Оглавление Введение 2 Глава 1. Особенности обслуживания в индустрии гостеприимства 8 1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах 8 1.2 Анализ организации обслуживания гостей в процессе проживания 16 1.3. Роль и значение службы эксплуатации номерного фонда в гостинице, состав, функции, задачи, организация деятельности службы 19 Глава 2. Исследование и анализ взаимодействия различных служб в социально-культурном сервисе и туризме (на примере мини-отеля "Калипсо") 24 2.1 Общая характеристика мини-отеля "Калипсо", его организационной структуры и реализуемых процессов 24 2.2 Исследование конкурентоспособности мини-отеля "Калипсо", взаимодействия различных служб компании и выявление резервов повышения качества обслуживания 32 Глава 3. Разработка мероприятий и рекомендаций по совершенствованию взаимодействия различных служб мини-отеля "Калипсо" 46 3.1. Основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование взаимодействия различных служб мини-отеля "Калипсо" 46 3.2 Экономическая оценка эффективности предлагаемых решений 61 Заключение 69 Список источников 73

Особенности обслуживания в индустрии гостеприимства:взаимодействие различных служб на примере гостеприимного дома "Калипсо"

дипломная работа
Менеджмент
70 страниц
76% уникальность
2015 год
105 просмотров
Мальцева С.
Эксперт по предмету «Гостиничное дело»
Узнать стоимость консультации
Это бесплатно и займет 1 минуту
Оглавление
Введение
Заключение
Список литературы
Оглавление Введение 2 Глава 1. Особенности обслуживания в индустрии гостеприимства 8 1.1 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах 8 1.2 Анализ организации обслуживания гостей в процессе проживания 16 1.3. Роль и значение службы эксплуатации номерного фонда в гостинице, состав, функции, задачи, организация деятельности службы 19 Глава 2. Исследование и анализ взаимодействия различных служб в социально-культурном сервисе и туризме (на примере мини-отеля "Калипсо") 24 2.1 Общая характеристика мини-отеля "Калипсо", его организационной структуры и реализуемых процессов 24 2.2 Исследование конкурентоспособности мини-отеля "Калипсо", взаимодействия различных служб компании и выявление резервов повышения качества обслуживания 32 Глава 3. Разработка мероприятий и рекомендаций по совершенствованию взаимодействия различных служб мини-отеля "Калипсо" 46 3.1. Основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование взаимодействия различных служб мини-отеля "Калипсо" 46 3.2 Экономическая оценка эффективности предлагаемых решений 61 Заключение 69 Список источников 73
Читать дальше
Ведущая современная тенденция развития мировой экономики – это глобализация. Это явление оказывает серьезное влияние на мировые экономические связи, им окрашена политическая, социальная, культурно-цивилизационная картина мира. Процессами глобализации так или иначе охвачены все государства планеты. Одна из главных ее особенностей - взаимозависимость, взаимное проникновение во всех сферах деятельности всех государств мира. Однако глобализация не является исключительно экономическим феноменом. Границы мира становятся все более прозрачными и для простых граждан – сотни миллионов туристов ежегодно пересекают границы сотен государств1 Фаминский И.П.


Вы можете заказать работу онлайн недорого на нашем сайте.


. Национальная экономика в условиях глобализации. М. : 2012. . Трудностей с путешествиями по миру в наше время практически нет. Сами путешествия стали гораздо проще и комфортнее. Практически во все уголки нашей планеты проведены транспортные магистрали, везде есть недорогие гостиницы с набором минимальных удобств, авиабилеты и прокат автомобилей легко доступны. Сейчас по свету ездит очень много людей из разных стран мира. Туристическая индустрия растет на глазах. Именно благодаря туристическому бизнесу происходит рост и укрепление экономик многих стран. Самый яркий пример – Турция, которая буквально за два десятилетия превратилась в туристическую Мекку для всего мира. Для граждан России есть несколько факторов привлекательности отдыха в Турции. Это и географическая близость, и качество обслуживания, и дешевизна, и прекрасные природные и климатические условия, облегченный визовый режим, а также свобода общения на русском языке. Как известно, все крупнейшие турецкие курорты обзавелись персоналом, который говорит по-русски. Туриндустрия играет важную роль в мировой экономике. Доля туристской отрасли в мировом валовом продукте уверенно приближается к 10 процентам. Самый распространенный в России туризм - внутренний, он многократно превышает и въездной, и выездной. Число внутренних туристов в России стабильно растет на 10-11 процентов в год, и в 2012 году их количество равнялось 38,2 миллионам человек. Одними из самых востребованных и для иностранных, и для российских туристов на сегодняшний день являются маршруты по европейской части России. Массовое туристическое «паломничество» совершается ежегодно в «две столицы» нашей страны – Москву и Санкт-Петербург. Также постоянное внимание туристов привлечено к маршрутам «Золотого кольца», куда входят Сергиев Посад, Владимир, Суздаль, Кострома и Ярославль. Сейчас «Золотое кольцо» объединяет до 18 городов центральной России. Богат туристическими ресурсами и Уральский регион. Туристическая отрасль в нашей стране в 2014 году получила мощный толчок благодаря проведению Олимпиады в Сочи. По случаю Олимпиады в Сочи был практически с нуля создан новый курорт, аналогов которому по масштабу гостиничного строительства в современной истории России нет. Этот проект рассчитан не только на одну Олимпиаду: после того, как разъехались спортсмены и туристы, образовавшемуся номерному фонду требуется равноценный поток отдыхающих, а это при грамотном менеджменте станет настоящим катализатором для курортного бума в Сочи. Кроме того, в России появился еще один регион с мощнейшим туристическим потенциалом – полуостров Крым. Этот уникальный регион обладает прекрасными природными данными и давними курортными традициями. Можно не сомневаться, что Правительством России будут приняты необходимые меры для восстановления и развития туристического потенциала полуострова. Важнейшей составной частью туристического бизнеса, его базовым фундаментом является сфера приема гостей - гостиничная отрасль. В настоящее время в отечественной сфере услуг имеются любые возможности для проживания туристов и прочих гостей. Далее представлены основные виды учреждений гостеприимства, действующих на российском рынке. Гостиницы всех классов; Хостелы; Мотели, расположенные на основных автотрассах; Кемпинги; Сдача в аренду квартир и комнат. В 2012 году по данным Росстата объем платных услуг российских гостиниц составил свыше 141 миллиарда рублей. Инвестиционные вложения в гостинично-ресторанный бизнес, начиная с 2003 года, неуклонно растут. Большая доля рынка приходится на Москву, Санкт-Петербург и курорты Краснодарского края. Но и в малых городах России, заново «открываемых» в связи с развитием внутреннего туризма, число гостиниц постепенно растет. Примером могут служить Белозерск, Кириллов, Тотьма, Старая Русса, Каргополь. Таким образом, Российская Федерация имеет развитую структуру предприятий отрасли гостеприимства, в которой представлены все виды гостиничных услуг. На гостиничном рынке Российской Федерации наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция разных видов предприятий в сфере гостеприимства. Рост конкурентной борьбы заставляет гостиничные предприятия бороться за повышение конкурентоспособности, которая призвана обеспечить их выживаемость и процветание. Основа конкурентоспособности гостиничного предприятия - это качество оказываемых услуг. Сейчас на первый план выходят приверженность постояльцев копределенной, «своей» гостинце, а также эффективность работы гостиницы. И первое, и второе условие подразумевает прежде всего высокое качество оказываемых услуг.

Читать дальше
Итак, в данной выпускной квалификационной работе были рассмотрены вопросы разработки системы повышения качества в мини-отеле «Калипсо». В первой главе были раскрыты теоретические аспекты гостиничногобизнеса. Во второй главе был проведен анализ практики. В ходе практического изучения деятельности мини-отеля «Калипсо» была оценена эффективность имеющейся в гостинице системы управления качеством услуг. В третьей главе предлагаются направления для разработки системы управления качеством услуг в мини-отеле «Калипсо», а также расчет экономического эффекта от внедрения данной системы в практическую деятельность гостиницы. Таким образом, в дипломной работе содержатся не только теоретические основы рассматриваемого вопроса, но и анализ действующей практики, а также направления совершенствования системы управления качеством. Далее рассмотрим итоги выполнения задач дипломной работы более подробно. 1. Рассмотреть технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах. Выполнено в п. 1.1. В параграфе раскрыты все этапы так называемого «гостевого цикла» - начиная от этапа бронирования клиентом места в гостинице и заканчивая расчетом за услуги и трансфером в аэропорт или на вокзал. 2. Дать анализ организации обслуживания гостей в процессе проживания. Выполнено в п. 1.2. Проанализированы особенности организации обслуживания гостей, рассмотрены функции и особенности деятельности различных подразделений и служб гостиницы. 3. Раскрыть роль и значение службы эксплуатации номерного фонда в гостинице, проанализировать состав, функции, задачи, организация деятельности службы. Выполнено в п. 1.3. Служба номерного фонда является самой крупной службой гостиницы по численности занятого персонала.Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также различных общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). 4. Дать общую характеристику мини-отеля "Калипсо", его организационной структуры и реализуемых процессов. Выполнено в п. 2.1. Гостиница «Калипсо» - современное предприятие сферы услуг. Отличное оборудование, прекрасное расположение, богатый номерной фонд - все это является конкурентным преимуществом гостиницы. Но наиболее ценный ресурс мини-отеля «Калипсо» - это люди, персонал гостиницы. Конкурентоспособность гостиницы определяет высокое качество подготовки, опыт и профессионализм сотрудников. Инвестиции в «человеческий капитал», воспитание собственных высокопрофессиональных и опытных кадров – это надежный фундамент дальнейшего экономического развития гостиничного предприятия. 5. Исследовать конкурентоспособность мини-отеля "Калипсо", взаимодействиеразличных служб компании и выявить резервыповышения качества обслуживания. Выполнено в п. 2.2. Руководство гостиницы систематически проводит мониторинг качества работы - анкетирование персонала и потребителей гостиничных услуг.и персонала позволяет руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания. Однако имеется ряд проблем, касающихся контроля закачеством оказываемых услуг. 6. Разработать основные мероприятия и рекомендации, направленные на совершенствование взаимодействия различных служб мини-отеля "Калипсо" Выполнено в п. 3.1. В качестве системы управления качеством предлагаются следующие меры. Повышение квалификации персонала. Принятие комплекса мер по усилению мотивации и стимулирования сотрудников. Работа с автоматизированной системой учета постояльцев «Linux-Hotel». Организация системы «приятных мелочей» в виде бесплатной минеральной воды и угощением чаем или кофе во время оформления документов. Система мер нацелена на достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для мини-отеля «Калипсо» внедрение системы «Linux-Hotel» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов. 7. Сделать экономическую оценку эффективности предлагаемых решений. Выполнено в п. 3.2. Анализ показывает высокую эффективность системы управления качеством, предложенной для улучшения работы гостиницы. При сравнительно небольших затратах новая система может значительно увеличить ежегодную выручку, и, следовательно, чистую прибыль гостиницы. Увеличение ежегодной выручки деятельности гостиницы «Калипсо» за счет внедрения мероприятий по управлению качеством может достигнуть 28 процентов. Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Калипсо». Цель работы достигнута, задачи выполнены. Список источников Федеральный закон «О защите прав потребителей» : РФ от 9 янв. 1996г. № 2-ФЗ Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. №12-ФЗ)
Читать дальше
Список источников 1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» : РФ от 9 янв. 1996г. № 2-ФЗ 2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) 3. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. №12-ФЗ) 4. ГОСТ 28681.0-90 - «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» 5. ГОСТ 28681.0-90 - «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания». 6. ГОСТ 53423-2009 - «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения» 7. ГОСТ 53522 2009- «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» 8. ГОСТ 53998-2010 - «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования» 9. ГОСТ 54599-2011 - «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха» 10. ГОСТ 54600-2011 - «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования» 11. ГОСТ Р 50644-94 - «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.» 12. ГОСТ Р 50645-94- «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». 13. ГОСТ Р 50681-2010- «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» 14. ГОСТ Р 52113 -2003- «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» 15. ГОСТ Р 53 997 -2010- «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» 16. ГОСТ Р 54601-2011- «Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения» 17. ГОСТ Р 54604-2011- «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования» 18. ГОСТ Р 54605 - 2011- «Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования» 19. ГОСТ-54606- 2011- «Услуги малых средств размещения. Общие требования» 20. Дуракова И.Б. Управление персоналом. М.: Инфра-М, 2009 21. Закон РФ от 10 июня 1993 года «О сертификации продукции и услуг» 22. Закон РФ от 10 июня 1993 года «О сертификации продукции и услуг» 23. Закон РФ "О защите прав потребителей" N 2300-1 от 07.02.1992... 24. Кибанов А.Я.Управление персоналом организации. М.: Владос, 2011 25. Лукичева Л.И., Егорычев Д.Н. Управленческие решения, М.: Омега-Л, 2009 26. Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ) N 146-ФЗ от 31.07.1998 (с изменениями и дополнениями) 27. Савицкая Г.В.Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: Инфра-М, 2009 28. Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) N 197-ФЗ от 30.12.2001 1998 (с изменениями и дополнениями) 29. Фаминский И.П. Национальная экономика в условиях глобализации. М. : 2012.
Читать дальше
Поможем с написанием такой-же работы от 500 р.
Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

Похожие работы

дипломная работа
"Радио России": история становления, редакционная политика, аудитория. (Имеется в виду радиостанция "Радио России")
Количество страниц:
70
Оригинальность:
61%
Год сдачи:
2015
Предмет:
История журналистики
курсовая работа
26. Центральное (всесоюзное) радиовещание: история создания и развития.
Количество страниц:
25
Оригинальность:
84%
Год сдачи:
2016
Предмет:
История журналистики
практическое задание
Анализ журнала "Индекс. Досье на цензуру"
Количество страниц:
4
Оригинальность:
75%
Год сдачи:
2013
Предмет:
История журналистики
реферат
Анализ журнала The New York Times
Количество страниц:
10
Оригинальность:
Нет данных
Год сдачи:
2013
Предмет:
История журналистики
реферат
Гиляровский и Суворин о трагедии на Ходынском поле
Количество страниц:
10
Оригинальность:
86%
Год сдачи:
2013
Предмет:
История журналистики

Поможем с работой
любого уровня сложности!

Это бесплатно и займет 1 минуту
image