-

Актуальность курсовой работы заключена в том, повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план. Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. Объект исследования: отель «Гранд Каньон» (г. Санкт-Петербург). Предмет исследования: качество предоставляемых гостиничных услуг в отеле «Гранд Каньон» (г.

---

Хотите узнать сколько стоит заказать курсовую работу во Владивостоке ? Рассчитайте на нашем онлайн-калькуляторе.

---

Санкт-Петербург). Цель курсовой работы: изучить организацию контроля качества предоставляемых гостиничных услуг. Задачи работы: - раскрыть сущность управления качеством услуг в индустрии гостеприимства; - изучить контроль качества предоставляемых услуг; - дать общую характеристику отеля «Гранд Каньон» (г. Санкт-Петербург); - разработать систему контроля качества в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон». Методологическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных авторов в области уровня обслуживания и гостиничного бизнеса и маркетинга. Методы исследования: анализ, сравнение, опрос потребителей (клиентов). Практическая значимость работы определяется конкретными рекомендациями по повышению результативности системы управления качеством в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон». Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Курсовая работа включает три рисунка и два приложения.

В ходе исследования были решены следующие задачи: - раскрыта сущность управления качеством услуг в индустрии гостеприимства; - изучен контроль качества предоставляемых услуг; - дана общая характеристика отеля «Гранд Каньон» (г. Санкт-Петербург); - разработана система контроля качества в индустрии гостеприимства на примере отеля «Гранд Каньон». Для успешной работы гостиницы, его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации. Для выявления возможных проблем и оценки качества обслуживания, необходимо проводить анализ деятельности предприятия не только с помощью сторонних организаций, но и самостоятельно, с помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны. Своевременное выявление проблем и недочетов в качестве обслуживания внутри гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию - одна из приоритетных задач, стоящих перед отелем. Качественное обслуживание на гостиничном предприятии - это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п. Для любого гостиничного предприятия, вне зависимости от его звездности, важно, чтобы качество обслуживания сохранялось на все время функционирования отеля, то есть круглогодично. Однако достичь такого результата крайне непросто, так как на обслуживание влияет множество факторов, начиная от работников, заканчивая финансовым положением предприятия. Тем не менее, постараться добиться сохранения качественного обслуживания на всем протяжении работы гостиницы вполне реально, если на предприятии существует программа, содержащая в себе мероприятия, которые помогают адекватно оценить качество обслуживания со всех сторон, выявить и исправить все недочеты, а также мероприятия по его непрерывному совершенствованию. Одним из таких мероприятий, помогающих дать объективную оценку, является аудит качества обслуживания на гостиничных предприятиях - это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по оказанию различных услуг гостям отеля, с целью сохранения их качества и его совершенствования в случае выявления различных недочетов и неудовлетворенности проживающих. Оценка качества непосредственно входит в сам процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания. В целях совершенствования обслуживания на гостиничном предприятии руководству необходимо также серьезно отнестись к обучению и мотивации персонала, разработав собственную методику или, используя уже известные существующие программы. В рамках исследования была спроектирована программа мероприятий, направленных на постоянную оценку, изучение и контроль сферы обслуживания. Таким образом, поставленные задачи решены, цель работы достигнута.

1. ГОСТ Р 50691-2013 «Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг». 2. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства / М.В. Арифуллин // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12. 3. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с. 4. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176 с. 5. Винтайкина, Е.В. Применение инновационных технологий в деятельности бизнес-отелей с целью привлечения целевой аудитории / Е.В. Винтайкина, А.В. Виноградова // Образование. Наука. Научные кадры. - 2018. - №1. - С. 213-215. 6. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с. 7. Ильин, В. Система управления качеством. Российский опыт / В. Ильин. – М.: Вектор, 2017.  209 с. 8. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М: Кнорус, 2017. – 414 с. 9. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с. 10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с. 11. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с. 12. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с. 13. Скобкин, С.С. На пути к качеству / С.С. Скобкин // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12. 14. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с. 15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М, 2016. – 304 с. 16. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2019. – 352 с. 17. Официальный сайт отеля «Гранд Каньон» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://grandcanyon-hotel.ru. 18. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] / А.Т. Корнева // Бизнес без проблем.  URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.