Анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

В настоящее время индустрия гостеприимства исторически сформировалась и значительно выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. Современные гостиничные предприятия предоставляют своим потенциальным потребителям не только услуги проживания, но и широкий спектр дополнительных услуг, таких как услуги связи, транспорта, экскурсионное сопровождение, косметические, медицинские и спортивные услуги, а также услуги питания и салоны красоты. Таким образом, гостиничные предприятия формируют и предлагают клиентам комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства [1].

---

Боитесь заказать диссертацию по бухгалтерскому учету? Не прееживайте. Доверьте написание диссертации нам. Уже более 15 лет мы помогаем студентам с написанием работ. Мы обещаем, что справимся и с вашей диссертацией!

---

Актуальность темы данной курсовой работы заключается в том, что проведение анализа сервиса в гостиничном бизнесе, обуславливается необходимостью в нынешней нестабильной экономической ситуации поиска новых управленческих решений, совершенствования управления в сфере индустрии гостеприимства. Нужно отметить, что анализ качества сервиса гостиничных услуг направлен на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Нестабильная экономическая ситуация, ограничения, связанные с мировой пандемией и высокая конкуренция в сфере гостиничных услуг, вызывают появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования системы управления. При этом руководители гостиничных предприятий должны понимать необходимость постоянного повышения уровня управления качеством сервиса по средствам использования современных инновационных технологий, расширения ассортимента дополнительных услуг [2]. Теоретической основой для написания данной курсовой работы стал анализ трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления сервисом в гостиничном бизнесе, законодательные и нормативные документы в сфере индустрии гостеприимства, ресурсы сети Интернет, а также периодические издания и статьи по теме исследования. Объектом исследования данной курсовой работы, является отель «Атерра», город Новосибирск. Предметом исследования является анализ качества обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса. Целью данной курсовой работы, является провести анализ качества обслуживания клиентов в отеле «Атерра», город Новосибирск. Для достижения поставленной цели, нужно решить следующие задачи: 1. рассмотреть виды и характеристики гостиничных услуг; 2. изучить формы и методы оценки качества гостиничных услуг; 3. провести анализ качества обслуживания в отеле «Атерра», город Новосибирск; 5. разработать рекомендации по совершенствованию качества сервиса в отеле «Аттера», город Новосибирск. В работе использовались следующие методы исследования: синтез теоретического материала, метод анализа и обобщения литературных источников по теме исследования, анализ документов предприятия, должностные инструкции, правила внутреннего распорядка, финансовые документы, SWOT – анализ и анкетирования. Практическая значимость данной курсовой работы заключается в том, что результаты данного исследования, могут быть полезны другим предприятием индустрии гостеприимства при разработке системы управления сервисом. Структура работы, данная курсовая работа состоит из введения, трех глав (первая глава теоретическая, вторая аналитическая, третья практическая), заключения, списка используемой литературы и приложений.

На основании результатов проведенного исследования можно сделать следующие выводы: 1. По результатам проведенного анализа персонала, в отеле «Атерра» работает молодой персонал в возрасте от 18 до 30 лет, имеющий опыт работы на предприятиях индустрии гостеприимства от 1 года до 5 лет. Молодой возраст сотрудников обслуживающего персонала и низкий уровень профессионализма, недостаточный уровень образования, оказывают неблагоприятное влияние на качество сервиса. 2. В анализируемом отеле анализом сервиса занимается менеджер по работе с клиентами, который ведет регистрацию жалоб, и производит мониторинг отзывов в сети Интернет. 3. Контроль качества сервиса гостиничных услуг, производится по средствам маркетингового инструмента «чек-листа». 4. Анализ отзывов на разных сайтах, показал, что уровень сервиса оценивается в среднем на 9,0 балла из 10, что свидетельствует о том, что существующая система качества сервисом в отеле «Атерра», нуждается в совершенствовании. 6. На основании результатов проведенного исследования, были разработаны предложения по совершенствованию системы управления сервисом в отеле «Атерра».

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. (часть первая) (с изменениями на 9 марта 2021 года. 2. Закон Российской Федерации. О защите прав потребителя (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года №2-ФЗ) (с изменениями на 8 декабря 2020 года). 3. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года №1853 Об утверждении «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (с изменениями на 1 апреля 2021 года)» [электронный источник]: https://docs.cntd.ru/document/5663511 (дата обращения 22.04.2022 г.) 4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 5. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 6. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 7. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 8. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 4 с. 9. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 10. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 11. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 12. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 13. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 14. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с. 15. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 373 с. 16. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 17. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 18. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Тип-ия «Ариал», 2020. – 204 с. 19. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. 20. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.