Стандарты обслуживания гостей в бутик-отелях

Поиск и использование новых форм организации бизнеса на внутреннем рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной отрасли. Существующая практика гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными расходами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью соблюдения стандартов обслуживания гостей, что обуславливает максимально возможное удовлетворение посетителей. Под стандартами понимают действия работников, направленные на более полное удовлетворение потребностей потребителей, и критерии работы сервисного центра. Для менеджеров отелей важно понимать необходимость постоянного улучшения качества обслуживания, что является гарантом повышения конкурентоспособности отеля на рынке гостиничных услуг.

---

Поможем сделать курсовую работу, цена вам понравится.

---

. Целью работы является изучение стандартов обслуживания гостей в бутик-отелях. В соответствии с целью в работе были определены задачи исследования: - рассмотреть теоретические аспекты обслуживания гостей в индустрии гостеприимства РФ; - изучить организацию предоставления гостиничных услуг согласно стандартам обслуживания бутик-отелей; - выявить особенности и проблемы качества обслуживания гостей в бутик-отелях Краснодарского края. Объектом исследования являются бутик-отели. Предметом исследования являются стандарты обслуживания гостей в бутик-отелях Краснодарского края. Теоретической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных учёных в области гостиничного бизнеса, таких как М.А. Ёхина, Н.Ю. Арбузова, М.А. Воинов, Д. Уокер, А.Д. Чудновский и т.д. Для успешной реализации поставленной цели были использованы следующие методы исследования: описательный, анализа и синтеза. Структура и объём работы определяются её целью и задачами. Работа включает введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения.

Целью данной работы является изучение стандартов обслуживания гостей в бутик-отелях. В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. - рассмотрены теоретические аспекты обслуживания гостей в индустрии гостеприимства РФ; - изучена организация предоставления гостиничных услуг согласно стандартам обслуживания бутик-отелей; - выявлены особенности и проблемы качества обслуживания гостей в бутик-отелях Краснодарского края. В заключение сделаем несколько общих выводов по работе. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Гостеприимство как критерий нельзя измерить количественно, однако качественная оценка удовлетворенности гостя вполне возможна. Она складывается из следующих факторов: - состояние материально-технической базы бутик-отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели, качество текстиля и т.д., - общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д., - профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания во всех нюансах работы гостиницы. Говоря о положительном влиянии того или иного фактора на степень удовлетворенности клиента, нельзя упускать из виду и негативные факторы, которые препятствуют созданию позитивного впечатления. Одним из таких факторов является консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом. Он выступает причиной снижения качества обслуживания и порождает такие проблемы, как: - отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов; - отсутствие двусторонней связи между сотрудниками и руководством (как правило, связь является односторонней – «сверху вниз»); - непонимание действительных причин проблем. Если не вскрыта подлинная причина недостатка в обслуживании, нет возможности и эффективно устранить этот недостаток «в корне» (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении); - отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания; - управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.

1. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – Москва: ООО «Вершина», 2006. – 199 с.  ISBN 5-9626-0189-0. 2. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Ю.Ф. Волков. – изд. 2-е. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 636 с.  ISBN 978-5-222-15007-8. 3. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования / М.А. Ёхина. – Москва: Издательский центр «Академия», 2012. – 208 с.  ISBN 978-5-7695-8946-1. 4. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – Москва: Издательский центр «Академия», 2010. – 218 с. 5. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис: учебник для студентов средних профессиональных учебных заведений / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек.  2-е изд., испр.  Москва: ИНФРА-М, 2020.  239 с.  ISBN 978-5-16-015561-6. 6. Николенко, П.Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева.  Москва: Издательство Юрайт, 2019.  449 с.  ISBN 978-5-534-10614-5.  URL: https://urait.ru/bcode/430919 (дата обращения: 17.03.2022). 7. Полевая, М.В. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник / М.В. Полевая, А.Н. Третьякова.  2-е изд., стер.  Москва: Академия, 2018.  220 с.  ISBN 978-5-4468-6976-3. 8. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С.С. Скобкин.  2-е изд., испр. и доп.  Москва : Издательство Юрайт, 2021.  197 с. 9. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2019. – 304 с. 10. Логвина, Е.В. Развитие бутик-отелей  одно из перспективных направлений современной индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]: // Геополитика и экогеодинамика регионов.  Том 7 (17).  Вып. 1.  2021.  С. 147-153.  URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-butik-oteley-odno-iz-perspektivnyh-napravleniy-sovremennoy-industrii-gostepriimstva/pdf (дата обращения: 16.03.2022). 11. Овчаренко, Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – URL: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 16.03.2022). 12. Портал Hotelier.PRO. Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать [Электронный ресурс].  URL: http://hotelier.pro/sales/item/211-l-trends/211-l-trends (дата обращения: 16.03.2022). 13. Продолятченко, П.А. Использование маркетинговых скидок для увеличения продаж [Электронный ресурс] // Московский экономический журнал. – 2021. – №2. – с.450-462. – URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 16.03.2022). 14. Сулейманова, Г.В. Реклама в туризме [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие/ Сулейманова Г.В. – Казань: Казанский национальный исследовательский технологический университет, 2017. – 151 c. – URL: http://www.iprbookshop.ru/62656.html (дата обращения: 16.03.2022). 15. Формирование моделей устойчивого развития туризма на региональном уровне [Электронный ресурс]: монография / В.Г. Гуляев [и др.]. – М.: Российская международная академия туризма, Логос, 2018.  234 с.  URL: http://www.iprbookshop.ru/51878.html (дата обращения: 16.03.2022). 16. Шпырня, О.В. Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства [Электронный ресурс]: учебное пособие. – Краснодар, Саратов: Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 119 c. – URL: http://www.iprbookshop.ru/78034.html (дата обращения: 16.03.2022).