СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ BURGER KING

В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется вопросам совершенствования качества предоставляемых услуг на предприятиях питания, так как от качества и уровня обслуживания на предприятиях общественного питания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем предприятия питания все больше будут ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания. Таким образом, можно сказать, что проблемой является уровень качества сервиса, ведь как от того, как персонал встретит и обслужит гостя, зависит насколько потребитель останется довольным и захочет ли он посетить в другой раз предприятие. Актуальность данного исследования заключается в том, что в условиях роста конкуренции на рынке предприятий общественного питания, а также повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место. Одной из самых насущных потребностей является разработка новых подходов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии деятельности предприятия питания. Таким образом, возникает противоречие между необходимостью удовлетворения и сохранения постоянных клиентов и как следствие постоянного совершенствования качества сервиса на предприятии питания, с другой стороны – необходимостью финансовых вложений, которые на это требуются. Поскольку предприятия в настоящее время в условиях рыночной экономики получают невысокий доход, в связи с сокращением расходов потребителей на посещение данных предприятий, также имеют высокую конкуренцию, хотят удержать потребителя, но стремятся сэкономить на расходах. Противоречие определяет проблему необходимости совершенствования качества услуг, которое позволит предприятию быть конкурентоспособным.

---

Не знаете, где найти контрольные на заказ недорого в Воронеже - специалисты Work5 вам помогут.

---

. Объект исследования: сеть ресторанов быстрого питания Burger King. Предмет исследования: управление качеством в зале ресторана быстрого обслуживания. Цель исследования: изучить совершенствование управления качеством в зале ресторана быстрого обслуживания. Задачи исследования: - определить сущность понятия «управление качеством»; - выявить основные методы управления качеством сервиса на предприятиях общественного питания; - дать характеристику сети ресторанов быстрого питания Burger King; - предложить программу совершенствования качества сервиса в сети ресторанов быстрого питания Burger King и дать ее экономическое обоснование. Методологической базой работы являются труды таких авторов, как Отнюкова М.С., Черняева Т.И., Лойко Т.И., Исаев В.А., Калашников А.Ю., Быстров С.А., Фоминых И.Л., Огвоздин В.Ю. и другие. Для достижения цели работы используются следующие общенаучные методы исследования: анализ литературы и нормативно-правовых актов, классифицирование, изучение и обобщение сведений, наблюдение, сравнение. Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список литературы, а также приложения.

В настоящее время проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживания. Уровень качества, являющийся основной категорией потребительских ценностей, создают базу, или основу для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей – показателей качества сервиса формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности услуги. Необходимость обеспечения высокого качества продукции, услуг и обслуживания на всех этапах производства формирует такое понятие, как управление качеством. Управление качеством – это целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и впоследствии поддержания необходимого уровня качества предлагаемой предприятием продукции и оказываемых услуг. Основными методами управления качеством сервиса являются стандарты, которые включают в себя нормы, правила и требования к услугам и процессу обслуживания. Качество сервиса формируется под влиянием множества факторов на всех этапах жизненного цикла продукции и для предоставления потребителю продукции требуемого высокого качества на предприятии формируется система управления качеством услуг. Для анализа качества предоставляемых услуг разработаны национальные индексы удовлетворенности клиентов. Выбирая из различных способов поиска информации об уровне удовлетворенности потребителями, предприятию следует основываться на отрасли предоставляемых услуг, количестве обслуживаемых потребителей и уровне их лояльности и т.д. На основе теоретического материала был проведен анализ качества сервиса в ресторане быстрого питания Burger King и предложена программа совершенствования качества сервиса. Определен организационный план данной программы и матрица ответственности. Основными направлениями в программе повышения удовлетворенности выступают маркетинговая деятельность по формированию спроса и стимулированию сбыта – усовершенствование рекламы, использование сувениров, подарков, проведение мастер-классов и улучшение материально-технического оснащения, а также внедрение мероприятий в сфере кадровой политики. Особое внимание предлагается уделить эффективности труда. Она должна постоянно повышаться, чего достичь можно путем обучения кадров, их профессиональной адаптации и последующих циклов повышения квалификации. В результате изучения системы управления и совершенствования качества обслуживания на предприятии общественного питания был сделан вывод, что в фокусе организаций в настоящее время – это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Таким образом, поставленные задачи выполнены, цель исследования достигнута.

1. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания: – Введ. 2016-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2015. – 15с. 2. ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения: Введ. 2015-01-01. – М.: Изд-во стандартов, 2014. – 30 с. 3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения: Введ. 2014-01.01. – М.: Стандартинформ, 2014. – 8с. 4. ГОСТ Р 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения: Введ. 1976-06-30. – М.: Стандартинформ, 2009. – 21 с. 5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Введ. 2015-11-01. – М.: Изд-во стандартов, 2015. – 11 с. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/ document/1200124393 (дата обращения: 26.10.2022). 6. ГОСТ Р ИСО 10002-2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях [Электронный ресурс] // Введ. 2021-04-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. Режим доступа: https://docs.cntd.ru /document/1200175065 (дата обращения: 26.10.2022). 7. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2017. – 208 с. 8. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник: Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 253 с. 9. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса / учеб. пособие для студентов вузов / С.А. Быстров. – М.: ФОРУМ, 2018. – 464 с. 10. Калашников, А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика / учеб.-метод. пособие / А.Ю. Калашников. – М.: Речь, 2017. – 185с. 11. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и сертификация / монография / И.М Лифиц. – М.: Юрайт-Издат. 2018. – 345 с. 12. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / учеб. пособие / О.Т. Лойко. – М.: Академия, 2018. – 304 с. 13. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. Учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – 6-е изд. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 304 с. 14. Отнюкова, М.С. Туризм, потребление, коммуникация: социальное конструирование и управление: учебное пособие / М.С. Отнюкова, Т.И. Черняева. – Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2018. – 160с. 15. Пугачев, В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом / учебник для студентов вузов / В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 2020. – 285 с. 16. Салимова, Т.А. Управление качеством: учебник / Т.А. Салимова. – М.: Омега-Л, 2021. – 376 с. 17. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2020. – 385 с. 18. Сокирянский, Ф.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги / учеб. пособие / Ф.Л. Сокирянский. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012. – 140 с. 19. Фоминых, И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги: учеб. пособие / И.А. Фоминых. – Владивосток: ВГУЭС, 2017. – 140 с. 20. Васин, С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для среднего профессионального образования / С.Г. Васин.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  404 с.  URL: https://urait.ru/bcode/497677 (дата обращения: 26.10.2022). 21. Горбашко, Е.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Е.А. Горбашко.  4-е изд., перераб. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  397 с.  URL: https://urait.ru/bcode/488696 (дата обращения: 26.10.2022). 22. Курочкина, А.Ю. Управление качеством услуг [Электронный ресурс]: учебник и практикум для среднего профессионального образования / А.Ю. Курочкина.  2-е изд., испр. и доп.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  172 с.  URL: https://urait.ru/bcode/495462 (дата обращения: 26.10.2022).