Оценка эффективности работы службы приема и размещения

Эффективность функционирования современного гостиничного предприятия непосредственно зависит от уровня взаимодействия всех структурных подразделений, управляемости инфокоммуникационных потоков, степени развитости обратных связей. Система управления гостиничным предприятием являет собой яркий пример структуры оптимального управления, создаваемой на основе знаний и потоков данных. Сложность в управлении гостиничным комплексом обусловлена рядом причин: во-первых, это непрерывность процесса; во-вторых, это постоянные коммуникации с гостями – общение, которое, безусловно, должно быть позитивным вне зависимости от настроения, времени суток, состояния здоровья персонала, предоставляющего услуги предприятия; в-третьих, системное информационно-логистическое взаимодействие всех структурных подразделений гостиницы. В зависимости от размера гостиничного предприятия и его специфики взаимосвязи в деятельности различных подразделений могут включать различные службы, но в классической компоновке это всегда служба бронирования, приема и размещения, служба питания, служба обслуживания номерного фонда. Данные службы являются ключевыми в реализации технологического цикла обслуживания гостей. Актуальность темы работы является важным аспектом исследования и внедрения для инноваций, так как от качественности взаимодействия функциональных подразделений гостиничных предприятий зависит уровень облуживания проживающих или доходность организации в целом, ее конкурентоспособность и развитие в стратегической перспективе. Степень изученности темы. Автор опирался на труды специалистов, посвященные вопросам организации работы службы бронирования, приема и размещения в гостиницах: Г.К.

---

Нам под силу даже аспирантский реферат в Омске . Закажите на Work5.

---

Абдраманова, А.С. Турганова, О.А. Бунаков, П.С. Колодяжная, Л.А. Подольский, А.А. Никифорова, С.А. Бабаева, М.А. Павлова, Е.Ю. Никольская и др. Объект исследования – внутрихозяйственная деятельность персонала в гостиничной индустрии. Предмет исследования – деятельность службы приема и размещения гостиничного предприятия. Целью курсовой работы является исследование организации работы службы приема и размещения и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:  исследовать понятие, функции, организационную структуру службы приема и размещения;  рассмотреть функции персонала службы приема и размещения;  исследовать использование автоматизированных систем в службе приема и размещения;  дать характеристику гостиничного предприятия;  проанализировать эффективность работы службы приема и размещения на предприятии;  разработать рекомендации по улучшению эффективности работы службы приема и размещения для предприятия. Методы исследования – это системный подход, обеспечивающий эффективное изучение элементов предмета исследования в их взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплекс методов включает в себя следующие группы исследований:  теоретические: системный анализ, структурно-функциональный анализ документов, относящихся к предмету исследования;  эмпирические: изучение литературы и других источников, оценивание в аспекте исследуемого вопроса;  математические: балансовый, статистический, моделирование. Курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка использованных источников и приложений. Во введении раскрыта актуальность темы, поставлены цели и задачи, обоснованы понятия предмет и объект исследования, представлена теоретическая основа. Первый раздел включает исследование теоретических аспектов предоставления гостиничных услуг в аспекте службы приема и размещения гостей. Второй раздел содержит анализ организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия и разработку проекта рекомендаций по совершенствованию работы службы по приему и размещению гостиничного предприятия. Заключение содержит все выводы и предложения по работе. Общий объем курсовой работы составляет 45 страниц машинописного текста, в том числе 14 рисунков, 5 таблиц, 12 приложений. Список использованной литературы включает 31 наименование.  

Сегодня каждая гостиница должна иметь минимальный набор функциональных служб, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещении гостей. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Организация гостиницы позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем, второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Служба по приему и размещению гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Сегодня актуальность деятельности службы приема и размещения гостей является важным направлением, влияющим на качество предоставления услуг обслуживания гостей гостиничных предприятия, так как от скорости, качества и точности информации и данных, которые передаются от службы службе зависит работа всей гостиницы в целом. Рассматриваемая в ходе работы трехзвездочная гостиница «Госталт» является известной туристической организацией, расположенной в городе Барнаул. Для клиентов гостиница предоставляет 77 номеров для проживания, кафе, конференц-зал и комплекс дополнительных услуг. Деятельность гостиницы успешна, что подтверждается положительными значениями выручки от реализации услуг за рассматриваемый период времени. Загрузка номерного фонда составляет 50,8% за 2018-2020 гг. Организационная структура управления гостиницы «Госталт» включает основные службы: обслуживания номерного фонда, приема и размещения гостей, общественного питания, финансовую, отдел продаж, службу безопасности. В ходе проведения анализа организации работы службы приема и размещения ООО «Госталт» были выявлены проблемы, которые заключаются в: отсутствии единого инструмента по управлению информационно-коммуникационными потоками основных служб гостиницы, частичном отсутствии точной, достоверной и полной информации для мест ее реализации; слабой оперативности передачи информации между службами; ошибках работы службы бронирования, приема и размещения гостей, и службы обслуживания номерного фонда. Для решения проблемы своевременной и достоверной передачи информации в работе службы приема и размещения гостей, а так же между структурными подразделениями ООО «Госталт» необходимо внедрение автоматизированной программной системы с комплектом модулей и единой системы передачи информации «Эдельвейс», что повысит качество обслуживания, увеличив тем самым приток гостей и выручку от реализации гостиничных услуг, а так же рейтинговые оценки деятельности гостиницы.

I. Нормативно-правовые материалы: 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (часть первая) от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ // Российская газета. – 24.03.2008. 2. Федеральный закон от 08 февраля 1998 г. N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» // Российская газета. – 15.02.2011. 3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1996. – № 49. – Ст. 5491. II. Специальная литература: 4. Абдраманова, Г.К., Турганова, А.С. Механизмы управления номерным фондом отечественного гостиничного предприятия // International scientific review. – 2020. – №1. – С.58-60. 5. Алинина, А.А., Орехов, О.В. Основные направления повышения конкурентоспособности туристической фирмы // Региональные проблемы преобразования экономики. – 2018. – №1. – С.66-73. 6. Бойко, О.Е. Автоматизация деятельности туристских предприятий // Горный информационно-аналитический бюллетень (научно-технический журнал). – 2017. – №3. – С.28-34. 7. Бугорский, В.П. Организация туристской индустрии. Правовые основы: учеб. пособие / В.П. Бугорский. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 165 с. 8. Бунаков, О.А., Колодяжная, П.С., Подольский, Л.А. Современные аспекты управления персоналом сетевых гостиничных предприятий // Московский экономический журнал. – 2018. – №3. – С.137-148. 9. Гарифьянов, В.И., Мухаметзянова, Ф.Г., Закиров, Т.Р. Исследование информационных технологий в туристской индустрии // Казанский вестник молодых ученых. – 2018. – Т.2, №3(6). – С.204-209. 10. Жукова, М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий // Управление. – 2018. – №4(22). – С.62-66. 11. Ковальчук, А.П., Блинова, Е.А. Управление конкурентоспособностью предприятий индустрии гостеприимства в современных условиях в России // Российское предпринимательство. – 2017. – Т.18, №5. – С.917-939. 12. Кривой, Д.Н. Рекомендации по совершенствованию разработки и применения компьютерных технологий в индустрии гостеприимства // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2019. – №1. – С.10-28. 13. Курганская, Г.С., Хофман, К.М. Инновационные интернет-технологии в сфере туризма // Бизнес-образование в экономике знаний. – 2018. – №1. – С.55-59. 14. Лебедева, Т.Е., Лазутина, А.Л., Башкаева, Д.Д. Информационные технологии в сфере управления персоналом гостиничного комплекса // Московский экономический журнал. – 2019. –№1. – С.547-557. 15. Лустина, Т.Н., Панова, А.Г. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства // Сервис plus. – 2018. –№1(12). – С.33-45. 16. Морозов, В.Ю., Мурашова, Ю.В. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – Т.11, №3(73). – С.6-14. 17. Никифорова, А.А., Бабаева, С.А. Особенности организации внутренней среды гостиничного предприятия // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2018. – №7. – С.213-219. 18. Очилова, Х.Ф., Жалолиддинова, Х.А. Информационные технологии – важный источник развития гостиничного бизнеса // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2018. – №8(34). – С.271-276. 19. Павлова, М.А., Никольская, Е.Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. – 2016. – №3. – С.175-183. 20. Перов, Д.Р. Развитие предприятий гостиничного бизнеса с использованием автоматизированных систем управления // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2019. – №2. – С.133-139. 21. Погорелова, Э.И., Сергеев, А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. – 2017. – №11. – С.193-197. 22. Слепцова, Е.В., Семенихина, К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – №7. – С.64-68. 23. Солнцева, О.Г., Оганесян, А.П. Влияние инновационных технологий на стабильное развитие предприятий гостиничной индустрии // Вестник университета. – 2017. – №11. – С.46-51. 24. Таранова, О.В. Проблема управления конкурентоспособностью микропредприятия туризма // Сибирский торгово-экономический журнал. – 2017. – №5. – С.51-55. 25. Топольник, В.Г., Крылова, Л.В. Функциональное моделирование процессов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право. – 2017. – Т.7, №3. – С.185-208. 26. Усенова, Д.М., Оспанов, Б.Р. Особенности формирования гостиничных услуг в структуре туристского обслуживания // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2017. – №1(19). – С.358-365. 27. Шемякина, Ю.А. Управление конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – №6. – С.125-128. 28. Юдикс, А.О. Совершенствование системы управленческого контроля в малых гостиницах // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2019. – №1. – С.79-98. III. Интернет – источники: 29. Сайт Модульной системы управления и контроля BNOVO. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: https://bnovo.ru. 30. Официальный сайт интернет-справочник по туризму «Booking.com» [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: https://www.booking.com. 31. Официальный сайт интернет-справочник по туризму «Tripadvisor» [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: https://www.tripadvisor.ru.