Взаимосвязь статусно-ролевых позиций и компетентности в общении работников сферы услуг

Актуальность темы состоит в том, что наше современное общество нельзя представить без услуг и как следствие без сферы услуг, которая является одной из основополагающих социума. Каждый день мы потребляем услуги и порой сами того не подозревая оказываем их другим людям. Оказание услуг друг другу, производство и потребление услуг – это то что отличает нас от наших первобытных предков, у которых не существовало понятие услуг в целом. Наша цивилизация с ходом своего преобразования определила сфере услуг особую нишу, без которой цивилизованное общество уже не может обойтись.

---

Дипломная работа по маркетингу на заказ позволит вам не тратить свое время. Доверьте написание дипломной работы профессионалам.

---

Цель – изучить взаимосвязь статусно-ролевых позиций и компетентности в общении работников сферы услуг. Задачи: – рассмотреть сферу услуг и ее особенности; – исследовать понятие потребности; – изучить особенности общения с клиентами; – изучить этикетные модели общения в работников сферы услуг; – описать материалы и методы исследования; – проанализировать результаты исследования. Объект – сфера услуг. Предмет – общение работников сферы услуг. Проблема изучения коммуникативной компетентности является далеко не новой проблемой, исследуемой рядом отечественных и зарубежных психологов (Ю.М. Жуков, И.А. Зимняя, Ю.Н. Емельянов, Е.А. Кукуев, Л.А. Петровская, П.В. Растянников, Е.В. Сидоренко, Д.Хаймс). Ряд современных исследователей рассматривают коммуникативную компетентность как психосоциальное качество, означающее силу и уверенность, которые появляются от осознания своей способности эффективно взаимодействовать с окружением (Л. Хьелл, Д. Зиглер). Другие исследователи связывают коммуникативную компетентность с умением давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, определять ! направление коммуникации и адаптироваться в ней (Е.В. Руденский). Проблема обеспечения эффективности коммуникативного взаимодействия участников сферы услуг исследуется многими авторами (И.А. Зимняя, Х.И. Лимейтс, В.В. Рубцов, Н.Ю. Посталюк, Г.А. Цукерман, и др.) Методы исследования в работе – сравнение и анализ. Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Значимость компетенции устанавливается работодателем на основании оценки потребности в данной компетенции для конкретного профиля вакансии и должности. Компетенции с наивысшим уровнем значимости становятся ключевыми для профессиональной компетентности кандидата на вакантную должность. Применительно к процессу формирования кадров организации компетентностный подход может применяться на нескольких этапах: в процессе создания профиля вакансии и формирования заявки путем выбора необходимых компетенций и ранжирования их значимости для профессии, а также как на этапе отбора кандидатов, оценки и принятия решения по кандидатам. Оценивать уровень владения компетенциями кандидата необходимо по профилю компетенций, сформированному на этапе формирования заявки. Оценка факторов, влияющих на решение о приеме на работу (по мнению руководителей) грамотная речь впечатление на собеседовании умение водить автомобиль отсутствие вредных привычек компьютерная грамотность здоровье возраст рекомендации знакомых личное знакомство с руководителем опыт работы образование профиль воспитание уравновешенность характера грамотная речь впечатление на собеседовании умение водить автомобиль отсутствие вредных привычек компьютерная грамотность здоровье возраст рекомендации знакомых личное знакомство с руководителем опыт работы и проведение последующей оценки уровня соответствия работника. Ключевыми компетенциями являются социальное взаимодействие и общение: коммуникабельность, клиентоориентированность, так как в сфере обслуживания требуются клиентоориентированные сотрудники, проявляющие вежливость и такт, способные воспринимать критику. Необходимые качества – инициативность, положительная мотивация. Сфера обслуживания клиентов является развивающейся деятельностью. Для внедрения новых методов работы с клиентами более эффективна положительная мотивация, когда специалист сам ориентирован на качественное обслуживание клиентов, инициирует предложения, стремясь улучшить собственные результаты и деятельность компании. А также компетенции деятельности: ориентация на достижение командного (или индивидуального) результата в зависимости от специфики работы, самостоятельность в выполнении своих функциональных обязанностей и ответственность за свою работу, умение вникать в суть дела, возможность заменить своего коллегу в случае необходимости, поддерживать командный стиль работы и демонстрировать его клиентам. Важным качеством работников работодатели называют приверженность организации, выражающуюся, в том числе, в таких компетенциях, как нацеленность на дело, осознание пользы для предприятия. Компетентность гражданина – ответственность, знание обязанностей гражданина перед организацией, дисциплинированность – имеют наивысший уровень значимости при принятии отрицательного решения. В условиях информационного общества и роста инновационных методов и трудовых ресурсов желаемой компетенцией стало саморазвитие: регулярное повышение квалификации. Однако отсутствие данной компетенции не является основанием для отказа в должности. Это обстоятельство косвенно указывает на отсутствие широко распространенных инновационных методов работы в сфере услуг. Полагаем, что представление о компетентностном портрете работника сферы услуг, сформированном на основе экспертных мнений работодателей, окажет положительное влияние не только на работу кадровых служб предприятий сферы услуг, используя его в качестве заявки на должность. , но и для профильных учебных заведений, которые могли бы использовать результаты этого исследования в учебных планах с целью оптимизации обучения исходя из профессионального спроса.

1. Проблемы экономики, науки и образования в сервисе: сборник научных трудов / под ред. П.Д. Кравченко. – Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2016. – 256 с. 2. Рабочая книга практического психолога: пособие для специалистов, работающих с персоналом / под ред. А.А. Бодалева, А.А. Деркача, Л.Г. Лаптева. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2018. – 640 с. 3. Зеленова Г.В. Профессиональное образование, туризм и сервис. – М.: МПАПРЕСС, 2017. – 298 с. 4. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. – Л.: ЛГУ, 2018. – 166 с. 5. Петровская Л.А. Общение – компетентность – тренинг: избранные труды. – М.: Смысл, 2017. – 686 с. 6. Психология: учебник / отв. ред. А.А.Крылов.– 2-е изд. перераб. идоп.– М.: ТКВелби, Проспект, 2017. – 752 с. 7. Руденский Е.В. Социальная психология: курс лекций. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, Сибирское соглашение, 2019. – 224 с. 8. Сервисная деятельность: учебное пособие / под общ. ред. В.К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2018. – 156 с. 9. Рамендик Д.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: учебное пособие для студентов высших учебн. заведений. – М.: Мастерство, 2017. – 160 с. 10. Шмарион Ю.В., Панарина О.В. Структурные компоненты профессиональной компетентности работников сферы услуг. https://cyberleninka.ru/article/n/strukturnye-komponenty-professionalnoy-kompetentnosti-rabotnikov-sfery-uslug (Дата обращения: 28.01.2022)