Управление качеством гостиничных услуг

Управление качеством услуг в гостиничной сфере – одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала. Актуальность исследования выражена в том, что содержание управления качеством гостиничных услуг должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей. Исходя из актуальности проблемы объектом исследования является бизнес-отель «Vision» (Краснодарский край). Предметом исследования выступают проблемы управления качеством на предприятиях индустрии гостеприимства. Целью курсовой работы является изучение управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства.

---

Боитесь заказать диссертацию по менеджменту? Не прееживайте. Доверьте написание диссертации нам. Уже более 15 лет мы помогаем студентам с написанием работ. Мы обещаем, что справимся и с вашей диссертацией!

---

Для достижения цели в курсовой работе поставлены следующие задачи:  исследовать управление качеством на предприятии индустрии гостеприимства;  рассмотреть формы, виды и задачи управления качеством работы в гостинице;  выявить особенности управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства с целью повышения продаж;  дать общую характеристику гостиничного предприятия;  исследовать эффективность системы управления качеством в гостиничном предприятии;  разработать мероприятия по совершенствованию системы управления качеством услуг гостиничного предприятия. Исследование, проведенное в данной курсовой работе, основывается на научных работах отечественных и зарубежных авторов, таких как О.Л. Беленькая, К.В. Щепина, П.О. Ватажникова, Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко, С.Д. Ендальцев, П.Г. Кашин, И.Д. Ульянова, О.В. Ворожцова, А.Ш. Хазиев и другие. Основой методологии исследования является системный подход, обеспечивающий эффективное изучение элементов предмета исследования в их взаимосвязи и взаимообусловленности. При поведении исследования и изложении материала были применены общенаучные подходы и методы: системный и структурно-функциональный анализ, единства исторического и логического, материалистический подход, метод научной абстракции, диалектический, моделирование, сравнительного анализа и синтеза, ретроспективный. Источники исходной информации: данные бухгалтерской и статистической отчетности гостиничного предприятия «Vision» за 2018-2020 гг. Структурно данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Результаты проведенных исследований, изложенные в курсовой работе, имеют большую практическую значимость и могут быть использованы на практике организации отельного бизнеса. Общий объем курсовой работы составляет 34 страницы машинописного текста, в том числе 8 рисунков, 1 таблица, 18 приложений. Список использованной литературы включает 27 наименований.

Сегодня управление качеством обслуживания в сфере туризма является приоритетным направлением туристических объектов в условиях жесткой и острой конкуренции, так как основой мотивации при приобретении турпродукции и получения положительных эмоций, удовлетворенности клиентом. Качество обслуживания в гостиничных предприятиях, включающее: способность персонала в точности предоставить обещанную услугу, решимость сотрудников в помощи клиенту и без задержки оказать услугу, умение персонала вызывать доверие, легкость в установлении связей с персоналом обслуживания, способность обеспечения обслуживания, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами, внимательное отношение к потребителю, является залогом успешности ведения бизнеса. Качество обслуживания клиентов в современный период времени играет решающую роль в их предпочтениях для любой коммерческой организации, так как определяет эффективность и успешность ведения текущей деятельности предприятия в условиях конкурентного рынка и благополучие ведения бизнеса в стратегическом плане. Основные задачи управления качеством облуживания потребителей направлены на успешное развитие компании за счет удержания и укрепления связей с существующими покупателями, а так же в целях привлечения новых клиентов, что служит укреплению позиций на рынке и устойчивости бизнеса на долгосрочную перспективу. Значимость управления качеством обслуживания на объектах сферы туризма, как основополагающего фактора идентификации туристических фирм в целях формирования приверженности и лояльности клиентов, приобретает особую роль в виду особенностей в предоставлении аналогичных услуг в области сервиса и идентичности турпродуктов по своим свойствам и ценовой политике. Гостиничное предприятие «Vision» является популярным четырехзвездочным отелем в г. Краснодар, который предоставляет основные услуги по проживанию и питанию, а также целый ряд дополнительных слуг (платных и бесплатных) и комплекс сопутствующих услуг. Конкурентные преимущества бизнес-отеля, заключающиеся в выгодном месторасположении, доступных ценах, комфортабельности номерного фонда и качественном сервисном обслуживании, которые в совокупности способствуют успешности текущей деятельности организации. Проведенный анализ эффективности управления качеством в бизнес-отеле «Vision» позволил выявить основные преимущества в ее организации и недостатки, которые были отмечены проживающими в форме анонимного анкетирования. В итоге недостатки заключаются в отсутствии системности и регулярности проведения оценки качества предоставляемых услуг в гостинице «Vision», в их неполноте и неточности. Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на предприятии индустрии гостеприимства с целью повышения продаж в бизнес-отеле «Vision» заключаются:  во внедрении в штат менеджера по качеству, который будет руководствоваться поручениями генерального директора бизнес-отеля «Vision», осуществлять и контролировать процессы в обеспечении качества предоставляемых услуг;  во внедрении инструментов по оценке качества – проведении в социальных сетях и на официальном сайте бизнес-отеля опросов, которые будут способствовать выявлению проблем и их дальнейшему решению;  во внедрении в службу по приему, размещению и выписке гостей 4 ставок консьержей, которые будут осуществлять коммуникационные связи гостей отеля со сторонними фирмами сферы туризма. Проект мероприятий, направленный на совершенствование процесса управления качеством бизнес-отеля «Vision» в целом является эффективным и актуальным решением, так как способствует повышению объемов продаж и устойчивости бизнеса бизнес-отеля среди конкурентов в стратегическом плане.

1. Беленькая О.Л. Сущность рынка туристических услуг / О.Л. Беленькая, К.В. Щепина // Проблемы экономики и юридической практики. – 2018. – №5. – С. 94-104. 2. Берестнев В.Д. Тенденции и проблемы управления в сфере услуг / В.Д. Берестнев // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2018. – № 2. – С.69-77. 3. Ватажникова П.О. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг / П.О. Ватажникова // Концепт. – 2018. – №11. – С.109-114. 4. Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. – №4(21). – С.79-83. 5. Гасилин П.М. Инфраструктурные аспекты развития экономики в аспекте повышения качества сферы услуг / П.М. Гасилин, А.З. Омаров, К.М. Гаджиалиев // Транспортное дело России. – 2016. – № 8. – С.71-80. 6. Даниленко Н.Н. Сервисология: учебное пособие / Н.Н. Даниленко. – М.: КноРус, 2017. – 537 c. 7. Ендальцев С.Д. Анализ качества гостиничных услуг на основе процессного подхода / С.Д. Ендальцев // Экономический анализ: теория и практика. – 2019. – №4. – С.10-14. 8. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийного типа / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткевич и др.; рук. авт. кол. В.Э. Багдасарян. М.: Собрание, 2018. – 376 с. 9. Кашин П.Г. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения / П.Г. Кашин // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2019. – №2. – С.218-227. 10. Кузьмина А.Ж. Сфера услуг / А.Ж. Кузьмина // Вестник Омского университета. – 2017. – № 4. – С.84-95. 11. Лебединский П.О. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки / П.О. Лебеинкий, Р.Ш. Кашапова // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2017. – № 8. – С.184-187. 12. Назарова С.У. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства / С.У. Назарова, О.Д. Семячкина // Актуальные проблемы экономики и права. – 2018. – №8. – С.76-78. 13. Очищенко О.Д. Конкурентоспособность предприятий сферы услуг / О.Д. Очищенко, А.Ф. Дудин // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2017. – № 1. – С.20-27. 14. Павлюченко П.Д. Ещё раз о сервисе, его сущности, видах, сервисологии как науке / П.Д. Павлюченко, Р.К. Рой // Сервис plus. – 2019. – № 1. – С.74-77. 15. Прончева О.К. Значение клиентоориентированных технологий в повышении качества гостиничных услуг / О.К. Прончева // Проблемы современной науки и образования. – 2016. – №2. – С.87-90. 16. Петрова Т.В. Качество как средство повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Т.В. Петрова // Вестник Волгоградского государственного университета. – 2017. – №3(32). – С.87-93. 17. Платонова Н.А. Концептуальные положения сервисологии / Н.А. Патонова, О.И. Вапнярская, И.В. Бушуева // Сервис plus. – 2016. – № 4. – С.136-140. 18. Таранова О.В. Проблема управления конкурентоспособностью микропредприятия туризма / О.В. Таранова // Сибирский торгово-экономический журнал. – 2017. – №5. – С.51-55. 19. Татаринова С.Е. Правовое обеспечение качества гостиничных услуг / С.Е. Татаринова // Концепт. – 2017. – №7. – С.18-24. 20. Ульянова И.Д. Отдельные вопросы качества гостиничных услуг / И.Д. Ульянова, О.В. Ворожцова // Вестник ЮУГУ. – 2019. – №1. – С.204-218. 21. Фокин Н.И. Управление качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса / Н.И. Фокин, О.Д. Фокина // Управление и экономика в XXI веке. – 2018. – №12. – С.49-51. 22. Хазиев А.Ш. Модернизация управления качеством гостиничных услуг / А.Ш. Хазиев // Концепт. – 2018. – №7. – С.50-55. 23. Энтонец П.М. Повышение качества услуг / П.М. Энтонец // Актуальные проблемы экономики и права. – 2019. – №1. – С.61-64. 24. Янкина И.А. Проблемы развития бизнеса в туристической сфере / И.А. Янкина, И.Н. Нови // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. – 2018. – №1. – С.3-11. 25. Официальный сайт «Трипадвизор» [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: https://www. tripadvisor.ru (дата обращения 11.04.2021). 26. Официальный сайт «Booking.com» [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: https://www.booking.com (дата обращения 11.04.2021). 27. Официальный сайт бизнес-отеля «Vision» [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные. Режим доступа: https://vision-hotel.ru/rooms (дата обращения 11.04.2021).