CRM система, как элемент клиент-ориентированного подхода

Весь жизненный цикл организации это борьба в мире жесткой конкуренции. На каждом этапе своего существования фирма решает разные задачи: войти на рынок, расширить территорию, увеличить ассортимент, а иногда просто выжить в кризисных условиях, не дав разорить или поглотить себя другим компаниям. Для достижения этих целей предприятие использует разные стратегии и тактики, ведет «продуктовые и ценовые войны». Но наступает момент, когда ассортимент расширять уже некуда или не целесообразно, а цена на товар близка к критической. Если остановится во время этого «боя» и задуматься то окажется, что мы ведем борьбу за «любовь и верность» покупателя. Как известно в настоящие время на мировом рынке наблюдается перепроизводство товаров и российские рынки не исключение. В такой ситуации покупателей на рынке не увеличивается, а продавцов становится все больше и уже не «клиент для компании» а «компания для клиента». Клиент - ориентированный подход помогает фирме найти ключик к сердцу покупателя. Узнать что нужно покупателю, когда нужно, сколько нужно. Помогает не просто наладить отношения с клиентами, но и стать для него просто незаменимыми.

---

Ищете выполнение чертежей на заказ в Иркутске ? Обратитесь в Work5.

---

. Это достаточно просто сделать, когда у фирмы немного клиентов, и сотрудники знают каждого из них лично. Но когда количество покупателей превышает несколько тысяч, и ваш клиент не один человек, а целая фирма как узнать потребности и стать единственным? Еще каких-то 20 лет назад этот вопрос был бы неразрешим, но технологии не стоят на месте и всеобщая компьютеризация, довольно быстро охватившая весь мир, решила этот вопрос. Термин CRM появился в середине 90-х годов прошлого века. За аббревиатурой стояла технология описания согласованной работы отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов [12]. CRM (Customer Relationship Management (в переводе с английского языка «управление взаимоотношениями с клиентами») — концепция, которая, по сути, сводится к прибыльному привлечению и удержанию клиентов путем реализации клиент - ориентированной стратегии на базе информационных технологий. То есть это не просто увеличение объема продаж, а взаимовыгодное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что требует коллегиальной работы на клиента различных функциональных подразделений фирмы. Учитывая данные аспекты, тема курсовой работы является актуальной. Цель работы – изучение CRM система, как элемента клиент - ориентированного подхода. Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи: - рассмотреть философию клиент - ориентированного подхода, - дать характеристику CRM-системы,

Тема работы была выбрана не по велению случая, а из-за её актуальности в масштабе всей нашей страны. В процессе выполнения дипломной работой были изучены теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности организации, в том числе сбытовой деятельности организации. Начало деятельности компании 3М в России относится к 70-м годам прошлого столетия. Бренд 3М широко известен и пользуется заслуженным уважением во всем мире. Семейство торговых марок, таких как Nexcare™, Post-it®, Scotch®, Scotch-Brite™, и Scotchgard™ прочно вошли в жизнь людей во всем мире. История компании - это непрерывная череда технологических прорывов. Ученые и инженеры компании создали десятки запатентованных технологий. Но как показывает отчет по продажам в 2009 году у компании наблюдалось падение роста продаж. Проведенный SWOT-анализ показал, что основные проблемы фирмы, находятся в области управления отношений с клиентами. У компании большой реестр покупателей и все фирмы имеют особенности в своих потребностях и возможностях. Для улучшения эффективности работы с клиентами было решено внедрить в компании стратегию клиент-ориентированного подхода. Инструментом для внедрения на основе проведенного анализа с учетом потребности фирмы и с учетом опыта внедрения подобных систем в западных филиалах фирмы «3М», выбрала программу «Oracle Siebel CRM». Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента. Учитывая то, что опыт внедрения систем CRM крайне противоречив, и в мировой практике часты случае неудачного запуска программы, мы проанализировали опыт внедрения в других компаниях. Для удачного ввода GRM системы, как элемент клиент - ориентированного подхода в компании « 3М Россия » был разработан план внедрения и назначены ответственные лица. Полугодовой опыт работы фирмы с системой GRM показал, что внедрение прошло вполне удачно. По отчетам в фирме мы видим, что за 6 месяцев компания достигла внутренней доходности 34% от капиталовложений в CRM. Повышение продуктивности работы менеджеров по продажам обеспечило дополнительные продажи в объеме 148 тыс. рублей, а рост доходов за счет своевременного выставления счетов составил 75 тыс. рублей. Оптимизация только командировочных расходов позволила сэкономить 100 тыс. рублей. Проблемы, возникшие в коллективе из-за ведения программы были решены благодаря удачно выбранному времени ввода программы в действие. Как говорится лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Так и произошло в конце 2010 года, когда менеджеры « 3М Россия », сами смогли оценить возможности GRM системы.

1. Аренков И. А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики - СПб.: СПбУЭФ, 2007. - 250с. 2. . Астафьев Л.В. Стратегическое планирование в условиях конкуренции. - М.: 2007. - 283 с. 3. Афонин И.В. Управление развитием предприятия: Стратегический менеджмент, инновации, инвестиции, цены. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003. - 380с. 4. Албитов Андрей, Грудью на CRM // «Бизнес Онлайн», №7 - 2001 5. Алексеенко В,Б. Организация и управление промышленным предприятием:учеб.пособие - М.;РУДН, 2005 - 458 с. 6. Бороноева Т.А. Современный рекламный менеджмент.-М.: Аспект Пресс, 2007.-141с. 7. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований – СПб.: СПбУЭФ,2004. – 310с. 8. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2004. - 416с. 9. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардарика, 2008. - 296с. 10. Гавриленко Н.И. Роль стратегического маркетинга в управлении предприятиями в условиях рыночных отношений//Финансы и кредит. - 2008. - №22. - С. 56-67. 11. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М.: 2008. - 304с 12. Емельянова Н. З., Партыка Т. Л., Попов И. И. «Основы построения автоматизированных информационных систем: учебное пособие» – М.: Форум: Инфра-М, 2005. – С. 4. 13. Завьялов П. С., Демидов В. Г. Формула успеха: Маркетинг. -М.: Экономист, 2003.-304с. 14. Зайцев Н.Л. Экономика организации.-М.: Издательство «Экзамен», 2003.-624с. 15. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 415с. 16. О'Лири Дэниел «ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация» – Пер. с англ. / Дэниел О'Лири. – М.: Вершина, 2004 .— 258 с. 17. Прокопьев В.В. Стратегическое планирование и управление. - М.: ИНФРА, 2007. - 284 с. 18. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: ООО "Новое знание", 2006.-688с. 19. Стратегическое управление современной организацией//Управление персоналом. - 2008. - №16. - С. 70-73. 20. Стратегическое управление современной организацией//Управление персоналом. - 2008. - №22. - С. 69-72. 21. Управление организацией/Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 669с. 22. Ковальков Ю. А., Дмитриев О.Н. Эффективные технологии маркетинга - М.: Машиностроение, 2003. – 115с. 23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2007. - 448с. 24. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес-книга, 2005. - 702с. 25. Моисеева Н.К., Анискин Ю.Г. Современное предприятие.-М.: ИНФРА-М, 2006.-222с. 26. Назаренко Л.М., Алимханова Э.Ш. Стратегическое управление предприятием//Пищевая промышленность. - 2006. - №9. - С. 18-19. 27. Назаренко Л.М., Алимханова Э.Ш. Стратегическое управление предприятием//Пищевая промышленность. - 2008. - №9. - С. 18-19. 28. Никитин А. Стратегическое управление крупным промышленным предприятием//Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №6. - С. 89-94. 29. Успенский И.В. , Интернет-маркетинг Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2007. 30. Шеремет А.Д., Сайфулин П.С. Методика финансового анализа предприятия.- М.: 2006.- 176с. 31. Хардинг Г. Маркетинг промышленных товаров.-М.: Сирин, 2008.- 272с. 32. Экономика./ Под ред. А.И. Архипова, А.Н. Нестеренко, А.К. Большакова. -М.: "Проспект", 2007.-800с. 33. Пелих А.С., Баранников М.М. Экономика машиностроения/Под ред. проф. А.С. Пелиха.-Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 2004.-416с. 34. Экономика / Под ред. проф. А.Г. Грязновой, проф. И.П. Николаевой, проф. В.М. Кадыкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Издательство "Единство", 2007.- 822с. 35. Портер М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран - М.: 2003. – 510с. 36. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-методическое пособие - М.: 2008. - 510с. 37. Предпринимательство: Учебник для вузов./Под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара.-4-е изд., перераб. и доп.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-735с. 38. Прокопьев В.В. Стратегическое планирование и управление. - М.: ИНФРА, 2004. - 284 с. 39. Стратегическое управление современной организацией//Управление персоналом. - 2006. - №16. - С. 70-73. 40. Управление организацией/Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 669с. 41. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2004. - 448с. 42. Хардинг Г. Маркетинг промышленных товаров.-М.: Сирин, 2004.- 272с. 43. Экономика./ Под ред. А.И. Архипова, А.Н. Нестеренко, А.К. Большакова. –М.: «Проспект», 2005.-800с. 44. Экономика / Под ред. проф. А.Г. Грязновой, проф. И.П. Николаевой, проф. В.М. Кадыкова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Издательство «Единство», 2006.- 822с. 45. «Экономика информационных систем: от снижения затрат к повышению отдачи» – Кирилл Скрипкин – «Директор информационной службы» (№6, 2003). 46. Экономическая эффективность инвестиций в ИТ: оптимальный метод оценки» – Юрий Ипатов, Юрий Цыгалов – «Планета КИС» (№1, 2004). 47. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-методическое пособие - М.: 2003. – 510с.