Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиничная индустрия развивается, и с каждым годом появляются новые гостиницы и модернизируются старые. Гостиница представляет собой большую систему, внутри которой взаимодействует огромная численность отдельных элементов – служб. Одной из наиболее ключевых служб в каждой гостинице, считается служба приема и размещения. Она является связующим звеном меж работой практически всех подразделений гостиницы, таких как, к примеру, инженерная служба, служба горничных, отдел бронирования. В гостиничном предприятии нет главных служб, но служба приѐма и размещения является сердцем гостиницы, центром решения возникающих вопросов и проблем гостей.

---

Сколько времени займёт заказать отчет по учебной практике в Ростове ? Считанные минуты с сервисом Work5.

---

. В настоящее время гостиничный бизнес является одним из наиболее перспективных видов деятельности. Туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны предоставляться в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут оправдать их ожидания. Стоит отметить, что, путешествуя по разным странам российские туристы стали намного требовательнее к уровню качества гостиничных услуг. Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг. Всем предприятиям необходимо усовершенствовать свои услуги для достижения новых высот в бизнесе. На гостиничные услуги значительное влияние оказывают внешние и внутренние факторы, которые необходимо учитывать и адаптироваться под все изменения внутренней и внешней среды. В настоящее время гостиничные услуги все чаще представляются в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь, как известно, отель без персонала это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса, в этом заключается актуальность работы. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций. Цель исследования – разработка комплекса мероприятий по повышению качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:  Изучить понятие и виды гостиничных услуг; Изучить особенности гостиничного бизнеса;  Рассмотреть систему управления качеством гостиничного бизнеса;  Рассмотреть показатели качества услуг гостиничного бизнеса;  Рассмотреть методику оценки и повышения качества услуг;  Разработать систему качества оказываемых услуг в гостиничном бизнесе. Объект исследования – гостиничный бизнес. Предмет исследования – качество предоставляемых услуг. В работе использовались следующие методы исследования: анализа и синтеза, аналитический, классификации. Теоретико-методологическая база исследования. Организации деятельности предприятий индустрии гостеприимства посвящены труды таких авторов, как Герцен А.И., Никольская Е.Ю., Скобкин С.С., Тимохина Т.Л. и др. Практическая значимость работы заключается в возможностях использования выводов и рекомендаций, сделанных в работе в практической деятельности гостиничного бизнеса. Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения и списка использованных источников.

Подводя итоги проведенного исследования, можно с уверенностью заявить, что с момента своего создания роль гостиничных и жилых помещений не изменилась, но уровень комфорта, удобства, расширенный перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно улучшаемый сервис для обслуживания и более полного удовлетворения потребностей гостей претерпели существенные изменения. Сервис – это неотъемлемая составляющая индустрии гостеприимства. Он начинается не с момента пересечения постояльцем гостиничного порога, а гораздо раньше. Каждый этап взаимодействия гостя с отелем нельзя упускать из внимания. Начиная от бронирования, и заканчивая выселением из отеля и получение отзыва от гостя. Высокий сервис в отеле сродни целому искусству, это сложный процесс, при грамотном построении которого гость останется лоялен к компании навсегда. Сервис – это не просто оказание услуги проживания, питания или любой другой подобной, сервис – это неосязаемая вещь, окутывающая все сферы индустрии гостеприимства. Своевременное выявление проблем и недочетов в качестве обслуживания внутри гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию – одна из приоритетных задач, стоящих перед бизнесом. В условиях жесткой конкуренции недостаточно обеспечить правильное соблюдение стандартов обслуживания. Необходимо опережать ожидания гостя. Обеспечение высококачественного сервиса это непрерывная работа по анализу мнения гостей, отслеживанию новых тенденций обслуживания, работа с меняющимися потребностями потребителей и разработке новых проектов для привлечения и удержания гостей. Исходя из проведенного исследования, можно по праву заявить, что сервис это один из ключевых объектов управления в гостиничном бизнесе. От него зависит не только репутация, но и прибыль гостиничного предприятия напрямую. Примененные подходы и инструменты для повышения качества сервиса, разработанные в ходе исследовательской работы, необходимо адаптировать под каждый отдельный отель, учитывая его специфику, а также постоянно актуализировать, учитывая новые тенденции и отслеживая потребности посредством непрерывного мониторинга.

1. ГОСТ Р ИСО-9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности / Госстандарт России. - М: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 45 с 2. Международный стандарт ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества - основы и словарь. 3. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»: приказ Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 – 88 с. 4. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 – 8 с. 5. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 6. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с. 7. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 8. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с. 9. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 197 с. 10. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с. 11. Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности : учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 136 с. 12. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с. 13. Хатикова, З. В. Организация и технология гостиничного дела / З. В. Хатикова, И. А. Шевчук, Д. В. Нехайчук. – Севастополь : Общество с ограниченной ответственностью «Издательство Типография «Ариал», 2020. – 204 с. 14. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с. 15. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.