Разработка программы лояльности для гостей отеля

Программа лояльности в наши дни – неотъемлемая часть бизнеса, напрямую связанная с управлением клиентским опытом и удержанием клиентской базы. Взглянув на окружающие нас бренды, то можно найти множество как хороших, так и малоэффективных программ. Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в настоящий момент все более жесткая конкуренция среди отелей навязала необходимость разработки стратегических предпосылок для обработки данных, касающихся потребителей гостиничных услуг. Кроме того, последние достижения в области информационных технологии создали необходимые инструменты для менеджеров по созданию современных стратегий развития гостиничного бизнеса. Одной из таких тактик, в которой гость находится в центре внимания, является программа лояльности. Анализ различных научных и публицистических работ позволяет сделать вывод о том, что многие аспекты вышеуказанной проблематики, в той или иной степени, уже рассматривались отечественными и зарубежными специалистами. Так, научную основу настоящего исследования составляют труды таких специалистов в области гостиничного дела, как Н.

---

Всех интересует написание контрольных работ на заказ для заочников , обратиться за помощью вы можете на сайт Work5.

---

Захарова, И. Козырская, Е. Радыгина и другие. Несомненно, в научных работах вышеперечисленных и других авторов были заложены определенные теоретические основы и методологические ориентиры исследования проблематики разработки программы лояльности для гостей отеля. Тем не менее, комплексного анализа данной проблематики в современных условиях до сих пор не проводилось, что и предопределило тему, объект, предмет и цель исследования. Объектом исследования в курсовой работе выступает гостиничный бизнес. Предмет исследования – управленческий процесс, связанный с разработкой и внедрением программ лояльностей. Цель исследования – разработать эффективную программу лояльностей для гостей отелей. Для достижения указанной цели в курсовой работе были поставлены следующие задачи:  обобщить научные точки зрения на теоретические аспекты разработки программы лояльности;  проанализировать основные виды программ обслуживания;  дать характеристику групп потребителей гостиничных услуг;  разработать и дать предложения по внедрению программ лояльностей в современных реалиях ведения гостиничного бизнеса. Для решения поставленных в курсовой работе задач использованы следующие методы научного познания: метод анализа и синтеза научно-учебной литературы, метод сравнения и сбор информации путем целенаправленного и систематического восприятия, статический метод, метод сравнения. Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты, другие документы и материалы органов государственной власти и местного самоуправления Российской Федерации, монографии, научные сборники, учебники, научные статьи и другие публикации периодических изданий, ресурсы Интернет.

Создание базы постоянных клиентов — это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех, кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово. Проведенное в первом разделе курсовой работы обобщение научных точек зрения на теоретические основы, сущность и виды программы лояльности, позволил сделать вывод о том, что в настоящее время программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности. Проведенный во втором разделе курсовой работы анализ основных видов программ лояльности с учетом типов гостей, позволили сделать вывод о том, что при подготовке программы лояльности необходимо найти взаимосвязи между предлагаемыми услугами и группами потребителей, для которых характерен тот или иной образ жизни. Обычно данные исследования сопровождаются сбором огромного количества информации об увлечениях, интересах, мнениях людей, демографической ситуации. Затем эта информация подвергается обработке с целью поиска специфических групп в данной местности, регионе, республике. В частности, такой анализ позволяет гостиничному предприятию построить рекламные обращения, ориентируясь на группы потенциальных клиентов со специфическим образом жизни. Кроме того, можно более четко определить размер различных сегментов рынка и тем самым оптимизировать свои маркетинговые усилия. На основе анализа разработки и внедрения программы лояльности для гостей отеля «Меркюр Арбат Москва» в третьей главе курсовой работы, можно сделать следующие выводы: 1. перед созданием программы лояльности надо определиться с целью, которую она будет преследовать; 2. для достижения нужной цели следует разработать верный механизм механики работы программы лояльности и создать план действий; 3. после запуска программы лояльности не следует останавливаться в ее развитии. Как представляется автору курсовой работы, результаты проведенного в курсовой работе комплексного анализа современной проблематики разработки программы лояльности для гостей отеля достаточно аргументированы и могут быть использованы менеджерами различных отелей в процессе решения ими задач организации обслуживания в процессе проживания.

Нормативные правовые акты 1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей" // Собрание законодательства РФ. -09.04.1992. - №15. Книги 2. Захарова Н. А. Гостиничная индустрия: учебное пособие для СПО / Н. А. Захарова. — Саратов, Москва: Профобразование, Ай Пи Ар Медиа, 2020. — 296 c. 3. Захарова Н. А. Основы гостиничного дела: учебное пособие / Н. А. Захарова. — Москва: Ай Пи Ар Медиа, 2020. — 297 c. 4. Иванилова С. В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие для бакалавров / С. В. Иванилова. — 3-е изд. — Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2021. — 213 c. 5. Козырская И. Е. Учебный словарь терминов по экономике и менеджменту / И. Е. Козырская. – Иркутск: Байкальский государственный университет, 2017. – 334 с. 6. Радыгина Е. Г. Технологии гостиничной деятельности: учебник для бакалавров / Е. Г. Радыгина. — Москва: Ай Пи Ар Медиа, 2021. — 165 c. 7. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие для бакалавров / Л. Л. Руденко, Н. П. Овчаренко, А. Б.— 3-е изд. — Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2021. — 176 c. 8. Семенова Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебное пособие для бакалавров / Л. В. Семенова, В. С. Корнеевец, И. И. Драгилева. — 3-е изд. — Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2021. — 204 c. 9. Шевченко Д. А. Продвижение товаров и услуг: практическое руководство / Д. А. Шевченко, Е. В. Пономарева. — Москва: Дашков и К, 2021. — 372 c. Диссертации 10. Лысенко В.В. Формирование лояльности клиентов организаций: дис. … канд. Экон. наук: 08.00.05 / Лысенко Виктория Викторовна - Белгород, 2014.- 201 с.