Лояльность клиентов

Характеристика термина

Компании заинтересованы в постоянном увеличении прибыли. Эффективным способом достичь большей прибыли является усиление лояльности со стороны клиентов. 

Определение Лояльностью клиентов называют доверие, которое потребитель оказывает определенной фирме. Верность лояльные покупатели оказывают товару (его свойствам), услуге (ее особенностям, выделяющим услугу из ряда подобных) или бренду в целом.

Клиентская лояльность напрямую связана с покупательской ценностью приобретаемой услуги или товара, которая определяется двумя факторами (рис. 1) —издержками и получаемому в обмен на издержки благу.

Рисунок 1. Что влияет на покупательскую ценность

Особенности лояльности

Так, лояльность клиентов помогает достичь стабильной или (в идеале) постоянно увеличивающейся прибыли. Стоит отметить, что настоящая лояльность связана с оформленной убежденностью человека в том, что сегодня и в ближайшем будущем ему необходимо купить именно этот товар или воспользоваться конкретно этой услугой. На убежденность лояльного клиента не влияют маркетинговые усилия компаний-конкурентов или внешние факторы (изменение финансового положения, увольнение, переезд и др.).

Эффективным методом достижения лояльности со стороны клиентов маркетологи называют формирование эмоциональной привязанности человека к организации и бренду. 

Пример Новогодняя реклама напитка «Кока-Кола» восхищает покупателей, задает позитивное праздничное настроение и благодаря эмоциональному воздействию формирует большую лояльность, чем может сформировать рациональный выбор.