Управление лояльностью потребителей

С каждым годом количество производителей аналогичной продукции увеличивается практически на всех рынках товаров и услуг, усиливается конкуренция. Поэтому проблема лояльности клиентов становится все более актуальной для многих компаний. Методы ценовой борьбы с целью увеличения доли рынка и привлечения постоянных клиентов постепенно теряют свою эффективность. Традиционные маркетинговые инструменты часто не справляются с вызовами современного мира, поэтому их заменяют механизмы маркетинга взаимоотношений. Появление маркетинга взаимоотношений связано с осознанием предприятиями важности построения долгосрочных, доверительных и взаимовыгодных отношений с существующими клиентами. Маркетинг взаимоотношений подчеркивает систематическое определение потребностей и предпочтений потребителей, повышение их удовлетворенности предлагаемыми продуктами и формирование приверженности бизнесу за счет предоставления качественных услуг. Один из ключей к маркетингу взаимоотношений - это концепция лояльности клиентов. Актуальность темы.

---

Вам нужна помощь с задачами ? Заходите на сайт Work5.

---

Развитие рыночных отношений на рынке товаров и услуг, характеризующееся высоким уровнем конкуренции между производителями и продавцами, побуждает российские розничные компании устанавливать долгосрочные отношения с потребителями, влияя на их поведение в процессе покупки. Таким образом, потребитель становится главным звеном в системе рыночных отношений. Однако из-за изменений в предпочтениях потребителей и мотивах покупки большинство розничных торговцев вынуждены сосредоточить свою маркетинговую деятельность на установлении привязанности к бренду, что влияет на лояльность потребителей. В связи с этим необходимо разработать методологию развития таких отношений и программ лояльности, отражающую актуальность темы, выбранной для исследования. Объект исследования: детский гипермаркет ООО «Пчелка». Предмет исследования: оценка уровня лояльности и совершенствование системы управления программы потребительской лояльности ООО «Пчелка». Цель данной работы – изучить управление лояльностью потребителей. Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи: 1. Определить понятие потребительской лояльности 2. Изучить лояльность потребителя как основа концепции маркетинга 3. Рассмотреть лояльность и удовлетворенность клиентов 4. Дать оценку уровню потребительской лояльности в ООО «Пчелка» 5. Провести характеристику мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей 6. Охарактеризовать разработку программы лояльности для управления потребительской лояльности в гипермаркете При написании данной работы использовались методы научного анализа и сравнения. Работа состоит из введения, основной части, заключения и списка используемой литературы.

Изучение сущности лояльности потребителей в данной работе показало, что лояльность сама по себе представляет собой сложное понятие, связанное с множеством показателей, использованием различных методов исследования и вариантов программ лояльности. В ходе работы были изучены теоретические и практические аспекты управления и развития программ лояльности и решены следующие задачи: 1. Изучено понятие и основные методы оценки лояльности клиентов; 2. Исследованы технологии и особенности формирования программ лояльности потребителей; 3. Определен уровень лояльности покупателей и разработана стратегия на примере детского гипермаркета компании «Пчелка»; 4. Для ООО гипермаркет «Пчелка» предложена программа лояльности. В связи с текущей рыночной ситуацией именно управление и постоянное развитие лояльности клиентов становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и увеличении продаж организации. Таким образом, развитие клиентских подходов может стать важным фактором удержания потребителей, формирования лояльности, приверженности делу, что в конечном итоге обеспечивает успех даже на нестабильном рынке. Как показало исследование, проведенное в данной статье, в рамках борьбы за лояльность покупателей в детском гипермаркете, оно позволило сделать вывод о том, что в настоящее время существует острая необходимость во внедрении программ лояльности в ООО «Пчела». Обобщая и анализируя полученную информацию, было установлено, что основными факторами при выборе потребителями товаров для детей являются удачное расположение магазина, в котором товары приобретаются в широком ассортименте и по невысокой цене. В частности, по результатам, полученным в процессе работы, были внесены следующие предложения и рекомендации, направленные на повышение удобства клиентов: внедрение современной клиентской базы данных в гипермаркете, за счет развития бонусной программы и холдинга. конкурса детского рисунка. До и после конкурса розыгрышей будет проведен опрос с использованием индикатора NPS на персональном сайте ООО «Пчелка» для определения степени удовлетворенности клиентов. В качестве рекомендаций по усилению каналов коммуникации с покупателями предлагается рассмотреть предложения по развитию персонального сайта гипермаркета, а также развитию печатной рекламы (буклета). Также предлагается реализовать оценку лояльности потребителей с помощью индикатора NPS на личном сайте. Практическое использование перечисленных в работе рекомендаций позволит ООО «Пчелка» не только сохранить существующих клиентов в период конкуренции, но и привлечь новых, укрепить свои позиции на рынке услуг, повысить конкурентоспособность, увеличить собственный доход, следовать тенденциям. которые происходят среди клиентов. Таким образом, цели исследования получили свое логическое завершение в разработке теоретических аспектов управления лояльностью клиентов и обосновании методических инструментов формирования комплексных программ повышения лояльности клиентов, а также в предоставлении практических рекомендаций.

1. Абаева А. Л. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности : учебник для бакалавров / А. Л. Абаева – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 433 с. 2. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования./ С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 304 с. 3. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс./ Е. П. Голубков. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 474 с. 4. Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации. / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.Издательство Юрайт, 2021. – 363 с. 5. Григорьев, М. Н. Маркетинг ./ М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 559 с. 6. Григорян, Е. С. Маркетинговые коммуникации. / Е. С. Григорян. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 294 с. 7. Диденко, Н. И. Международный маркетинг./ Н. И. Диденко, Д. Ф. Скрипнюк. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 406 с. 8. Егоров, Ю. Н. Основы маркетинга./ Ю.Н. Егоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 292 с. 9. Егоров, Ю. Н. Управление маркетингом./ Ю.Н. Егоров. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 238 с. 10. Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации : учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород: НИЭМ, 2020. — 302 с. 11. Калюжнова, Н. Я. Современные модели маркетинга : учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е.– М.: Издательство Юрайт, 2021. – 170 с. 12. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ./ А. П. Карасев.– М.: Издательство Юрайт, 2021. – 315 с. 13. Карпова С. В. Инновационный маркетинг./ С. В. Карпова – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 474 с. 14. Кожевникова, Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге./ Г. П. Кожевникова.– М.: Издательство Юрайт, 2021. – 444 с. 15. Коноваленко, В. А. Основы интегрированных коммуникаций./ В. А. Коноваленко. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 486 с. 16. Корнеева, И. В. Маркетинг./ И. В. Корнеева. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 436 с. 17. Короткова, Т. Л. Управление маркетингом / Т. Л. Короткова.. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 242 с. 18. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер.– Спб. : Питер, 2018. – 848 с. 19. Кузьмина, Е. Е. Маркетинг./ Е. Е. Кузьмина.– М.: Издательство Юрайт, 2021. – 419 с. 20. Липсица И. В. Маркетинг-менеджмент: учебник и практикум для вузов / И. В. Липсиц.– М.: Издательство Юрайт, 2021. – 379 с. 21. ЛукичеваТ. А. Маркетинг. / Т. А. Лукичёва – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 370 с. 22. Музыкант, В. Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные практики./ В. Л. Музыкант. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 384 с. 23. Наумов, В. Н. Стратегическое взаимодействие рыночных субъектов в маркетинговых системах : монография / В. Н. Наумов.– М.: ИНФРА-М, 2020. – 270 с. 24. Овсянников, А. А. Современный маркетинг. / А. А. Овсянников. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 219 с. 25. Реброва, Н. П. Стратегический маркетинг. / Н. П. Реброва. – М.: Издательство Юрайт, 2021. – 186 с. 26. Рыжикова, Т. Н. Аналитический маркетинг: что должен знать маркетинговый аналитик./ Рыжикова, Т. Н. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 288 с. 27. Секерин, В. Д. Инновационный маркетинг. / В.Д. Секерин. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 237 с. 28. Скоробогатых И.И. Маркетинг: создание и донесение потребительской ценности./ И.И. Скоробогатых.– М.: ИНФРА-М, 2020. – 589 с. Электронные ресурсы 29. Агеева Н. С. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-instrumenty-formirovaniya-potrebitelskoy-loyalnosti (дата обращения 21.11.2021) 30. Битохова Д.А. Лояльность потребителей: теоретический аспект. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-potrebiteley-teoreticheskiy-aspekt (дата обращения 21.11.2021) 31. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-i-udovletvorennost-klientov (дата обращения 21.11.2021)