Менеджмент качества в сфере гостиничных услуг. Организация и оценка основных показателей гостиничного бизнеса.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [8, стр.32]. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей [9, стр.26]. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, достигают явных конкурентных преимуществ перед фирмами, пренебрегающими этим подходом.

---

С сервисом Work5 написание докторской диссертации в Казани станет проще.

---

. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Актуальность данного исследования в области анализа качества предоставления гостиничных услуг обусловливается необходимостью совершенствования деятельности предприятий в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов оценки качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д. Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи: 1. определение понятия качества в индустрии гостеприимства; 2. подробное рассмотрение методов оценки качества гостиничных услуг; 3. проведение расчетов и анализ основных показателей в сфере гостиничного бизнеса.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Поэтому в условиях сегодняшней конкуренции, предприятиям индустрии гостеприимства, если они хотят не только выжить, но и процветать, целесообразно обращаться к проблеме анализа качества обслуживания клиентов. Именно этой теме – способам контроля качества работы сотрудников гостиницы – была посвящена первая глава данной работы. Во второй главе были изучены практические стороны организации работы гостиничного предприятия, а именно: 1. разработана и обоснована организационная структура предприятия с заданными параметрами. Цель разработки организационной структуры – установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и ответственности; 2. рассчитана заработная плата отдельных сотрудников гостиницы (а именно портье и горничной) исходя из Единой тарифной сетки. Заработная плата сотрудников является одним из основных факторов, привлекающих профессионалов на предприятия, а также фонд оплаты труда является основной статьей расходов любого бизнеса, поэтому нужно понимать, как формируются зарплаты персонала; 3. изучены и проанализированы основные показатели, характеризующие работу любого гостиничного предприятия, которые дают возможность сравнить результаты своей работы с прошлыми достижениями и благодаря такому сравнению наметить возможные точки роста. Таким образом, в ходе написания работы были выполнены все поставленные во введении задачи, и цель работы была достигнута.

1. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 25.02.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2022) 2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями от 01.05.2022) // https://base.garant.ru/10106035/ 3. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 01.04.2021) // https://base.garant.ru/74929324/ 4. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изменениями и дополнениями от 7 апреля 2022 года) // https://base.garant.ru/74957806/ 5. Приказ департамента жилищно-коммунального хозяйства Министерства строительства Российской Федерации от 15.11.1994 года № 11 Об утверждении «Рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостининого, банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения» // https://docs.cntd.ru/document/9047147 6. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29.11.2012 г. № 1612-ст // https://docs.cntd.ru/document/1200102288#7D20K3 7. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N 875-ст // https://docs.cntd.ru/document/1200104957 8. Друкер, Питер Фердинанд. Эффективное управление предприятием : экономические задачи и решения, связанные с риском / Питер Ф. Друкер ; [пер. с англ. О. И. Медведь]. - Москва [и др.] : Вильямс, 2008. - 224 с.; ISBN 978-5-8459-1413-2 9. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент : экспресс-курс : учебное пособие / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - 6-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2019. - 448 с. - (Классический зарубежный учебник). - ISBN 978-5-4461-0581-6 10. Овсянко, Дмитрий Владимирович Управление качеством: учебное пособие / Д. В. Овсянко ; Санкт-Петербургский гос. ун-т, Высш. шк. менеджмента. - Санкт-Петербург :Высш. шк. менеджмента, 2019. - 203 с.; ISBN 978-5-9924-0061-8 11. Customer Acquisition vs. Retention Costs [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/ 12. Отели Park Inn by Radisson [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.radissonhotels.com/ru-ru/brand/park-inn