Психологические аспекты взаимодействия с клиентами в туристическом бизнесе

В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями[5]. Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта современного туристского бизнеса. В этих условиях весьма важным элементом туристской деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере туризма.

---

Выполняем решение задач на заказ в Казани , обращайтесь к Work5.

---

Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу фирму, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты[1]. Когда у туристской фирмы формируется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания. Объектом исследования является особенности обслуживания туристов в туристских фирмах. Предмет исследования – психология продаж туристского продукта. Цель исследования: рассмотреть социально-психологические особенности обслуживания клиентов в туристской сфере. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - раскрыть теоретические основания психологии туризм; -изучить психологические предпосылки продаж турпродукта; - проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом. Метод сбора данных: мониторинг работ отечественных и зарубежных психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма, а также материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий. Структура работы: введение, 2 главы , заключение, список литературы

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников туристской фирмы, даже от одного и того же работника в разные дни. Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда менеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой менеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: менеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу. Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя. Таким образом, цель работы достигнута , задачи выполнены

1.Акулич И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Высшая школа, 2018. – 524 с. 2.Амблер Т. Практический маркетинг/Т.Амблер; - СПб:, 2019.- 230 с. 3.Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Модели управления: Учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. - 286 с. 4.Артемьева Ю.В. Маркетинговая безопасность Принцип работы// Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. - № 6. – С. 32-38 5.Арутюнов В.В. Управление персоналом: учебное пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2019. – 448с. 6.Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия./Г.Ассель;- М.: ИНФРА - М, 2017.- 260 с. 7.Балашов В. Система маркетинга на предприятии // Практический маркетинг. - № 3, – 2016. С. 11-18. 8.Банчева А.А. К вопросу о маркетинговой политике предприятия (маркетинговая политика в теории и практике)// Маркетинг в России и за рубежом. – № 6, 2017. -– С. 14-23. 9.Белоусова С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления/ С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. – 381 с. 10.Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики/В.И. Беляев; - М.: КНОРУС, 2017. -178с. 11.Бесчастнов В.А. Маркетинг персонала в сфере обслуживания// Управление персоналом. – № 15, 2017 – С. 63-67. 12.Веснин В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2017. – 688 с. 13. Виханский О.С. Менеджмент: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. и по направлению 521600 Экономика / О.С.Виханский, А.И.Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2018. - 669 с. 14. Восколович Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 191 с. 15.Голубкова Е.Н., Михайлов О.З. Управление внутренним маркетингом// Маркетинг в России и за рубежом. – № 1, - 2016 – С. 60-71. 16. Дайан А. Академия рынка: маркетинг. Пер. с фр /А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар, и др.. - М.: Экономика, 2018. - 572 c. 17. Кабушкин Н.И. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 2015. - 644 с. 18.Морозов М. А. Экономика туризма : учебник для СПО / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — 5-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 291 с. 19. Яркова Т.А., Черкасова И.И. Формирование гибких навыков у студентов в условиях реализации профессионального стандарта педагога // Вестник Тюменского государственного университета. Гуманитарные исследования. Humanitates. – 2016. – Том 2. № 4. – С. 222-234. 20.Шипилов В. Перечень навыков soft-skills и способы их развития. [Электронный ресурс]. https:// www.cfin.ru/management/people/dev_val/soft-skills.shtml (дата обращения: 22.10.2022).