52. Стратегия развития банковского сектора РФ // Деньги и кредит. – 2005. – №1. 53. Страховой портфель. Под ред. Рубина Ю.Б., Солдаткина В. И. – М.: «СОМИНТЭК», 2006. 54. Черкасов В. Е. Банковские операции: финансовый анализ. – М.: Издательство «Консалтбанкир», 2005. 55. https://www.discover.com/ - официальный сайт международной платежной системы Discover. 56. http://www.mastercard.com/ru/gateway.html - официальный сайт международной платежной системы mastercard. 57. http://usa.visa.com/index.html 58. https://www.americanexpress.com/ 59. http://www.cls-group.com - Официальный сайт CLS. 60. www.sbrf.ru.