Управление лояльностью гостей в индустрии гостеприимства (на примере конкретного предприятия)

Сейчас все большее распространение среди предприятий сервиса получают различные программы лояльности, направленные в первую очередь на формирование постоянных и привлечение новых клиентов. Для формирования постоянных клиентов используют дисконтно-накопительные программы и программы лояльности, предлагающие клиентам больший дисконт или дополнительный сервис при постоянном пользовании услугами предприятия. Для привлечения новых клиентов используют различные маркетинговые программы с использованием подарочных карт. Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. В переводе с английского слово Loyalty означает верность. Таким образом, программы лояльности - это инструменты маркетинга, направленные на создание долгосрочных отношений с клиентом.

---

Думаете написать диплом за неделю ? Не думайте, пишите в Work5.

---

Целью этих программ является превращение клиентов из разовых в постоянных потребителей. Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы гостиничного сервиса до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в гостинице обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) данному заведению. Степень изученности научной проблемы. Сфера услуг в виде особого вида деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Ф. Котлера, Н.А. Фоулера, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Изучению личностной мотивации посвящены работы таких специалистов, как Е.П. Ильин, А.А. Леонтьев, А.М. Сергеев, Ф. Тейлор. Несмотря на большой объем информации о проблемах мотивации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности клиентов сферы гостиничного сервиса. Цель исследования – изучить формирование лояльности и привлечение новых клиентов в гостиницу. Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач: - изучить теоретические аспекты потребительской лояльности; - дать анализ особенностей управления потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг; - рассмотреть управление потребительской лояльностью на предприятиях сферы гостиничных услуг на примере отеля Mercure Москва Павелецкая (Группа Accor). Объектом исследования является отель Mercure Москва Павелецкая. Предметом исследования является процесс формирования лояльности и привлечение новых клиентов отеля Mercure Москва Павелецкая. Теоретической основой для написания дипломной работы послужили труды отечественных авторов, таких как: С.И. Байлик, И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, М.Б. Биржаков. Ю.В. Васин, Ю.Ф.Волков. А.Д. Чудновский, В.В. Романов, Е.В. Сорокина, И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы. Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, три главы основного содержания, заключение, список использованной литературы, приложения

В связи с жесткой конкуренцией на рынке гостиничного бизнеса хотельеры стали отчетливо понимать, что просто привлечь клиента теперь недостаточно. Гораздо более выгодно сделать клиента приверженцем отеля, который будет снова и снова возвращаться. Но удержать клиента сложнее, чем мотивировать его на единовременное проживание. Здесь на помощь менеджерам пришли различные виды систем клиентской лояльности. В результате проведенного исследования мы получили следующие выводы. В общем виде все программы поощрения постоянных клиентов, применяемые в гостиничном бизнесе, можно разделить на дисконтные программы, программы лояльности, денежные системы поощрения клиентов и клубы постоянных клиентов. Каждая из этих групп имеет свои особенности, как для клиента, так и для самого отеля. Программа или система лояльности ‒ это комплекс мероприятий, направленных на развитие повторных продаж существующим клиентам в будущем. Для эффективной работы любой системы лояльности нужен большой охват ‒ несколько сотен или тысяч отелей. На сегодня в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям: Marriott, Hyatt, Holiday Inn, Best Western, Accor, InterContinental Hotels Group. Анализ практического опыта поощрения клиентов в зарубежных гостиницах показал, что наиболее успешная программа лояльности ‒ Marriott Rewards ‒ действует в гостиничной сети Marriott International. В данном проекте участвуют более 22 млн. человек, к услугам которых 2,6 тыс. гостиниц, работающих в 65 странах мира. В России примером масштабных программ поощрения могут быть Priority Club Rewards (гостиничная корпорация Inter Continental Hotels Group), Moments (разработана гостиницей «Националь» совместно с компанией Le Meridien), «Club Marquis» (корпорация «Marriott»), «Клуб Гелиопарк» (отель Heliopark) и другие. Отметим, что российский гостиничный рынок во многом отстает от зарубежного в плане эффективности программ поощрения. Это во многом объясняется отсутствием больших отельных цепей, а так же новизной некоторых программ. Реализация программ лояльности в отеле «Mercure Москва Павелецкая» сопровождается внедрением и поддержанием международных стандартов качества обслуживания, так как главной ценностью для клиента является именно высокий уровень сервиса. Нами разработаны предложения по совершенствованию управления потребительской мотивацией в отеле «Mercure Москва Павелецкая». Это проведение следующих мероприятий: диагностика качества обслуживания по методике Mystery Guest, обучение персонала с целью повышения его квалификации и налаживание «обратной связи» с клиентами.

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2018. – 374 с. 2. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: 3-е изд., перераб. / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин. ‒ М.: ВУЗ КноРус, 2019.‒ 168 с. 3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: издание 9-е, переработанное и дополненное / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда, 2017. ‒ 576с. 4. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер; пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2019. – 271 с. 5. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2020. – 412 с. 6. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2021. ‒ 152 с. 7. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие. / Ю.Ф. Волков. ‒ Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. ‒ 283 с. 8. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2017. ‒ 352 с. 9. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: учебное пособие. / А.П. Дурович. ‒ СПб: Питер, 2018. ‒ 384 с. 10. Елканова, Д.И. и др. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие. / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 11. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 303с. 12. Имшинецкая, И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинецкая. ‒ М.: РИП-Холдинг, 2016. ‒ 128 с. 13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Мн.: ООО «Новое знание», 2018. – 310с. 14. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 15. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. / А.С.Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2019. – 328 с. 16. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышев. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 265 с. 17. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. / О.Т. Лойко. – Томск: Издательство ТПУ, 2020. – 152 с. 18. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 19. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 238 с. 20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2020. – 207 с. 21. Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Форум, Инфра-М. – 2019. ‒ 352 с.