Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Актуальность курсовой работы. Специфика профессионального об-служивания в гостинице составляет систему социально-культурных мер, ис-ключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, поэтому, культу-ре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в ко-ем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключа-ется исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику об-щепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работаю-щих непосредственно с клиентами. Под «этикой» мы понимаем, прежде всего, нравственность и выражение нравственных убеждений, а также, привычку, нрав. В более широком смысле – это мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно – исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему [1]. Этика обслуживания – это важный элемент организационной культуры, направленный на обслу-живание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Актуальность курсовой работы на тему «Профессиональ-ная этика работников гостиничных предприятий» обусловлена тем, что куль-тура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных со-ставляющих индустрии гостеприимства, а профессиональная этика основана на проявлении высокого профессионализма с раскрытием возрастающей ро-ли человеческого фактора.

---

Теперь заказать написание диссертации в Сургуте просто, вместе с Work5.

---

. Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения этики и качества обслуживания в гостиницах. Для достижения поставленной цели мы выделили следующие задачи: а) дать понятие профессиональной этики в гостиничной сфере; б) изучить этические нормы и требования, предъявляемые к персоналу в индустрии гостеприимства; в) дать характеристику гостиницы «ЛОТТЕ Отель Владивосток» д) рассмотреть проблемы профессиональной этики работников; г) дать рекомендации по совершенствованию профессиональной этики персонала в гостинице «ЛОТТЕ Отель Владивосток». В качестве методов исследования были использованы как теоретиче-ские методы (изучение, анализ литературы, обобщение), так и эмпирические методы (наблюдение, изучение продуктов деятельности). Практическая значимость исследования заключается в возможности обработки и анализа результатов исследования для последующего создания методических материалов, пособий, рекомендаций по профессиональной этике работников гостиничного предприятия в контексте факторов внешней и внутренней среды, потенциальных возможностей функционирования кон-кретной организации в гостиничной индустрии. Объектом исследования мы определили гостиницу «ЛОТТЕ Отель Владивосток». Предметом исследования является профессиональная этика работников гостиниц. Курсовая работа выполнена на базе гостиницы «ЛОТТЕ Отель Влади-восток». Характеристика источников. В третьем десятилетии XXI в. данная тема особо актуальна, в связи с чем по данной теме было подобрано множество источников, среди которых труды, статьи, исследования специалистов инду-стрии. В качестве основных источников при написании работы можно отме-тить труды Браймера Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприим-ства» и Лесника А.Л. «Организация и управление гостиничным бизнесом». Структура курсовой работы состоит из Введения, двух глав: теорети-ческой и практической, Заключения, Списка использованных источников, Приложений.

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассор-тимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гости-ницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обуче-нию, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностран-ных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем между-народным стандартам. Также, нужно уделить большое внимание организа-ции рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнк-туры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслу-живание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей. Важной от-ветственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в дей-ствительности складывается у потребителя в результате его общения с пер-соналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предпри-ятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала. Проблемы в сфере профессиональной этики были рассмотрены нами на примере гостиницы «ЛОТТЕ Отель Владивосток». В целом, деятельность гостиницы можно охарактеризовать как высококлассную и перспективную. Однако при подробном рассмотрении проблем работников гостиницы в сфе-ре профессиональной этики были проанализированы их причины, а также разработаны рекомендации по устранению данных проблем в контексте фак-торов внешней и внутренней среды в целях улучшения качества обслужива-ния в указанном гостиничном предприятии. Цель обслуживания в любой гостинице – иметь в арсенале такую си-стему мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребно-сти гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. В третьем десятилетии XXI в. зачастую работают несколько другие правила, которые действовали в начале века. Это касается как общего функциониро-вания гостиничного предприятия, так и конкретно вопроса профессиональ-ной этики работников таких предприятий. Причем, высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспе-чивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, посто-янным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассор-тимента и усовершенствование качества услуг. Устранение проблем в сфере профессиональной этики работников гос-тиничных предприятий выступит залогом обеспечения высокого качества об-служивания гостей для наиболее полного удовлетворения их потребностей. Следовательно, повышение культуры и качества обслуживания гостей явля-ется одной из важнейших целей индустрии гостеприимства.

1. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное по-собие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 2. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и пись-менных опросов // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12. 3. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176 с. 4. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2020. – 374 с. 5. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2020. – 224 с. 6. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432 с. 7. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 352 с. 8. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг в гостинич-ных предприятиях // Предприниматель. ‒ 2021. ‒ №5, вып. 2 (184). ‒ С. 156-160. 9. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. ‒ М.: Интел Универсал, 2020. ‒ 337 с. 10. Зорин, И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2021. – 401 с. 11. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. ‒ М.: Аспект-Пресс, 2017. – 254 с. 13. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с.