Актуальность темы исследования. По мере движения российской экономики в постиндустриальном направлении все более возрастает значение общественного питания в жизни человека. В связи с этим требуются глубокие исследования роли данной сферы в современной экономике, динамики и тенденций ее развития, проблем повышения эффективности общественного питания в российской экономике.
Если вы хотите купить решение задач, заходите на сайт Work5 и оформляйте заказ.
Общественное питание – это один из сегментов рынка, в котором активно развивается малое и среднее предпринимательство, являющееся источником роста доходов местных бюджетов. В мире постоянно происходит процесс осмысления новых концепций развития общественного питания, его модернизация.
Актуальность курсовой работы состоит в том, что в современном ресторанном бизнесе очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания, так как это влияет на лояльность клиентов, вследствие чего повышается экономическое состояние ресторана.
Очень часто люди хотят реализовать свое стремление пожаловаться. Когда гость выговаривается, конфликт может быть исчерпан. В других случаях обязательно нужно компенсировать причиненное неудобство. Пригласить его в ресторан еще раз и угостить блюдом от шеф-повара, предоставить специальные условия на следующий визит или сделать комплимент в виде бесплатного напитка.
При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те гости, которые жалуются, в дальнейшем часто приходят в ресторан снова. Те, кому все равно, как правило, не жалуются, просто молча уходят и не возвращаются. Следует помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую превращает пожаловавшегося человека в самого верного гостя. Надо помнить, что посетитель, пришедший с жалобой, делает одолжение ресторану, так как дает возможность развиваться, улучшать качество обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе.
Степень разработанности проблемы. Научные исследования в области общественного питания в основном ориентированы на изучение технологии производства продукции и организации обслуживания населения на предприятиях отрасли. Так, вопросы анализа и оценки деятельности предприятий общественного питания нашли свое отражение в трудах отечественных экономистов Л.П. Баскова, Г.Г. Завилейского, В.И. Пивоварова, A.M. Менделевича, К.С. Коровина, А.И. Фомина, С.С. Васильева, И.Г. Бережного, В.И. Пшеничного, В.А. Ткаченко, В.Р. Мартынова, И.А. Фейзуллаева, З.С. Ходоровой и др.
Искусство обслуживания клиентов описывают Г.Н. Гумницкий,
М.Н. Захарченко, Л.С. Кучер, Г. Нейман, Н.А. Пятницкая, В.И. Пивоваров, В.В. Усов, Н.П. Цыпленков и другие. Социально-экономические проблемы общественного питания освещены такими авторами, как: В.Г. Бычков, В.В. Голубева, Г.Г. Завилейский, В.Н. Задорожный, Д.И. Илинзер, А.И. Кочерга,
Г.Н. Ловачева и др.
Целью курсовой работы является исследование жалоб и методов их рационального урегулирования на предприятии ресторанного бизнеса.
Достижение поставленной цели было обеспечено посредством решения следующих задач:
- рассмотреть ресторанный бизнес как объект исследования;
- изучить основные положения жалоб на предприятиях ресторанного бизнеса;
- изучить ключевые методы урегулирования жалоб на предприятии;
- рассмотреть организационно-правовую характеристику ООО «Перцы Взлетка»;
- дать анализ жалоб на исследуемом предприятии;
- дать оценку методов урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка»;
- рассмотреть достоинства и недостатки механизма урегулирования жалоб в ООО «Перцы Взлетка»;
- разработать мероприятия по совершенствованию механизма урегулирования жалоб на исследуемом предприятии.
Объектом исследования является ООО «Перцы Взлетка» (г. Красноярск).
Предметом исследования является организация работы с жалобами гостей.
Теоретическую и методологическую основы исследования составили труды зарубежных и отечественных ученых в области теории и практики организации и управления общественного питания.
Основными методами исследования являются системно-структурный, сравнительный, статистический анализ и метод наблюдения.
Информационная база исследования сформирована на основе официальных документов нормативно-правового характера, регулирующих деятельность общепита, материалов органов государственной статистики, научных журналов.
Структура и объем работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
50 страниц
95% уникальность
2023 год
12 просмотров
