профессионально важные качества оператора кол центра

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор call-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов call-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей. Первые call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и юридических услуг.. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

---

Хотите узнать сколько стоит заказать курсовую работу в Краснодаре ? Рассчитайте на нашем онлайн-калькуляторе.

---

. Профессия «Оператор call-центра» по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры. Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор call-центра ведет телефонные переговоры с клиентами. По характеру труда профессия оператора call-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами. Цель данной курсовой работы – изучить профессионально важные качества оператора call-центра. Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующие задачи: 1) Рассмотреть профессионально важные качества в общем случае; 2) Рассмотреть профессионально важные качества оператора call-центра.

Итак, в заключении подведем итоги. Оператор call-центра - это специалист, предоставляющий сервисные услуги по телефону. Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы. Например, операторы центров чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы call-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.). В крупных компаниях для облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника. Основные услуги, оказываемые незрячими операторами call-центра - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические опросы) звонки. Оператор call-центра должен знать: • технологии и приемы ведения переговоров; • всю информацию о реализуемых товарах или услугах; • приемы и методы делового общения и ведения переговоров; • основы делового этикета; • основы психологии; • основы конфликтологии. Оператор call-центра должен уметь: • вести деловые переговоры, в том числе по телефону; • быстро, грамотно и точно отвечать на запросы клиентов; • оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи; • оперативно разрешать конфликтные ситуации. Профессионально важными качествами для оператора call-центра являются: • развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса; • развитое вербальное (словесное) мышление и память; • способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения; • развитые коммуникативные навыки; • терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость; • доброжелательность, тактичность.

1. Батаршев А.В., Алексеева И. Ю., Майорова Е. В. Диагностика профессионально важных качеств, 1-е издание. – СПб.: «Питер», 2007. – С. 192. 2. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов – М.. ПЕР СЭ, 2001 – 511 с – (Современное образование). 3. Бугаев Л.А. Психофизиология профессиональной деятельности. – Новочеркасск: Южно-Российский государственный технический университет, 2012. – С. 108. 4. Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра. От найма до увольнения. – М.: Альфа-Пресс, 2012. – С 356. 5. Дубровина, И.В., Круглов, Б.С. Особенности обучения и психического развития школьников 13-17 лет (Педагогическая наука - реформа школы) / Под ред. И.В. Дубровиной, Б.С. Круглова. - М., 1988. 6. Коллекция профессиограмм для граждан с ограниченными возможностями здоровья [Электронный ресурс]. Точка доступа: http://prof.labor.ru/profinvalid/vision/call-center-operator (дата обращения 15.05.2013). 7. Общая психология: Учебник / Под оощ. ред. проф. 0-28 Л.В. Карпова. — М.: Гардарики, 2005. — 232 с. 8. Собчик Л.Н. Модифицированная методика Сонди (тест восьми влечений). — СПб: Речь, 2002. 9. Собчик Л. Н. «СМИЛ. Стандартизированный многофакторный метод исследования личности». СПб.: Изд.: "Речь", 2009. 10. Щукин М. Р Некоторые типологически обусловленные различия в протекании ориентировочной и исполнительской деятельности при усвоении начальных трудовых действий // Типологические исследования по психологии личности и по психологии труда / Под ред. В. С. Мерлина. Пермь, 1964.