Удовлетворенность потребителей
Понятие
Удовлетворенность потребителей — это положительные эмоции, которые испытывает покупатель после приобретения товара.
Удовлетворенность потребителей — это ключевой показатель/ параметр оценки товара и деятельности компании на рынке.
На иллюстрации 1 приведена схема прибыли компании в зависимости от удовлетворенности клиентов.
Иллюстрация 1 — Схема прибыли компании в зависимости от удовлетворенности клиентов
Компании для получения большей численности удовлетворённых клиентов осуществляют индивидуальный подход к каждому из них. На иллюстрации 2 приведена цепочка выстраивания взаимоотношения компания – клиент с целью удовлетворения последнего.
Иллюстрация 2 — Цепочка выстраивания взаимоотношения компания – клиент с целью удовлетворения последнего
Для максимального удовлетворения клиентов компании используют совокупность таких факторов: цена +качество +сервис.
Показатели удовлетворенности клиентов
Приведем показатели удовлетворенности клиентов, обозначенные в учебной литературе по маркетингу:
- соотношение числа рекламы и объема продаж;
- соотношение расходов на рекламу, ее корректировки и доходности от реализации товара;
- процент выполнения заказов в определённый промежуток времени.
Так же выделяют следующие показатели:
- численность претензий на товар;
- число повторных покупок;
- численность новых клиентов к общему значению временной единицы;
- уровень доступности взаимодействия сотрудников компании и потребителей.
Показатели лояльности потребителей выявляют эффективность формирования и позиционирования бренда. Компания на основании показателей может выстраивать дальнейшую работу с потребителями в положительной направленности.