Качество услуг в гостиничном сервисе

Развитие рыночных отношений и преобразования в экономической сфере оказали значительное влияние на социальные и культурные услуги в России, включая туристический и гостиничный сектор. Развитие рыночных отношений в сфере гостиничного сервиса вызывает появление новых задач, что приводит к необходимости совершенствования менеджмента и повышения эффективности обслуживания. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно повышать эффективность гостиничного бизнеса, улучшать качество услуг, уделять внимание развитию бизнеса, внедрять новейшие технологии и грамотную рекламную политику, чтобы обеспечить более полную и качественную рекламу. Поиск и использование новых форм организации бизнеса на отечественном рынке стало важным моментом для эффективного управления предприятиями гостиничной индустрии.

---

Если вас интересует написание дипломной работы по машиностроению на заказ. Обращайтесь в Work5. Мы подготовим диплом в кратчайшие сроки по низкой цене.

---

Существующая практика функционирования гостиничного бизнеса в России не отвечает требованиям современного рынка, что выражается в низкой рентабельности предприятий, вызванной огромными затратами, связанными с эксплуатацией и управлением отелями. Актуальность данного исследования в области анализа услуг в гостиничном бизнесе обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства. Рассмотрение методов анализа эффективности гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д. Цель данной работы ‒ дать характеристику основным критериям и методам оценки эффективности гостиничного сервиса в современных условиях. В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи: 1) раскрыть понятие качества услуг в гостиничном сервисе; 2) изучить способы оценки качества услуг в гостиничном сервисе; - дать краткую характеристику деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель Нижний Новгород»; - дать оценку качества услуг в гостинице «Маринс Парк Отель Нижний Новгород»; - дать общую характеристику предлагаемых мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг в гостинице «Маринс Парк Отель Нижний Новгород»; - дать экономическое обоснование мероприятий. Объектом данного исследования является гостиница «Маринс Парк Отель Нижний Новгород». Предметом исследования является качество обслуживания в гостинице «Маринс Парк Отель Нижний Новгород». Теоретическая значимость работы заключается в рассмотрении понятия качества услуг в гостиничном сервисе и способов оценки качества услуг в гостиничном сервисе. Практическая значимость результатов работы обусловлена тем, что ее результаты могут быть использованы менеджерами и руководителями предприятий. Теоретическая основа исследования. Теоретической и методической основой исследования послужили труды Л.Е. Басовского, С.Д. Ильенковой, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Протасьевой, С.С. Скобкина, В.Г. Федцова. Информационная база подготовки курсовой работы. При проведении исследования были использованы законодательные и нормативные акты по качеству и гостиничному сервису, статьи и материалы, в том числе и в сети Интернет, а также статистические данные. Исследование проводилось следующими методами: аналитическим, социологическим, методом анализа и синтеза. Структура работы: содержание, введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.

Гостиничный бизнес является современной и динамично развивающейся индустрией гостеприимства и в мире, и в России. Постоянный рост туристических потоков приводит к необходимости постоянного увеличения количества гостиничных фондов для размещения всех желающих. При этом все больше туристов имеют желание и возможность отдыхать во все более комфортных условиях за соответствующую плату. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо постоянно отслеживать все возникающие туристские потребности, возникающие в процессе потребления услуг размещения, а это приводит к постоянным мероприятиям по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия. Так как основой услуги размещения является материальная база, которой является здание гостиницы и имеющийся номерной фонд, то основное внимание в процессе совершенствования и повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия являются мероприятия по подержанию и модернизации номерного фонда гостиницы. Проведенный в работе анализ деятельности «Маринс Парк Отель Нижний Новгород», показал, что анализируемое предприятие является одним из старейших отелей города, относящимся к категории «4 звезды». Номерной фонд отеля достаточно развит: в отеле имеется 451 номер, оснащенный всем необходимым в соответствии с категорией «4 звезды». Однако следует постоянно повышать эффективность использования номерного фонда, так как происходит рост конкуренции в гостиничной индустрии города. В рамках разработки проекта модернизации номерного фонда в отеле в данной работе было предложено: - перестроить 8 номеров гостиницы (по 2 номера каждого класса) в смежные номера. Использование смежных номеров повышает степень удовлетворенности гостей; - создать тренажерный зал. Проведенные предварительные расчеты показали, что данный проект окупится уже в течение первого года. Также разработаны дополнительные услуги в номерах для улучшения общего мнения постояльцев об отеле, что повысит частоту повторных визитов и улучшит показатели эффективности использования номерного фонда отеля. В результате реализации проекта выручка гостиницы вырастет на 12,5%, затраты  на 8,33 %, увеличение прибыли составит 3023,4 тыс. руб. (74,53%). Планируемая рентабельность продаж увеличится до 9,77%, рентабельность производства услуг – до 10,82%. Таким образом, предложенные мероприятия достаточно эффективны с экономической точки зрения.

1. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12. 2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 3. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. ‒ М.: Аспект-Пресс, 2017. – 254 с. 4. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176 с. 5. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 6. Кобяк, М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. ‒ 2021. ‒ №5, вып.2(184). ‒ С.156-160. 7. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432 с. 8. Лифиц, И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И.М. Лифиц. ‒ М.: Юрайт-М, 2017. ‒ 224 с. 9. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / О.Т. Лойко. – М.: Финансы и статистика, 2018. ‒ 152 с. 10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 11. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 12. Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12. 13. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 14. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс]. Журнал «Бизнес без проблем».  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.