Формирование лояльности потребителя туруслуг.

Лояльными принято считать клиентов, которые предпочитают использовать продукцию или услуги какого-то конкретного предприятия, отвергая других с аналогичными предложениями. В переводе с английского слово Loyalty означает верность. Таким образом, программы лояльности  это маркетинговые инструменты, направленные на построение долгосрочных отношений с клиентами. Цель этих программ  превратить клиентов из разовых в постоянных.

---

Не тратьте свое свободное время. написание курсовой работы по культурологии на заказ в Work5 - это лучшее решение.

---

Для участия в программах лояльности покупателю предлагается карта (дисконтно-накопительная или бонусная), с помощью которой он может накапливать призовые баллы (бонусы, баллы), совершая покупки в данной компании, а в дальнейшем, на основании решения программы организатора, обменять их на любые призы в виде призов, подарков или на сами товары / услуги. Актуальность выбранной темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами: проблема лояльности клиентов сферы туризма до конца не изучена; актуальность реализации программы лояльности в турфирме обусловлена тем, что успешное применение на практике всей совокупности технологических процессов управления бизнесом может служить важным фактором эффективной реализации принципов работы с клиентами, основанной на их верности (лояльности) данной организации. Степень изученности научной проблемы. Сфера туризма как особый вид деятельности в наибольшей мере исследована в трудах Р.А. Браймера, С. Медлика, Х. Инграма, Дж. Уокера, Н.И. Кабушкина Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, Г.А. Папиряна, С.С. Скобкина и других ученых. Несмотря на большой объем информации о проблемах мотивации, практически отсутствуют научные исследования, посвященные мотивации и формированию программ лояльности потребителей туруслуг. Цель исследования – изучить формирование лояльности потребителей туруслуг. Для достижения этой цели в работе был обозначен ряд задач: - изучить понятие лояльности, типологию и способы измерения лояльности клиентов; - изучить основные этапы разработки программ лояльности клиентов; - дать характеристику турагентства ООО «Джем-Трэвел» (город Екатеринбург); - дать оценку лояльности клиентов и анализ деятельности ООО «Джем-Трэвел»; - разработать систему лояльности клиентов для туристического агентства ООО «Джем-Трэвел. Объектом исследования является турагентство ООО «Джем-Трэвел» (город Екатеринбург). Предметом исследования является формирование лояльности потребителей туруслуг ООО «Джем-Трэвел» (город Екатеринбург). Информационную основу исследования составили нормативные и законодательные акты Российской Федерации, данные статистических организаций, сведения об исследуемой организации, методическая литература по мотивации персонала, Интернет-ресурсы. Методы исследования – аналитический (изучение и анализ научной и специальной литературы по избранной тематике и проблематике), сравнительный. Цель и задачи исследования определили структуру работы. В состав работы входят введение, три главы основного содержания, заключение, список использованной литературы и источников, приложения.

Мероприятия в рамках программы лояльности направлены на формирование устойчивого позитивного личного отношения клиентов. В ходе работы нами были достигнуты цели, которые поставили перед собой в начале работы. В первой главе работы были изучены теоретические аспекты лояльности потребителей, дано понятие лояльности, изучена типология и способы измерения лояльности клиентов, выявлены основные этапы разработки программ лояльности клиентов. Во второй главе было охарактеризовано ООО «Джем-Трэвел», дана оценка лояльности клиентов и проведён анализ деятельности ООО «Джем-Трэвел», предоставляющее туристские услуги населению более 10 лет. Третья глава была посвящена разработке системы лояльности клиентов для туристского агентства ООО «Джем-Трэвел». Изучение и оценка уровня лояльности клиентов определили необходимые мероприятия по повышению лояльности клиентов, как фактора роста объёма продаж товаров или услуг компании. Исходя из выводов и результатов исследования была спроектирована программа лояльности для клиентов ООО «Джем-Трэвел», проведены поддерживающие, рекламные мероприятия по формированию и ознакомлению с программой лояльности для клиентов и персонала ООО «Джем-Трэвел». При необходимой доработке отдельных вопросов, руководство предприятием может применить в практической деятельности. Таким образом, поставленные задачи выполнены, цель работы достигнута.

1. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: издание 9-е, переработанное и дополненное / М.Б. Биржаков. – СПб.: Издательский дом Герда, 2017. ‒ 576с. 2. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. Бутчер; пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2020. – 271 с. 3. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. ‒ 152 с. 4. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учебное пособие. / Ю.Ф.Волков. ‒ Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. ‒ 283 с. 5. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского. ‒ М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Изд-Во ЭКМОС, 2016. ‒ 352 с. 6. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. ‒ М.: Финансы и статистика, 2019. ‒ 303с. 7. Имшинецкая, И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов / И. Имшинецкая. ‒ М.: РИП-Холдинг, 2019. ‒ 128 с. 8. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ. – 2019. – 787 с. 9. Скобкин, С.С. Практики сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2021. ‒ 575с. 10. Баранов, А. Бонусные системы поощрения [Электронный ресурс] // Клуб МНОГО.РУ.  URL: http://www.i2r.ru/static/ 248/out_14672.shtml (дата обращения: 30.11.2022). 11. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг [Электронный ресурс]: учебник и практикум для вузов / Н.А. Восколович. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2020. – 191 с.  URL: https://urait.ru/bcode/450596 (дата обращения: 30.11.2022). 12. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 1). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности.  URL: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22 (дата обращения: 30.11.2022). 13. Ергина, М. Рамки эффективности программ лояльности (Часть 2). [Электронный ресурс] // Библиотека лояльности.  URL: http://loyaltymarketing.ru/articles/2009/01/22 (дата обращения: 30.11.2022). 14. Руднев, С.Ю. Повторное привлечение клиентов [Электронный ресурс] // Бизнес-Драйв.  URL: http://bdraiv.ru/kak-bez-vlozheniy-privlech-klientov (дата обращения: 30.11.2022). 15. Тарнавский, В. Чем удержать потребителя. Западные программы поощрения лояльности клиентов: методы, опыт, результаты [Электронный ресурс].  URL: http://marketing.web-standart.net/node/904 (дата обращения: 30.11.2022).