Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения

Актуальность данной темы обусловлена тем, что цель предприятия общественного питания (будь то ресторан, кафе, бар или ресторан в отеле и бар с полным спектром услуг) - постоянно превосходить ожидания гостей и сотрудников за счет отличного обслуживания, эффективного управления и широкого спектра услуг, отвечающих всем требованиям. требования международных стандартов. Стандарты помогают нам достичь этой благородной цели. Стандарты - это характеристики, которые требуются для продукта или услуги, исходя из ожиданий и готовности гостей платить. Стандарты продуктов - это настоящий продукт, которым пользуются гости. Например: столовые приборы из мельхиора, а не из нержавеющей стали; Очки должны быть сделаны из кристаллов, содержащих оксид титана, который вреден для здоровья, но не содержит вредных ионов оксида свинца. Столовое белье из 100% хлопка, а не синтетики и др. Стандарты обслуживания - это поведение сотрудников в соответствии с ожиданиями клиентов.

---

Если понадобилось срочно заказать реферат в Томске , Work5 не будет медлить.

---

Например: официант узнает фамилию завсегдатаев и приветствует их, обращаясь к ним по имени. Метрдотель поднимает трубку самое позднее после 3-х звонков и т. д. Если такое поведение является нормой работы, гости ожидают этого каждый раз, когда останавливаются в отеле и пользуются услугами ресторана. Целью данной работы является разработка стандартов сервиса для тематического ресторана в г. Москве. При этом можно выделить следующие основные задачи: - рассмотреть понятие и сущность стандартов сервиса; - изучить особенности стандартов сервиса ресторана; - рассмотреть этапы разработки стандартов сервиса; - дать краткую характеристику и провести анализ сервиса и стандартов сервиса ресторана MEAT &MORE; - рассмотреть разработку нового стандарта сервиса тематического ресторана на основе опыта MEAT &MORE. Объектом данного исследования выступает ресторан MEAT &MORE. Предметом - разработка стандартов сервиса для тематического ресторана в г. Москве. В работе использовались общенаучные методы, такие как анализ, синтез. Обслуживание в ресторане - это последовательность действий персонала с момента встречи гостя до его отъезда. Чем выше уровень заведения (ресторана), тем строже требования к качеству обслуживания. При общении с гостем речь идет в первую очередь о быстрой реакции на пожелания гостей и об общей доброжелательности. Для бесперебойной работы объекта и предоставления отличных услуг требуются базовые стандарты обслуживания, которые индивидуально адаптируются к каждому объекту. К основным стандартам относятся: стандарты чистоты объекта, стандарты внешнего вида, стандарты обслуживания гостей, стандарты подачи еды и напитков, стандарты обслуживания. Стандартизация услуг и конкурентное преимущество тесно связаны. Вот почему так важно, чтобы и качество еды, и качество обслуживания соответствовали одинаково высоким стандартам. Разработкой стандартов должны заниматься специалисты, хорошо владеющие процессами, знающие цели и тонкости компании. Информационную базу данного исследования составила научная и учебная литература по теме исследования. Практическая значимость работы заключается в возможности применения ее результатов на практике. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

В ходе выполнения данной работы была поставлена следующая основная цель: разработка стандартов сервиса для тематического ресторана в г. Москве. Для достижения данной цели были решены следующие основные задачи: - рассмотрено понятие и сущность стандартов сервиса; - изучено особенности стандартов сервиса ресторана; - рассмотрены этапы разработки стандартов сервиса; - дана краткая характеристика и проведен анализ сервиса и стандартов сервиса ресторана MEAT &MORE; - рассмотрена разработка нового стандарта сервиса тематического ресторана на основе опыта MEAT &MORE. По результатам выполнения данной работы можно сделать основные выводы: С внедрением программы HACCP все критические контрольные точки компании должны быть идентифицированы и взяты под системный контроль, то есть подготовительные этапы, на которых нарушения технологических и гигиенических стандартов могут привести к непоправимым или трудно устранимым областям и последствиям. для безопасности производимых пищевых продуктов. При создании HACCP (HACCP) они анализируют процессы по всей пищевой цепочке - от первого сегмента сырья до достижения потребителя. Существует четыре источника опасности: сырье, персонал, оборудование и окружающая среда. Внедрение системы HACCP не только обеспечивает безопасность продуктов и готовых блюд, но и способствует успешному развитию всей отрасли: - Приготовление пищи становится безопасным процессом, когда персонал соблюдает все санитарно-гигиенические нормы и условия. - Доверие посетителей к качеству потребляемой еды определяет их доверие к компании, что повышает рейтинг. - Деятельность компании не противоречит требованиям законодательства. - Выявление возможных нарушений в ходе аудиторских проверок, а также повышение доверия контролирующих органов практически невозможно. В сегодняшней конкурентной среде учреждение получает заметное маркетинговое преимущество. В дальнейшем ресторан будет предлагать блюда гарантированно высокого качества с соблюдением всех действующих норм для безопасного приготовления блюд. Помимо качества еды, важную роль играет сервис, который посетители получают с момента переступления порога ресторана и до момента выхода из заведения. Для ощущения полного удовлетворения недостаточно только качественной еды и напитков, клиентам нужна отличная атмосфера, ощущение пребывания в очень уютном и необычном месте. Заботливое отношение к гостям и создание всех условий для комфортного проживания заставят их возвращаться снова и снова. Таким образом, задачи данной работы можно считать решенными, цель достигнутой.  

1. Андрианов, П.А. Организация общественного питания: Справочник; М.: Россельхозиздат - Москва, 2020. - 255 c. 2. Багмут, С.И. Интерьер предприятий общественного питания; М.: Экономика - Москва, 2020. - 122 c. 3. Барановский В. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания; Феникс - Москва, 2020. - 352 c. 4. Васюкова А. Т. Проектирование предприятий общественного питания; Дашков и Ко - Москва, 2020. - 144 c. 5. Докторов А. В., Митрофанова Т. И., Мышкина О. Е. Охрана труда в сфере общественного питания; Альфа-М, Инфра-М - Москва, 2018. - 272 c. 6. Домарецкий В. А. Технология продуктов общественного питания; Форум - Москва, 2020. - 400 c. 7. Елхина В. Д. Механическое оборудование предприятий общественного питания; Академия - Москва, 2017. - 336 c. 8. Ершов В. Д. Промышленная технология продукции общественного питания; ГИОРД. 2020. - 232 c. 9. Кащенко В. Ф., Кащенко Р. В. Оборудование предприятий общественного питания; Альфа-М, Инфра-М - Москва, 2019. - 416 c. 10. Коева В. А. Охрана труда в предприятиях общественного питания; Феникс - Москва, 2019. - 224 c. 11. Корнюшко Л. М. Механическое оборудование предприятий общественного питания; ГИОРД - , 2020. - 288 c. 12. Лутошкина Г. Г. Гигиена и санитария общественного питания; Академия - Москва, 2020. - 878 c. 13. Лысенко Ю., Лысенко М., Таипова Э. Экономика предприятия торговли и общественного питания; Питер - Москва, 2017. - 416 c. 14. Мюллер, Ф. Пособие для работников общественного питания; М.: Экономика - Москва, 2018. - 136 c. 15. Организация работы предприятий общественного питания; Экономика - Москва, 2017. - 271 c. 16. Попова Л. В., Богатырев М. А., Константинов В. А. Формирование бухгалтерского (управленческого) учета на отечественных предприятиях малого бизнеса. Практические аспекты. Малые предприятия розничной торговли и общественного питания; Мини Тайп - Москва, 2018. - 160 c. 17. Правила общественного питания; Омега-Л - Москва, 2019. - 128 c. 18. Правила оказания услуг общественного питания; А-Приор - Москва, 2017. - 331 c. 19. Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания; Феникс - Москва, 2018. - 320 c. 20. Торопова Н. Д. Организация производства на предприятии общественного питания; Феникс - Москва, 2018. - 416 c. 21. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания; Академия - Москва, 2020. - 432 c. 22. Шуляков Л. В. Оборудование предприятий торговли и общественного питания; Феникс - Москва, 2013. - 496 c.