Совершенствование бизнес-процессов предприятия индустрии гостеприимства на примере ООО «Чосон» (Гостиница ibis Октябрьское Поле, Москва)

Деятельность предприятий гостиничного хозяйства является сферой с достаточно высоким уровнем конкуренции. Современные гостиницы предлагают потребителям услуги питания и размещения, спортивные услуги, услуги связи и транспорта, медицинские услуги, развлечения, а также услуги салонов красоты и многое другое. Поэтому главная задача гостиничного предприятия – максимально полно удовлетворить пожелания гостя, а это возможно путем предоставления качественного сервиса. Чем выше качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, следовательно, тем выше ее рентабельность. Процесс гостиничного обслуживания включает в себя все элементы помощи, оказываемой сотрудниками, чтобы клиенты могли принять взвешенное решение. Поэтому гостиницы прилагают больше усилий для достижения удовлетворительного качества обслуживания своих клиентов. Гостиничный и ресторанный менеджмент объединяет и признает индустрия гостеприимства. Таким образом, он охватывает различные виды деятельности, из которых состоит гостиничная индустрия в целом.

---

Многих не устраивает цена реферата по русскому языку на заказ. У нас вы можете получить качественный реферат по низкой цене. К тому же мы даем скидку в 1000 рублей на первый заказ!

---

Расширение сферы услуг вызвало спрос на исследования их процессов, а также на рекламу. Процедуры являются структурным проектированием услуг. Они объясняют методы и серии, в которых работают сервисные операционные системы, и связывают их вместе, чтобы создать сервисные знания, ценные для клиентов. С другой стороны, сами клиенты являются неотъемлемой частью бизнеса. Следовательно, плохо разработанные процедуры разрушительны для сотрудников, что приводит к некачественному оказанию услуг, а также разочарованию. Гостиница состоит из огромной системы процессов, устроенных таким образом, чтобы гость чувствовал себя в пространстве максимально комфортно. От каждой операции зависит успешность деятельности и, соответственно, прибыль объекта. В общем виде под бизнес-процессом понимается упорядочивание действий по выполнению определенного вида деятельности, возникающее на всех этапах жизненного цикла гостиничного предприятия. Успех в организации бизнес-процессов гостиницы заключается в слаженной работе всех компонентов, участвующих в ее функционировании. Основанием для этого является установление связи между подразделениями объекта для эффективного оказания услуг гостю. Для эффективного функционирования всех отделов, в первую очередь, необходимо правильно подобрать персонал, способный оказывать гостю качественные услуги. Однако сотрудники должны постоянно повышать уровень личностного развития, чему обычно способствует менеджер отеля посредством тематических и общеразвивающих тренингов с персоналом. Также в последнюю очередь нужно позаботиться о мотивации персонала: бонусы, карьерные перспективы, сплочение коллектива. Собственник может самостоятельно организовать работу отеля. Однако иногда собственник по разным причинам вынужден отдавать предприятия на аутсорсинг. Стоит отметить, что это не всегда хорошая идея, так как не все подрядчики добросовестны. Иногда сотрудничество с предприятием может обернуться для собственника потерей времени, финансов и репутации, так как нарушение порядка одного из бизнес-процессов может привести к неудовлетворенности обслуживанием гостей. Чтобы избежать негативного опыта, стоит воспользоваться услугами управляющей компании, четко формирующей вертикаль бизнес-процессов, чтобы собственник не нуждался в других подрядчиках. Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что постоянное совершенствование качества обслуживания в гостиничных предприятиях будет способствовать не только росту спроса на его услуги, но и формированию постоянной клиентской базы гостиницы. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Цель – изучить совершенствование бизнес-процессов предприятия индустрии гостеприимства на примере ООО «Чосон» (Гостиница ibis Октябрьское Поле, Москва). Задачи: – рассмотреть понятие и методы анализа бизнес-процессов ; – изучить международный и отечественный опыт анализа бизнес-процессов; – исследовать характеристику гостиницы «Ибис Октябрьское поле»; – изучить моделирование бизнес-процессов СПиР в гостинице «Ибис Октябрьское поле»; – провести анализ эффективности бизнес-процессов СПиР в гостинице «Ибис Октябрьское поле»; – провести анализ направлений развития гостиничных предприятий; – составить предложения по совершенствованию бизнес-процессов СПиР в гостинице «Ибис Октябрьское поле». Объект – бизнес-процессы предприятия индустрии гостеприимства. Предмет – бизнес-процессы СПиР в гостинице «Ибис Октябрьское поле». Методы исследования в работе – сравнение и анализ. Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Гостиничное предприятие – это объект (здание), оказывающий услуги по размещению и размещению гостей, а также ряд других услуг. Гостиничные предприятия в зависимости от их функционального назначения делятся на две большие группы: транзитные и целевые гостиницы. Различные типы гостиниц ориентированы на определенный контингент гостей, имеют определенный перечень услуг. Гостиничные компании, кроме питания и размещения, предоставляют своим клиентам целый комплекс дополнительных услуг. Дополнительные услуги могут предоставляться на платной или бесплатной основе. Показатели качества обслуживания гостей определяют конкурентоспособность гостиничного предприятия, а также возможность полного удовлетворения потребностей гостей. На уровень качества предоставляемых гостиницей услуг влияет множество факторов: количество звезд, состояние здания, широта и глубина предлагаемого набора услуг и многие другие. Для того чтобы постоянно улучшать качество обслуживания в гостинице, необходимо систематически анализировать составляющие качества обслуживания. В практической части работы были рассмотрены особенности функционирования гостиницы и качество предоставляемых услуг на примере гостиницы «Ибис Октябрьское Поле», г. Москва. Организационная структура управления гостиницей линейно-функциональная. От директора гостиницы до его заместителей подчинение происходит по линейному принципу, а затем отделам – по функциональному принципу. С целью выявления качества услуг, предоставляемых гостиницей, методом анкетирования был проведен опрос 100 гостей. Анкета состояла из двух блоков: в первом блоке выявлялся уровень качества гостиничных услуг в целом, а во втором блоке определялся уровень удовлетворенности постояльцами персонала отеля. По результатам исследования положительными сторонами деятельности гостиницы были: высокая культура общения персонала и гостей, качественная уборка номеров, удобное расположение гостиницы и развитая инфраструктура, квалифицированный персонал. К отрицательным сторонам деятельности отеля отнесены: сбой в системе бронирования, длительность регистрации по прибытии гостей, мало дополнительных услуг для гостей. Для устранения выявленных негативных сторон деятельности гостиничной компании были рекомендованы следующие мероприятия: заключение договоров со службой такси и службой доставки еды для гостей, внедрение программы автоматизации службы приема и размещения гостиницы и установка паспортного сканера. , автоматизация системы пробуждения клиентов с помощью компьютера и принтера, установка электронных телефонных систем для организации в службе приема и размещения индивидуального обслуживания гостей. Данные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания клиентов в отеле.

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 3. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с. 4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с. 5. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 7. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с. 8. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 9. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с. 10. Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с. 11. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 12. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с. 13. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с. 14. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 15. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.