Оценка качества обслуживания гостей в организации общественного питания

Актуальность. Каждый новый ресторан или кафе превращает свое открытие в медиатеррор, завлекая красивыми слоганами, вывесками, рекламой. Рестораторы в желании завлечь народ в своё заведение расходуют море средств и фантазии. Над оформлением зала внутри работают лучшие дизайнеры, программу открытия готовят ведущие, ди-джеи, артисты. А главное, шеф-повар должен постараться на славу: его блюда должны буквально оставить клиентов в этом заведении. Официанты в день открытия обслуживают молниеносно, улыбаясь каждому посетителю вежливой улыбкой. Но проходит день рождения заведения, месяц, полгода, и в заведении, открывшемся столь пафосно, становится скучно. Музыкальное сопровождение не меняется, официанты обслуживают с черепашьей скоростью, ассортимент блюд уже не так изыскан и широк, а некогда вежливые администраторы почему-то превращаются в продавщиц совдеповских времен. В общем, спустя некоторое время с момента открытия, уровень сервиса и культуры обслуживания снижается.

---

Диссертация по языкознанию на заказ - один из наиболее успешных способов получить качественно написанную работу. Доверьте вашу диссертацию экспертам из Work5.

---

. Целью данной работы является изучение ресторанного обслуживания в гостиничном бизнесе. При этом можно выделить следующие основные задачи: - изучить теоретические основы ресторанного обслуживания в сфере гостиничного бизнеса - рассмотреть понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса - изучить современное состояние ресторанной индустрии в России - рассмотреть формы организации питания и виды сервиса в гостинице - изучить виды и процедуры обслуживания - рассмотреть требования к подготовке и осуществлению обслуживания в ресторане - проанализировать требования к персоналу - изучить культуру обслуживания как фактор качества общественного питания - провести анализ и оценка обслуживания в ресторане - разработать мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане - разработать программу мероприятий - рассчитать стоимость мероприятий - оценить эффективность предложенных мероприятий. Объектом данного исследование выступает ресторанное обслуживание в гостиничном бизнесе. Предметом - Ресторанное обслуживание в гостиничном бизнесе. Рынок общепита на сегодняшний день является востребованным и постоянно расширяется и развивается, но при этом многие предприятия не отвечают предъявляемым требованиям. Например, из 62 ресторанов можно выделить лишь 15, которые обслуживают посетителей на должном уровне. В классификации по ГОСТу Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятия быстрого питания и пивные. Класс заведения прямым образом влияет на принципы ценообразования в нем. Хотя в настоящее время «рынок дикий», а каждый устанавливает сам цены на свои услуги, мы все таки расскажем, как должно быть на самом деле. К сожалению, можно сказать, пока что у нас отсутствуют общепринятые стандарты поведения обслуживающего персонала, и иногда случается обслуживание проходит на низком уровне, что говорит о проблеме кадров в сфере общественного питания. Методы исследования: в процессе написания настоящей работы, были использованы общие научные методы анализа и синтеза. Теоретическая база исследования: в данной дипломной работе использовались труды ведущих специалистов в области гостеприимства, ресторанного бизнеса, таких как: Азарова Л.В., Иванова К.А., Аккурова Н.Е., Крупцов А.А., А.П. Дурович, Лоусан Ф., Кобяк М.В, Скобкин С.С, Щетинина Е.Б., Эгертон-Томас Кристофер. Информационной базой исследования послужили: Конституция РФ, Закон о Защите Прав Потребителей, Федеральный Закон «Об Основах туристской деятельности в Российской Федерации». Структура данной работы соответствует целям и задачам настоящего исследования.

Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению. Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем. Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации. Однако необходимо помнить, что для правильного поведения персонала совершенно недостаточно только установить определенные нормы, правила и стандарты. Нужно также сформировать некую ценностную базу, задающую обобщенное направление работы организации в данном секторе, а принятые нормы будут отвечать за его конкретизацию. Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в корпоративной культуре компании. Оно является проявлением господствующих там ценностей и задает конкретные нормы поведения. Поэтому под стандартами обслуживания необходимо понимать правила и нормы поведения, считаемые организацией обязательными к выполнению в процессе работы с клиентами. Исходя из сказанного выше, можно отметить, что организация может осуществлять обслуживание клиентов либо «спонтанно», либо с реализацией определенных требований. При этом компания, работающая без стандартов, будет очень зависеть от определенных людей, сотрудников, а также от их настроения и поведения самого клиента. А на предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторая манера общения, т.е. концепция поведения с клиентом. Качество обслуживания клиентов определяется стандартизированными параметрами поведения, основными из которых являются: - мимика и жесты; - лексика и речевые формулы; - проксемика, выражающаяся в соблюдении необходимого расстояния, на котором сотрудник должен общаться с клиентом; - внешний вид сотрудника (одежда, макияж и украшения); - скорость и время обслуживания; - обеспечение безопасности в процессе общения. Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.

 1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2013. - №3. – с. 36 – 42; 2. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А. Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2015, – 368 с; 3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2016, - 196 с; 4. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2015, - 168 с; 5. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2014. – №3. – с. 68-70; 6. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015, – 416 с; 7. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. – М.: МНИИПУ, 2015, - 304 с; 8. Горбылёва З.М. Экономика туризма. - Минск: БГЭУ, 2015, - 304 с; 9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2014, - 157 с; 10. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 2016, - 78 с; 11. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО «Новое знание», 2015, - 368 с; 12. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2016, - 368 с; 13. Зорина Г. Основы туристской деятельности - М: «Советский спорт», 2015, - 242 с; 14. Иванчук Д.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2014 15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. – 2-е издание. – Минск: Новое знание, 2013, - 422 с; 16. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2015, - 787 с 17. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2012. 18. Корнеев Н.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2014 19. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2013, - 239 с; 20. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмы. - М.: «Финансы и статистика», 2016, - 361 с; 21. Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса, 2016, - 153 с; 22. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2014, - 274 с; 23. Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: «Финансы и статистика», 2016, - 231 с; 24. Родионова В.М. Финансы. - М.: «Финансы и статистика», 2015, - 267 с; 25. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: «Финансы и статистика», 2016, - 248 с; 26. Шеремент К.С. Экономика современного туризма. – СПб.: Герда, 2016, - 412 с.