Анализ и совершенствование процессов организации

Актуальность темы исследования. Существует множество причин, внутренних и внешних, которые сделали постоянное совершенствование жизненно необходимым на современных рынках. Во-первых, эффективность большинства процессов имеет тенденцию к снижению со временем, если его не поддерживать. Это означает, что только для поддержания текущих стандартов надо проводить некоторый объем работ по обслуживанию производства. Если поставлена цель совершенствоваться и обновляться, то это потребует дополнительных усилий. Во-вторых, если какая-то организация не совершенствуется, то можно быть уверенным в том, что этим активно занимаются ее конкуренты. Даже если представить нереальную ситуацию, когда совершенствованием не занимаются ни данное предприятие, ни его конкуренты, то всегда появятся третьи лица, которые захотят занять этот сегмент рынка. В-третьих, современные потребители становятся все более и более требовательными. Уровень поставок и их качество все время растут.

---

Поможем написать диссертацию на заказ во Владивостоке Просто заполните форму на сайте Work5.

---

Это в свою очередь приводит к стремительному росту ожиданий потребителей. Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной ситуацией, но, по крайней мере, им необходимо соответствовать; в обратном случае это грозит потерей клиента. В этом контексте конкурентоспособность предприятия тем выше, чем лучше оно умеет учитывать не только текущую рыночную конъюнктуру, но и анализировать и предусматривать будущие условия функционирования, реагируя на изменения окружающей среды, обеспечивая соответствие внутренней организации требованиям рынка. При этом изменения не рассматриваются как исключительное явление: потребность в них возникает неуправляемо и не зависит от используемых на предприятии методов управления, а продиктовано ускорением ритма современной жизни и изменчивостью окружающей среды. Таким образом, предприятие, стремящееся выжить или улучшить свое положение на рынке, должно постоянно совершенствовать технологии производства и способы организации процессов. Целью работы является анализ и совершенствование процессов организации. Данная цель обусловила постановку и решение следующих задач: - дать характеристику сущности и преимуществ процессного подхода к управлению качеством; - рассмотреть элементы процесса, их разработку, описание и документирование; - дать характеристику гостиницы «Novotel» (г. Екатеринбург), рассмотреть перечень процессов предприятия, их классификацию и взаимосвязи; - изучить элементы процесса (на примере процесса бронирования в гостинице «Novotel»); - дать рекомендации по совершенствованию процесса бронирования в гостинице «Novotel». Объект исследования - гостиница «Novotel» (г. Екатеринбург). Предмет курсовой работы  процессный подход в гостинице «Novotel». В курсовой работе использованы статистико-экономический метод исследования, метод сравнения, методы анализа теоретического и практического материала, методы оценки финансового состояния предприятия. Информационную базу исследования составляют отечественная литература, публикации в периодической печати, статистические материалы. В ходе исследования изучены общая и специальная литература, законодательные и другие нормативные акты, рекомендации отечественных исследователей менеджмента качества. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Структура обусловлена целью и задачами, поставленными в исследовании.

В результате проведенного исследования мы получили следующие выводы. В последнее время вопросы качества стали настолько важными, что процедуры обеспечения качества стали неотъемлемой частью деятельности любого успешного предприятия. Сегодня выборочные проверки и статистический контроль процессов воспринимаются руководством как должное, а внимание сосредоточено на более широком круге вопросов (например, отказ от статистического контроля поступающих товаров в связи с надежным качеством продукции у поставщиков; расширение компетенции сотрудников, заменившее многие аспекты контроля производственных процессов). Контроль процесса относится к отслеживанию качества непосредственно в процессе производства продукта или предоставления услуги. Основная цель контроля процесса  своевременно информировать сотрудников о том, соответствует ли продукция, произведенная в процессе, техническим требованиям, и выявлять отклонения процесса, сигнализирующие о том, что произведенная продукция не соответствует определенным требованиям. На самом деле, управление процессом часто начинается с момента начала корректирующих действий, таких как замена изношенных деталей, капитальный ремонт станка или поиск нового поставщика. Различные концепции управления процессами, особенно статистически обоснованные контрольные карты, широко используются как в производстве, так и в сфере услуг. Исследуемый производственный процесс считается правильным, если пробы, периодически отбираемые в течение дня, не выходят за установленные контрольные пределы. Целью качества обслуживания в индустрии гостеприимства является способность отеля удовлетворить клиента. Однако основной акцент в попытках повысить качество гостиничных услуг изначально был сделан на отборе и обучении персонала, который находится в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и совершенствования процессов предоставления услуг первоначально в значительной степени игнорировались менеджерами гостиниц. Однако сегодня их актуальность не вызывает сомнений. Персонал, работающий в службе бронирования, должен быть, прежде всего, профессионально грамотным в своей профессиональной сфере, быть коммуникабельным с целью успешной работы с клиентами. Сотрудники службы бронирования могут сталкиваться с различными проблемами в своей работе: проблемы внутренней коммуникации в коллективе, проблемы, вызванные сбоем в работе программного обеспечения и общего доступа к ресурсам сети Internet. Без обоюдной помощи и кооперации руководства и персонала нельзя обеспечить качественное обслуживание клиентов отеля. По этой причине весьма важно добиться результативной работы внутренних коммуникаций гостиницы. Главная особенность применения процессного подхода – вовлеченность каждого сотрудника в процессы преобразований. Данная характеристика выполнима благодаря декомпозиции целей и передаче части достижения показателей на оперативный уровень компании под руководством линейного менеджмента. Именно так каждый сотрудник предприятия сможет ощутить собственный вклад в развитие компании. Данные условия должны поддерживаться высшим руководящим менеджментом. Можно сделать вывод, что успех гостиничного предприятия зависит от трёх составляющих, которые должны быть взаимосвязаны между собой: выпуск качественного гостиничного продукта, удовлетворяющего требованиям потребителя; эффективное функционирование бизнес-процессов, как операции по производству качественного гостиничного продукта с минимальными издержками; персонал, объединяющий ценности компании в единое целое, как создатель качественного продукта и участник эффективных бизнес-процессов.

1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 29.04.2022). 2. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные термины и определения [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации.  Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-15467-79 (дата обращения: 29.04.2022). 3. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации.  Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 29.04.2022). 4. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С.Г. Божук. – СПб: Питер, 2018. – 864 с. 5. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2018. – 416 с. 6. Васин С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры. М.: «Издательство Юрайт, 2015. – 208 с. 7. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: учебник для ВУЗов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров.  М.: Серия Экономика, 2001. – 203с. 8. Джордж С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Ваймерских.  М.: Виктория плюс, 2002.  256 с. 9. Зедгинидзе И.Г. Всеобщее управление качеством TQM.  М.: Центр информатизации, 2005. – 112 с. 10. Князюк Н.Ф. Использование статистических методов контроля и управления качеством: Учебно-методическое пособие. – Иркутск, 2013.  60 с. 11. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для ВУЗов / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 256 с. 12. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента.  М.: Экономика, 1997. – 246 с. 13. Васильев Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Маркетинг», «Коммерция (торговое дело)» / Г.А. Васильев, Е.М. Деева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 192 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71172.html (дата обращения: 29.04.2022). 14. Внутренние правила гостиницы «Novotel». 15. Журнал передачи смены. 16. Журнал регистрации иностранных граждан (форма 2-Г). 17. Заявка на бронирование мест (форма 11-Г). 18. Карта гостя (форма 5-Г). 19. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (форма 13-Г). 20. Отчет за смену дежурного администратора по бронированию. 21. Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (форма 8-Г). 22. Счет (форма 3-Г, 3-Гм).