МОТИВАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием клиентов гостиницы. Степень изученности научной проблемы. Несмотря на большой объем информации о проблемах удовлетворения клиентов в гостинице и формировании программ стимулирования клиентов, практически отсутствуют научные исследования, посвященные данной теме. Гостиничный бизнес в виде особого вида деятельности в сфере услуг в наибольшей мере исследован в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф.

---

Поможем написать диссертацию на заказ во Владивостоке Просто заполните форму на сайте Work5.

---

Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Однако, вопросы формирования программ стимулирования клиентов в сфере гостеприимства разработаны недостаточно детально. Цель исследования состоит в изучении особенностей мотивации потребителей в системе управления гостиничного предприятия. Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты управления потребительской мотивацией; - проанализировать практический опыт поощрения клиентов отелей Москвы и Московской области; - разработать предложения по совершенствованию управлением потребительской мотивацией в отеле «Moscow Country Club». Объектом исследования курсовой работы является система управления гостиничного предприятия. Предметом исследования данной работы является мотивация потребителей в системе управления гостиничного предприятия. Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике программ лояльности, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации. Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Структура курсовой работы: введение, три части, заключение, список литературы, приложения.

В связи с жесткой конкуренцией на рынке гостиничного бизнеса хотельеры стали отчетливо понимать, что просто привлечь клиента теперь недостаточно. Гораздо более выгодно сделать клиента приверженцем отеля, который будет снова и снова возвращаться. Но удержать клиента сложнее, чем мотивировать его на единовременное проживание. Здесь на помощь менеджерам пришли различные виды систем клиентской лояльности. В результате проведенного исследования мы получили следующие выводы. В общем виде все программы поощрения постоянных клиентов, применяемые в гостиничном бизнесе, можно разделить на дисконтные программы, программы лояльности, денежные системы поощрения клиентов и клубы постоянных клиентов. Каждая из этих групп имеет свои особенности, как для клиента, так и для самого отеля. Программа или система лояльности ‒ это комплекс мероприятий, направленных на развитие повторных продаж существующим клиентам в будущем. Для эффективной работы любой системы лояльности нужен большой охват ‒ несколько сотен или тысяч отелей. На сегодня в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям: Marriott, Hyatt, Holiday Inn, Best Western, Accor, InterContinental Hotels Group. Анализ практического опыта поощрения клиентов в зарубежных гостиницах показал, что наиболее успешная программа лояльности ‒ Marriott Rewards ‒ действует в гостиничной сети Marriott International. В данном проекте участвуют более 22 млн. человек, к услугам которых 2,6 тыс. гостиниц, работающих в 65 странах мира. В России примером масштабных программ поощрения могут быть Priority Club Rewards (гостиничная корпорация Inter Continental Hotels Group), Moments (разработана гостиницей «Националь» совместно с компанией Le Meridien), «Club Marquis» (корпорация «Marriott»), «Клуб Гелиопарк» (отель Heliopark) и другие. Отметим, что российский гостиничный рынок во многом отстает от зарубежного в плане эффективности программ поощрения. Это во многом объясняется отсутствием больших отельных цепей, а так же новизной некоторых программ. Реализация программ лояльности отеле «Moscow Country Club» сопровождается внедрением и поддержанием международных стандартов качества обслуживания, так как главной ценностью для клиента является именно высокий уровень сервиса. Нами разработаны предложения по совершенствованию управления потребительской мотивацией в отеле «Moscow Country Club». Это проведение следующих мероприятий: диагностика качества обслуживания по методике Mystery Guest и обучение персонала с целью повышения его квалификации.

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2018. – 374 с. 2. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: 3-е изд., перераб. / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. ‒ М.: ВУЗ КноРус, 2019.‒ 168 с. 3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: издание 9-е, переработанное и дополненное / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда, 2017. ‒ 576с. 4. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер; пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2019. – 271 с. 5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2020. – 412 с. 6. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. ‒ 152 с. 7. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие. / Ю.Ф. Волков. ‒ Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. ‒ 283 с. 8. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. Чудновского А.Д. ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2017. ‒ 352 с. 9. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: учебное пособие. / А.П. Дурович. ‒ СПб: Питер, 2018. ‒ 384 с. 10. Елканова, Д.И. и др. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 11. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 303с. 12. Имшинецкая, И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинецкая. ‒ М.: РИП-Холдинг, 2016. ‒ 128 с. 13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: ООО «Новое знание», 2018. – 310с. 14. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 15. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. / А.С.Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2019. – 328 с. 16. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 265с. 17. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. / О.Т. Лойко. – Томск: Издательство ТПУ, 2020. – 152 с. 18. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 19. Медлик С. Гостиничный бизнес / С.Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 238 с. 20. Ник М., Кениг К. Рентабельность инвестиций в продажи. Увеличение прибыли, объема продаж и лояльности клиентов / М. Ник, К. Кениг. ‒ М.: Вершина, 2016. ‒ 384 с. 21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2020. – 207 с. 22. Скобкин, С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие. / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. ‒ 575с. 23. Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Форум, Инфра-М. – 2019. ‒ 352 с. 24. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Д.Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2019. – 282 с. 25. Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: учебное пособие. / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2020. – 320 с. 26. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1). [Электронный ресурс] // «Библиотека лояльности».  URL: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22. 27. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 2). [Электронный ресурс] // «Библиотека лояльности».  URL: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22. 28. Тарнавский, В. Чем удержать потребителя. Западные программы поощрения лояльности клиентов: методы, опыт, результаты [Электронный ресурс].  URL: http://marketing.web-standart.net/node/904. 29. Официальный сайт отеля «Moscow Country Club» [Электронный ресурс]. – URL: https://moscowcountryclub.ru/(дата обращения: 27.05.2021).