Изучение уровня удовлетворённости потребителей в ИФНС

Данная курсовая работа раскрывает тему «Изучение уровня удовлетворённости потребителей в ИФНС». Выбранная тема является актуальной, так как потребители или клиенты компании – основная движущая сила, ради которой компания или организация работает, развивается и совершенствует свою деятельность. Именно поэтому очень важно знать запросы целевых клиентов, их потребности и мнения относительно деятельности фирмы и качества услуг, которые она оказывает. У каждого клиента до покупки товара или услуги есть собственные представления о цене, качестве, уровне сервисе. От того, насколько компания сможет соответствовать этим ожиданиям, зависят впечатления клиента от работы с ней.

---

Если вы хотите заказать написание реферата по химии, переходите по ссылке, заполняйте форму заявки и мы сделаем самый лучший реферат!

---

. В то же время уровень удовлетворенностью услугой в государственном предприятии является важным и актуальным аспектом исследования, так как в сознании большинства потребителей существует предубежденность, что в государственных структурах нашей страны сервис практически отсутствует. В данной связи необходимо исследовать факторы, формирующие удовлетворенность потребителей, при потреблении услуг в рамках государственных учреждений. Данная тема достаточно проработана и изучена в трудах отечественных и зарубежных исследователей, таких как А.А. Соловьев, А.В. Пошатаев, И.В. Рожков, Т.Д. Маслова, Ф. Котлер, Е.П. Голубков, а так же других авторов и исследователей. В качестве объекта исследования в данной работе было выбрано предприятие ИФНС в городе Новосибирск. В качестве предмета исследования в курсовой работе выступают запросы и потребности основных клиентов данной компании относительно работы компании, а так же степень удовлетворенности клиентов. При написании данной курсовой работы ставилась цель – провести маркетинговое исследование потребностей и запросов потребителей предприятия, а так же выявить степень удовлетворенности клиентов ИФНС в городе Новосибирске. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:  Обосновать удовлетворённость потребителей: выявить понятие и подходы к изучению.  Выявить и проанализировать методы исследования уровня удовлетворённости потребителей в сфере услуг.  Обосновать факторы, влияющие на уровень удовлетворённости потребителей.  Разработать методические основы изучения удовлетворённости потребителей.  Провести анализ удовлетворённости потребителей в ИФНС и дать оценку.  Выявить специфику уровня удовлетворённости потребителей услуг ИФНС.  Разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворённости потребителей в ИФНС. В процессе написания данной работы использовались различные группы методов:  аналитический метод,  описательный метод,  контент-анализ,  метод наблюдения,  метод классификации,  метод синтеза,  сравнительный метод,  табличный метод,  методы сбора и обработки информации. Данная курсовая работа состоит из следующих основных структурных разделов:  введение,  теоретическая глава,  аналитическая глава,  практическая глава,  заключение,  список использованных источников,  приложения. При написании данной работы использовались следующие группы информационных источников:  материалы учебной и справочной литературы,  собственный опыт потребления услуг анализируемой компании,  данные полученной первичной и вторичной маркетинговой информации,  информация из различных интернет-источников,  материалы наблюдений. При написании данной курсовой работы использовались материалы 30 информационных источников.

Для достижения поставленной цели в работе были решены следующие задачи:  Обоснована удовлетворённость потребителей: выявлено понятие и подходы к изучению.  Выявлены и проанализированы методы исследования уровня удовлетворённости потребителей в сфере услуг.  Обоснованы факторы, влияющие на уровень удовлетворённости потребителей.  Разработаны методические основы изучения удовлетворённости потребителей.  Проведен анализ удовлетворённости потребителей в ИФНС и дать оценку.  Выявлена специфика уровня удовлетворённости потребителей услуг ИФНС.  Разработаны рекомендации по повышению уровня удовлетворённости потребителей в ИФНС. Удовлетворенность потребителей в сфере услуг – сложное и многогранное понятие. Оно зависит от большого количества условий и факторов внешнего и внутреннего порядка. Оценить услуги намного сложнее, чем оценить уровень удовлетворенности товаром. В данной работе было проведено исследование потребителей на предмет удовлетворенности услугами ИФНС. Результаты исследования показали, что практически половина отзывов о работе ИФНС носит негативный характер. В результате были определены основные недостатки в работе ИФНС, а так же причины, влияющие на низкий уровень удовлетворённости. Так же разработаны рекомендации по ликвидации данных недостатков.

1. Абабков, Ю. Н. Маркетинговые исследования рынка. Ю.Н. Абабков, М.Ю. Абабкова, И.Г. Филиппова. – Москва: ИНФРА–М, 2017. – 176 c. 2. Азарова С. П. Маркетинговые исследования: теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / С. П. Азарова [и др.] ; под общей редакцией О. Н. Жильцовой. - Москва : Издательство Юрайт, 2019. - 314 с. 3. Антипов, К.В. Маркетинговые исследования: Учебник / К.В. Антипов. – Москва: Дашков и К, 2018. – 328 c. 4. Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: Учебник для вузов / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 570 c. 5. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка: Уч. пос / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. - Москва: Форум, 2017. - 480 c. 6. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. Москва: Финпресс, 2019. – 438 с. 7. Гришина, В.Т. Маркетинговые исследования: Практикум: Учебное пособие / В.Т. Гришина. - Москва: Вузовский учебник, 2019. - 441 c. 8. Зайцев, А.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / А.Г. Зайцев, Е.В. Такмакова. - Москва: Риор, 2018. - 144 c. 9. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. - Москва: Вузовский учебник, 2016. - 288 c. 10. Карасев, А.П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: Учебник и практикум / А.П. Карасев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 323 c. 11. Коротков, А.В. Маркетинговые исследования: Учебник для бакалавров / А.В. Коротков. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 595 c. 12. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Филипп Котлер, Вероника Вонг, Джон Сондерс, Гари Армстронг - 4-е европейское издание. - Москва: «Вильямс», 2017. - 1200 с. 13. Крылова, Г.Д. Маркетинговые исследования: учебник / Г.Д. Крылова, М.И. Соколова; МГИМО. – Москва: Магистр, 2015. – 325 с. 14. Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования рынка: Учебник / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. - Москва: Форум, 2018. - 210 c. 15. Маркетинг / А.В. Пошатаев, М.В. Москалев, Е.И. Семенова и др.; Под ред. А.В. Пошатаева. – Москва: КолосС, 2016. – 368 с. 16. Маркетинг: учебник / Под ред. Э.А. Уткина. – Москва: ЭКМОС, 2017. – 320с. 17. Маркетинговые исследования: Учебник /А.М. Годин. – 8-е изд. перераб. и доп. – Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017. – 246 с. 18. Маслова, Т.Д. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник для вузов. / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик - Изд. 2-е, доп. – Санкт-Петербург, Питер, 2017. – 400 с. 19. Моосмюллер, Г. Маркетинговые исследования с SPSS: Уч. Пос / Г. Моосмюллер, Н.Н. Ребик. - Москва: Инфра-М, 2019. - 240 c. 20. Москалев, М.В. Маркетинговые исследования: основной курс, практикум и наглядные пособия / Под ред. М.В. Москалева. – Санкт-Петербург, Проспект Науки, 2019. - 240c. 21. Мхитарян О. В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Мхитарян О. В. – Москва: Эксмо, 2016. – 423 с. 22. Пошатаев, А.В. Маркетинг / А.В. Пошатаев, М.В. Москалев, Е.И. Семенова и др.; Под ред. А.В. Пошатаева. – Москва: Колос С, 2015. – 451 с. 23. Пошатаев, А.В. Практикум по маркетингу / Под ред. А.В. Пошатаева, Москва: КолосС, 2018. - 271c. 24. Рожков, И.В. Современные информационные системы и технологии в информационном маркетинге / И.В. Рожков. - Москва: Русайнс, 2016. - 196 с. 25. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: Учебное пособие для бакалавров / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. - Москва: Дашков и К, 2018. - 296 c. 26. Скляр, Е.Н. Маркетинговые исследования: Практикум / Е.Н. Скляр, Г.И. Авдеенко, В.А Алексунин. - Москва: Дашков и К, 2016. - 216 c. 27. Соловьев, А.А. Маркетинговые исследования: учебник / А.А. Соловьев, А.А. Мешков, Б.В. Мусатов. – Москва: ИНФРА-М. 2017. – 365 с. 28. Сухарев, О.С. Функциональный и интернет-маркетинг: Монография / О.С. Сухарев. - Москва: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 352 c. 29. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: Учебник / Б.Е. Токарев. - Москва: Магистр, 2016. - 320 c. 30. Черных, В.В. Маркетинговые исследования рынка инновационного продукта: Учебное пособие / В.В. Черных. – Санкт-Петербург: Лань, 2018. - 124 c.