анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Актуальность темы обусловлена тем, что в современное время научно-технического прогресса, затронувшего практически все сферы общественной жизни, особое значение приобретают инновации и новые технологии в гостиничном хозяйстве. Ведь его использование создает жесткую конкуренцию между гостиницами за своих клиентов. Перед специалистами крупных отелей стоит задача, главная задача которой – привлечь как можно больше постоянных клиентов и получить пользу от этих услуг. Без внедрения новых технологий достичь этих целей практически невозможно. Поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном хозяйстве очень важно, так как они способствуют повышению качества обслуживания клиентов и общей эффективности гостиниц. Гостиничное хозяйство включает в себя несколько групп организаций, образующих сложный и многокомпонентный комплекс, в котором важнейшую роль играет гостиничное хозяйство, широкий и разнообразный характер которого позволяет ей объединять в себе все элементы и отрасли отрасли. Сервис вообще и гостиничный сервис в частности принципиально отличаются от продукта. Понимание природы этого различия крайне важно для выявления объективных показателей качества обслуживания, а также необходимо для создания эффективных систем продвижения услуг.

---

Нужна курсовая на заказ недорого в Челябинске с гарантией? Поможет Work5.

---

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения основных потребностей человека, таких как сон, еда, отдых. Цель курсовой работы: изучение анализа качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии. Задачи курсовой работы: - изучить теоретические аспекты управления качеством услуг; - провести исследование деятельности и оценки качества услуг на примере организации «Марриотт»; - разработать предложения по повышению качества услуг в отеле «Марриотт». Объект исследования: обслуживание клиентов в гостиничной сфере. Предмет исследования: анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном предприятии «Марриотт». Методы исследования: анализ литературы по данной теме, систематический анализ, сравнение, наблюдение. Теоретической и методологической основой работы послужили работы зарубежных и российских специалистов по вопросам качества в гостиничном хозяйстве. В изучении теоретических и практических вопросов большую роль сыграли работы зарубежных ученых, таких как Уокер Дж., Пиленцо, Л. Рональд, Каминг М.В., Вейлл П. Также использовались подходы к изучению качества предоставления туристических услуг, представленные в работах отечественных ученых, таких как Чернышев А.В., Тимохина Т.Л., Сорокина А.В., Папирян Г.А. и другие.

В первой теоретической главе курсовой работы были рассмотрены теоретические основы управления качеством обслуживания, что позволило определить понятие качества как важнейший элемент эффективного гостиничного сервиса; а также определение форм и методов оценки качества гостиничных услуг. Мы определили качество как услугу с точки зрения удовлетворенности клиентов. Структура этой модели состоит из пяти фаз: ожидания потребителей и реакция руководства; восприятие лидерских стандартов и качества обслуживания; спецификации качества услуг и предоставление услуг; предоставление услуг и внешние связи; ожидаемая услуга и восприятие оказанной услуги. Поэтому персонал гостиницы должен создать в своей компании систему качества, служащую достижению главной цели обслуживания: полному удовлетворению всех потребностей туристов. Во второй практической главе анализируется деятельность отеля «Марриотт», который отличается прекрасным расположением, отличной инфраструктурой и всеми условиями для проведения деловых встреч и конференций. Компания имеет разветвленную организационную и управленческую структуру. Гостиничные услуги делятся на основные услуги и дополнительные услуги. Базовые услуги включают проживание и питание. Был проведен SWOT-анализ для выявления сильных и слабых сторон «Марриотт». Поэтому удачное расположение отеля мы отнесли к его достоинствам; тот факт, что гостиница является признанным лидером на рынке гостиничных услуг; есть группа постоянных клиентов. Минусы: персонал ресторана и официантки неквалифицированные - плохое знание языка; плохое понимание рынка; и качество обслуживания ниже, чем у основного конкурента. Мы разработали предложение по улучшению качества предоставляемых услуг в отеле «Марриотт». Внедрение управления качеством в отеле «Марриотт» также означает создание систем качества в соответствии с рекомендациями ISO 9000 и принятие необходимых мер для обеспечения их эффективной работы. На наш взгляд, система качества отеля «Марриотт» должна включать: - Эффективное управление бизнесом на основе маркетинга; - Создание корпоративной культуры отеля «Марриотт»; - Внедрение стандартов качества обслуживания; - Разработка новых продуктов; - Для ряда категорий гостей - постоянных гостей, туристических групп, делегаций, студентов, ветеранов войны - в гостинице действует гибкая система скидок; - Повышение качества предоставляемых услуг в номерах; - Организация бесплатного трансфера из/в аэропорт или вокзал; - Предоставление экскурсий в подарок постоянным клиентам или клиентам, заселившимся в отель на 7 дней и более.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев.: КомИздат, 2020. - 458 с. 2. Богушева Н.Г. Организация обслуживания посетителей гостиниц, ресторанов и баров / Н.Г. Богушева. - Ростов-н/Д.: Проф-Пресс, 2020. - 574 с. 3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Юрист, 2014. - 647 с. 4. Боувен Р. Организационные инновации и пути их реализации / Р. Боувен. - М.: Проблемы теории и практики управления, 2019. - 610 с. 5. Вейлл П. Искусство менеджмента. Пер. с англ. / П. Вейлл. - М.: Новости, 2013. - 478 с. 6. Ветитнев А.М. Курортное дело / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. - М., КНОРУС, 2016 - 528 с. 7. Гаранин Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. учеб. пособие Н.И. Гаранин, И.И. Булыгина. - М., Советский спорт, 2020. - 128 с. 8. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие / В.А. Романов [и др.]. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д.: Изд. центр «МарТ»; Феникс, 2015. - 221 с. 9. Дуракова И.Б. Управление гостиницей. Исследование зарубежного опыта / И.Б. Дуракова. - М.: Центр, 2014. - 160 с. 10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие / М. А. Ехина - М.: Издательский центр «Академия», 2019. - 208 с. 11. Исаенко, А.Н. Новое в теории и практике управления гостиницей / А.Н. Исаенко. - М.: Дело, 2019. - 321 с. 12. Каминг М.В. Теория и практика менеджмента в гостиничном бизнесе / М.В. Каминг - М.: Новости, 2015. - 195 с. 13. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2018. - 511 с. 14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для нач. проф. образования под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина М.- ПрофОбрИздат, 2016. - 208 с. 15. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под редакцией З.П. Румянцевой, Н.А. Саламатина. - М.: ИНФРА-М, 2020. - 589 с. 16. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2017. - 700 с. 17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2018. - 503 с. 18. Пиленцо Л. Рональд. Управление человеческими ресурсами и эффективность компании. - Человек и труд / Рональд Л. Пиленцо. - Спб.: ПИТЕР, 2018. - 495 с. 19. Румянцева З.П. Менеджмент организации гостиничного типа / З.П. Румянцева. - М., Экономика. - 2019. - 397 с. 20. Савельев И.М. История гостиничного бизнеса в России и за рубежом // Гостиницы и их гости: дайджест / И.М. Савельев. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 542 с. 21. Труханович Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Экономика, 2019. - 298 с. 22. Уокер Дж. Введение в гостеприимство / Дж. Уолкер. - М.: Юрист, 2016. - 529 с. 23. Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по развитию туризма / А.В. Чернышев. - М.: Экономика, 2015. - 600 с. 24. Официальный сайт «Марриотт» [Электронный ресурс]: - Режим доступа: - https://novosibirsk-marriott-otel.ruhotel.su/ (дата обращения: 10.09.2022) 25. Федеральный перечень «Марриотт» [Электронный ресурс]: - Режим доступа: - https://классификация-туризм.рф/displayAccommodation/16817 (дата обращения: 10.09.2022) 26. Характеристика «Марриотт» [Электронный ресурс]: - Режим доступа: - https://101hotels.com/main/cities/novosibirsk/otel_marriott.html (дата обращения: 10.09.2022)